Vi lever i en sanntidsverden, der hva enn det er vi ønsker, vil vi ha det nå. Folk er ikke entusiastiske for å vente på mye av noe. Merker blir stadig møtt med spørsmål om hastighet, kanskje mer enn noe annet. Hvor raskt kommer nettbestillingen min? Hvor raskt vil refusjonsforespørselen min bli fullført? Hvorfor har ikke noen svart på tweeten min?
Disse spørsmålene er ikke nye. Det har gått år siden Internett endret alt. Kunder har produsert mengder data om deres interaksjoner med forskjellige merker, inkludert preferanser, betalingshistorikk, online anmeldelser og mye mer. Merker har fanget den informasjonen i enorme databaser, men har ikke vært i stand til å bruke den.
Inntil nå.
All snakk om "big data" blir endelig til handling. Merkevarer er endelig i stand til å utnytte alle disse klumpene med informasjon og bruke dem til å drive kjøp, øke kundetilfredsheten og forbedre kundeopplevelsen. Store forbedringer i CRM-systemer, integrasjon med skyen og strømlinjeformede agentdashboards har gjort det mulig for enhver kundeinteraksjon å bevege seg jevnt og effektivt – kanskje til og med med mersalg inkludert.
Merker kan nå til og med fange opp data i sanntid og ta dem i bruk umiddelbart for å lagre en transaksjon eller bedre skreddersy et svar. Data har virkelig kommet til sin rett som praktisk informasjon – ikke noe som er lagret i en database og aldri har tilgang til. Merkevarer utnytter nå umiddelbar tilgang til informasjonen som genereres av vårt sosiale og mobile samfunn i sanntid.
Utfordringen er at disse merkene må finne ut hvordan de kan opprettholde positive, personlige kundeinteraksjoner uten å drukne i data eller skremme kunder. Kunder vil at merker skal behandle dem som enkeltpersoner og at agenter skal kjenne historien deres når de kontakter et merke, men de ønsker ikke nødvendigvis å bli "sporet" på nettet. Kunder vil ha personlige tilbud og avtaler som er skreddersydd for deres ønsker og behov, men kan være mindre enn begeistret hvis de synes et merke presser noe for kraftig. Kunder ønsker å samhandle med favorittmerkene sine, men ønsker ikke å bli oversvømmet med meldinger på ulike plattformer.
Mange merker er fortsatt ett skritt bak kundenes forventninger. Og det er ekstra utfordrende å holde tritt med forventningene fordi de er i konstant endring. 2015 vil bringe personalisering til et nytt nivå med bruken av hyper-personalisering i kundeinteraksjoner. Hver interaksjon, enten den er generelt online eller spesifikt med merkevaren din, vil bli fanget opp og kompilert. Algoritmer vil kamme gjennom alle disse dataene for å gi tilpasset, skreddersydd informasjon for hver kunde. Hver interaksjon vil være en mulighet for merkevarer til å finjustere disse algoritmene for å bestemme ønsker og behov til hver enkelt, og ikke bare den kollektive demografien.
Sosiale mediekanaler har vært en drivkraft bak å gjøre dette nivået av personalisering til en realitet. Evnen til å individualisere og tilpasse interaksjoner ved å koble sosiale interaksjoner (likes på Facebook, tweets, kommentarer på Yelp og mer) med transaksjonshistorikk og nettadferd...mulighetene virker uendelige.
Selvfølgelig må produkter, tjenester og innhold tilbys proaktivt til hver kunde for å møte forventningene til dagens distraherte forbruker. Merkevarer må aktivt lytte til og forstå kundene sine; dykke ned i demografi og detaljer; fange opp historiske og sanntidsdata; dele opp disse dataene for å tilpasse interaksjoner og spesialtilbud med personlig tilpasset innhold; levere det personlige innholdet på den måten og på kanalen forskningen har vist seg å være mest effektiv; og oppmuntre kundeengasjement og tilbakemeldinger. Det er hyperpersonalisering.
Akkurat som mp3 og iTunes dramatisk endret måten vi konsumerer musikk på – slik at folk kan velge og vrake sanger for å lage eklektiske, personlige spillelister, i stedet for å kjøpe hele album – vil muligheten til å hypertilpasse salg og tjenesteinteraksjoner dramatisk endre måten merkevarer på. appellere til kundene. Fordelene er mange, og merker må sette personalisering og/eller hyperpersonalisering ut i livet hvis de skal fortsette å lykkes. Personalisering er ikke annet enn å levere riktig informasjon til rett tid. Den streber ikke bare etter å tilfredsstille, men for å glede kunder – å forutse deres ønsker og behov før de i det hele tatt kjenner dem igjen. Det maksimerer enhver interaksjon, noe hvert merke bør strebe etter.
Bilde med tillatelse av renjith krishnan på FreeDigitalPhotos.net.
