La sociotech à l'ère du centre d'appels de la FMH

Non seulement la pandémie de COVID-19 est toujours d'actualité, mais elle fait rage plus fort que jamais, avec le nombre de cas atteint de nouveaux sommets partout dans le monde et la plupart d'entre nous vivent encore avec des restrictions de verrouillage au moins partielles. Ceux d'entre nous qui peuvent travailler à domicile (WFH) continuent, pour la plupart, à le faire. Pour nous, les gens des centres de contact, ce qui a commencé comme une bousculade sauvage pour amener les agents dans un environnement domestique est devenu la nouvelle norme. Au lieu d'arpenter les rangées de cabines et de chuchoter à l'oreille de nos agents, nous sommes assis en pantalon de pyjama et les pingons à distance via le chat. 

Tous les signes indiquent que même une fois que les bureaux commencent à rouvrir, le travail à distance ne va nulle part. Mais ce n'est pas parce qu'on s'y habitue que c'est normal. Nous avons complètement bouleversé les décennies du centre de contact équilibre sociotechnique - le réseau complexe de processus interdépendants, de technologies et de relations sociales humaines qui sous-tendent les opérations quotidiennes - et il est certain qu'il aura des ramifications majeures pour l'avenir de l'industrie.

Maintenant que vous avez persévéré pendant la phase d'exercice d'incendie de moderniser les processus et les systèmes pour soutenir et faire évoluer les agents du télétravail, prenez du recul et regardez la situation dans son ensemble. Comment ces changements fondamentaux dans notre environnement, nos processus et notre dépendance à l'égard de la technologie ont-ils un impact sur différents types de personnes sur le plan social et psychologique ? Et à son tour, quel impact cela a-t-il sur notre entreprise et comment pouvons-nous y répondre au mieux ?

Promotion pour la diffusion en direct de l'expérience client dans le cloud avec Valur Svansson

Une première expérience en sociotech 

Bien que l'exode sauvage vers la FMH ait certainement été un nouveau défi, les questions soulevées ci-dessus sont plus anciennes que les plus anciens mainframes. Si vous voulez bien me faire plaisir, revenons rapidement aux années 1990.

À mes débuts dans les téléphones des centres d'appels d'AT&T, les hauts gradés ont décidé de mener une petite expérience. Ils ont sélectionné une poignée d'agents sortants (dont moi-même) et nous ont réunis pour former une nouvelle équipe. Ce qui rendait cette nouvelle équipe unique, c'est que nous avions pas de gestionnaire direct. Nous avions un superviseur, techniquement, mais ils n'étaient en réalité qu'un observateur ; le fait était que nous devions nous gérer nous-mêmes.

Nous devions suivre nos propres KPI de présence et de performance, et donner des relevés hebdomadaires à l'équipe de direction. Nous étions responsables de nous encadrer mutuellement et de nous responsabiliser mutuellement. Et à la fin du mois, si l'un de nous était sous-performant, il appartenait au reste d'entre nous de prendre des mesures correctives - jusqu'à et y compris la résiliation, si c'était le cas. 

C'était, comme il s'est avéré, une sorte d'île des survivants du télévendeur. Nous avons été placés dans un nouvel environnement opérationnel avec beaucoup de structure mais peu de directives ; il ne tenait qu'à nous de trouver un équilibre qui nous permettrait de réussir. Le but était d'observer comment nous nous sommes adaptés à travailler dans un cadre décisionnel inconnu (et beaucoup moins centralisé) - avec une dynamique interpersonnelle très différente - puis d'évaluer comment cela affectait notre capacité à servir les clients.

En d'autres termes, l'ensemble du projet était une expérience consciente de sociotechnologie. Si vous êtes un responsable CX qui a dû déplacer l'ensemble de votre centre de contact à distance cette année, il y a de fortes chances que tout cela vous semble très familier. 

Cours de sociotech pour le centre d'appels de la FMH

Lors de la transition de nos centres de contact vers le télétravail, les dirigeants CX d'aujourd'hui ont tous été involontairement plongés dans nos propres expériences sociotechnologiques. 

Le paradigme qui a défini les opérations des centres de contact depuis les années 80 (ou plus) a été bouleversé presque du jour au lendemain. Lorsque nous étions encore au bureau physique, l'équilibre des principaux facteurs sociotechniques interdépendants - structures d'équipe, systèmes techniques, dynamique sociale, processus et objectifs commerciaux, etc. - était bien établi. Maintenant que nous travaillons tous à domicile, c'est tout sauf cela.

Schéma montrant les composantes d'un système sociotechnique

Alors que nous nous efforcions de déplacer nos centres de contact vers la FMH, la plupart d'entre nous, par nécessité, avons traité ces composants un par un, au cas par cas, alors que divers incendies surgissaient et devaient être éteints. Si les systèmes hérités ne pouvaient pas évoluer pour faire tourner des agents distants, par exemple, nous nous sommes précipités pour migrer vers des solutions cloud plus flexibles. Si les politiques de conformité existantes ne couvraient pas les nouvelles réalités d'un équipe distribuée travaillant sur VPN, nous avons sprinté pour les mettre à jour en conséquence. Si l'absentéisme des agents devenait soudainement un problème, nous travaillions avec les superviseurs pour le corriger.  

