Żyjemy w świecie czasu rzeczywistego, gdzie cokolwiek chcemy, chcemy tego teraz. Ludzie nie są entuzjastycznie nastawieni do czekania na cokolwiek. Marki nieustannie mierzą się z pytaniami o szybkość, być może bardziej niż o cokolwiek innego. Jak szybko dotrze moje zamówienie online? Jak szybko moja prośba o zwrot zostanie zrealizowana? Dlaczego nikt nie odpowiedział na mój tweet?
Te pytania nie są nowe. Minęły lata, odkąd Internet zmienił wszystko. Klienci produkują ogromne ilości danych o swoich interakcjach z różnymi markami, w tym o preferencjach, historii płatności, recenzjach online i wielu innych. Marki gromadziły te informacje w ogromnych bazach danych, ale nie były w stanie ich wykorzystać.
Do teraz.
Całe mówienie o „big data” w końcu zamienia się w działanie. Marki są wreszcie w stanie wykorzystać wszystkie te samorodki informacji i wykorzystać je do kierowania zakupami, zwiększania zadowolenia klientów i poprawy ich obsługi. Ogromne ulepszenia w systemach CRM, integracja z chmurą i usprawnione pulpity nawigacyjne agentów umożliwiły płynną i wydajną interakcję z klientem — być może nawet z uwzględnieniem dodatkowej sprzedaży.
Marki mogą teraz nawet przechwytywać dane w czasie rzeczywistym i natychmiast je wykorzystywać aby zapisać transakcję lub lepiej dostosować odpowiedź. Dane naprawdę sprawdziły się jako przydatne informacje — a nie coś zapisanego w bazie danych, do którego nigdy nie można uzyskać dostępu. Marki korzystają teraz z natychmiastowego dostępu do informacji generowanych przez nasze społeczne i mobilne społeczeństwo w czasie rzeczywistym.
Wyzwanie polega na tym, że marki te muszą dowiedzieć się, jak utrzymać pozytywne, spersonalizowane interakcje z klientami, nie topiąc się w danych ani nie strasząc ich. Klienci chcą, aby marki traktowały ich jako jednostki i aby agenci znali ich historię, kiedy kontaktują się z marką, ale niekoniecznie chcą być „śledzeni” online. Klienci chcą spersonalizowanych ofert i ofert dostosowanych do ich życzeń i potrzeb, ale mogą być mniej niż zachwyceni, jeśli uważają, że marka naciska na coś zbyt energicznie. Klienci chcą wchodzić w interakcje ze swoimi ulubionymi markami, ale nie chcą być zasypywani wiadomościami na różnych platformach.
Wiele marek wciąż jest o krok za oczekiwaniami klientów. Nadążanie za oczekiwaniami jest dodatkowym wyzwaniem, ponieważ stale się zmieniają. Rok 2015 przyniesie personalizację na nowy poziom wraz z nadejściem hiperpersonalizacji w interakcjach z klientami. Każda interakcja, czy to ogólnie online, czy konkretnie z Twoją marką, zostanie przechwycona i skompilowana. Algorytmy przeczesują wszystkie te dane, aby zapewnić każdemu klientowi dostosowane, dostosowane informacje. Każda interakcja będzie okazją dla marek do dostrojenia tych algorytmów w celu określenia pragnień i potrzeb każdej osoby, a nie tylko zbiorowej grupy demograficznej.
Kanały mediów społecznościowych były siłą napędową urzeczywistnienia tego poziomu personalizacji. Możliwość indywidualizacji i personalizacji interakcji poprzez łączenie interakcji społecznościowych (polubienia na Facebooku, tweety, komentarze na Yelp i nie tylko) z historią transakcji i zachowaniami online… możliwości wydają się nieograniczone.
Oczywiście produkty, usługi i treści będą musiały być proaktywnie oferowane każdemu klientowi, aby spełnić oczekiwania dzisiejszego rozproszonego konsumenta. Marki muszą aktywnie słuchać i rozumieć swoich klientów; zagłębić się w dane demograficzne i szczegóły; przechwytywanie danych historycznych i danych w czasie rzeczywistym; kroić i kroić te dane, aby dostosowywać interakcje i oferty specjalne za pomocą spersonalizowanych treści; dostarczać spersonalizowane treści w sposób i na kanale, który okazał się najbardziej skuteczny; i zachęcaj klientów do zaangażowania i opinii. To hiperpersonalizacja.
Tak jak mp3 i iTunes radykalnie zmieniły sposób, w jaki konsumujemy muzykę – pozwalając ludziom wybierać utwory w celu tworzenia eklektycznych, spersonalizowanych list odtwarzania zamiast kupowania całych albumów – możliwość hiperpersonalizacji interakcji sprzedażowych i usługowych radykalnie zmieni sposób, w jaki marki odwołać się do klientów. Korzyści jest wiele, a marki muszą wprowadzić personalizację i/lub hiperpersonalizację w praktyce, jeśli chcą odnieść sukces. Personalizacja to nic innego jak dostarczanie właściwych informacji we właściwym czasie. To dążenie nie tylko do zadowolenia, ale i do zadowolenia klientów — przewidywanie ich życzeń i potrzeb, zanim jeszcze je rozpoznają. Maksymalizuje każdą interakcję, do czego każda marka powinna dążyć.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Renjitha Krishnana z FreeDigitalPhotos.net.