Le fait est, cependant, que toutes ces choses sont hautement interactives et interdépendantes. Et maintenant que la poussière est légèrement retombée, il est temps de faire un zoom arrière et de nous poser quelques questions importantes : comment nos structures, systèmes et personnes actuels interagissent-ils, maintenant qu'ils ont tous été remaniés ? Où sont les synergies ? Où y a-t-il des tensions ou des lacunes? Comment parvenir à un nouvel équilibre sociotechnique ? 

Chaque fois que vous essayez de comprendre un concept et un système extrêmement complexes et abstraits, il peut être facile de se laisser submerger. Mon conseil? Si vous commencez avec votre peuple, vous ne pouvez pas vous tromper.

Adaptez le système à vos employés, et vos employés s'adapteront au système

Dans l'ensemble, les agents des centres d'appels ont tendance à être un groupe assez social et extraverti. Ils sont plus jeunes, en moyenne 30 ans aux États-Unis et juste 26 au Royaume-Uni. Et ayant choisi un travail qui consiste à parler aux gens, ils ont tendance à être le genre de personnes qui ont vraiment besoin d'interagir régulièrement avec leurs pairs.

Comme le savent tous ceux qui ont travaillé au téléphone, pouvoir prendre votre copain à part dans la salle de repos pour une conversation rapide - que ce soit pour demander des conseils, partager une grosse victoire ou simplement pour décompresser et réinitialiser après un appel particulièrement difficile - est quelque chose que vous avez vraiment dépend de, notamment lorsque les inquiétudes et les volumes d'appels sont élevés. Et maintenant c'est parti. 

Alors, en tant que leader, demandez-vous : comment la suppression de tout ce temps et de cet espace pour l'interaction sociale a-t-elle eu un impact sur vos agents, non seulement émotionnellement mais fonctionnellement ? Quels types de types de personnalité fonctionnent bien dans le nouvel environnement distant, et quels types ont du mal ? Avez-vous les outils et les KPI en place pour être réellement en mesure de le dire ?

Si votre organisation utilise un cadre d'évaluation de la personnalité comme Myers-Briggs or Gallup's CliftonPoints forts, qui peut fournir un point de départ utile. Envoyez un questionnaire simple pour faire des recoupements avec ces évaluations - Êtes-vous heureux de travailler à domicile ? Avez-vous tout ce dont vous avez besoin pour réussir en télétravail ? - et bien sûr, vous pouvez également apprendre beaucoup en examinant vos KPI de performance standard. 

À partir de là, réfléchissez à la manière dont vous pouvez répondre aux changements de technologie et de processus. Par exemple, peut-être investir dans la bonne collaboration ou la bonne vidéo capacités aideront les agents plus extravertis à obtenir le stimulus social dont ils ont besoin. Ou peut-être pourriez-vous ajuster vos profils de recrutement pour favoriser les personnes qui travaillent mieux avec moins de supervision par-dessus l'épaule. 

Comme je l'ai dit, commencez par les gens et les autres éléments du système devraient commencer à se mettre en place.

Les 3 plats à emporter

  1. Envisagez la sociotech lorsque vous approchez de la FMH — C'est le moment d'avoir une vision globale des interdépendances complexes qui constituent l'environnement de travail de vos centres de contact, et de pousser vers un nouvel équilibre. 
  2. Commencer par l'impact humain et social - Que ce soit en utilisant des profils de personnalité, des mesures de performance ou des sondages auprès des employés, comprenez comment le changement a impacté vos employés et construisez votre stratégie sociotechnologique à partir de là.
  3. Réaliser un POV (preuve de valeur) sur un plateforme cloud — Lifesize (et la plupart des fournisseurs CCaaS de qualité) proposent diverses options de licence gratuites. Donc, si vous n'êtes pas encore tout à fait sur le cloud, profitez d'une preuve de concept de type reverse-bullseye - par exemple, en commençant par trois agents, puis 12, puis 60 - pour expérimenter comment vous pourriez faire évoluer vos outils mieux s'adapter aux nouvelles réalités sociotechniques du centre de contact de la FMH. 

Pour plus d'informations sur le sujet, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn (enregistré juste avant Thanksgiving), "Seules les dindes font retourner leurs représentants au bureau."


Et pour discuter de sujets similaires, connectez-vous à la série de diffusion en direct « Customer Experience in the Cloud » avec Valur Svansson, tous les mercredis à 9 h 30 CT sur le Page LinkedIn grandeur nature. Pour regarder les épisodes passés à la demande, visitez notre chaine YouTube.