COVID-19 팬데믹은 여전히 유효할 뿐만 아니라 그 어느 때보다 강력해지고 있습니다. 새로운 최고점에 도달하는 사례 번호 전 세계에 걸쳐 있으며 우리 대부분은 여전히 최소한 부분적인 봉쇄 제한을 받으며 살고 있습니다. 재택근무(WFH)가 가능한 사람들은 대부분 계속 그렇게 하고 있습니다. 우리 컨택 센터 담당자에게는 상담원을 가정 환경으로 데려가기 위한 거친 쟁탈전으로 시작된 것이 새로운 표준이 되었습니다. 큐비클 열을 위아래로 서성거리고 에이전트의 귀에 속삭이는 대신, 우리는 파자마 바지에 앉아 채팅을 통해 원격으로 핑합니다.
모든 징후는 사무실이 다시 문을 열기 시작하더라도 원격 작업은 아무데도 가지 않습니다. 하지만 익숙해졌다고 해서 정상인 것은 아닙니다. 우리는 수십 년 된 컨택 센터를 완전히 뒤집었습니다. 사회기술적 균형 — 매일의 운영을 뒷받침하는 상호 의존적 프로세스, 기술 및 인간의 사회적 관계의 복잡한 웹 — 그리고 이는 업계의 미래에 큰 영향을 미칠 것이 확실합니다.
이제 화재 훈련 단계를 인내했으므로 WFH 에이전트를 지원하고 확장하기 위한 프로세스 및 시스템 현대화, 한 발 물러서서 큰 그림을 보십시오. 환경, 프로세스 및 기술 의존도의 이러한 근본적인 변화는 사회적 및 심리적 수준에서 다양한 유형의 사람들에게 어떤 영향을 미칩니 까? 그리고 그것이 우리 사업에 어떤 영향을 미치고 어떻게 가장 잘 대응할 수 있습니까?
사회 공학의 초기 실험
WFH로의 대이동은 확실히 새로운 도전이었지만 위에서 제기된 질문은 가장 오래된 메인프레임보다 오래된 것입니다. 잠시 제 마음에 드신다면 1990년대로 짧은 여행을 떠나보겠습니다.
AT&T에서 콜센터 전화기로 일하던 초기에 고위 간부들은 약간의 실험을 하기로 결정했습니다. 그들은 소수의 아웃바운드 에이전트(저 포함)를 뽑아서 우리를 모아 새로운 팀을 구성했습니다. 이 새로운 팀을 독특하게 만든 것은 우리가 직속 관리자 없음. 기술적으로는 감독관이 있었지만 실제로는 관찰자에 불과했습니다. 요점은 우리가 스스로를 관리해야 한다는 것이었습니다.
우리는 자체 출석 및 성과 KPI를 추적하고 관리 팀에 주간 판독값을 제공해야 했습니다. 우리는 서로를 코칭하고 서로 책임을 지도록 할 책임이 있었습니다. 그리고 월말에 우리 중 한 사람이 실적이 저조하면 나머지 사람들이 시정 조치를 취하는 것은 우리의 몫이었습니다. 문제가 발생한 경우 최대 해고까지 포함됩니다.
밝혀진 바와 같이 일종의 텔레마케터의 생존자 섬이었습니다. 우리는 구조는 풍부하지만 방향은 거의 없는 새로운 운영 환경에 놓였습니다. 우리가 성공할 수 있는 균형을 찾는 것은 우리에게 달려 있었습니다. 요점은 우리가 친숙하지 않은(훨씬 덜 중앙 집중화된) 의사 결정 프레임워크(대인 관계 역학이 매우 다른 프레임워크) 내에서 작업하는 데 어떻게 적응했는지 관찰한 다음 이것이 고객 서비스 능력에 어떤 영향을 미쳤는지 평가하는 것이었습니다.
즉, 전체 프로젝트는 의식적인 실험이었습니다. 사회 공학. 올해 전체 컨택 센터를 원격으로 옮겨야 했던 CX 리더라면 모든 것이 매우 친숙하게 들릴 것입니다.
WFH 콜 센터를 위한 사회 공학 수업
컨택 센터를 WFH로 전환하는 과정에서 오늘날의 CX 리더는 모두 자신도 모르게 사회 공학 실험에 뛰어들었습니다.
80년대(또는 그 이상)부터 컨택 센터 운영을 정의해 온 패러다임이 거의 하룻밤 사이에 뒤집혔습니다. 우리가 여전히 물리적인 사무실에 있을 때 팀 구조, 기술 시스템, 사회적 역학, 비즈니스 프로세스 및 목표 등 상호 관련된 핵심 사회 기술 요소의 균형이 잘 확립되었습니다. 이제 우리는 모두 집에서 일하고 있으므로 아무것도 아닙니다.
컨택 센터를 WFH로 옮기기 위해 급히 이동하면서 대부분의 사람들은 필요에 따라 이러한 구성 요소를 하나하나 임시로 해결해야 했습니다. 예를 들어 레거시 시스템이 원격 에이전트를 가동하도록 확장할 수 없는 경우 우리는 보다 유연한 클라우드 솔루션으로 마이그레이션. 기존 규정 준수 정책이 새로운 현실을 다루지 않았다면 분산 된 팀 VPN을 통해 작업하면서 그에 따라 업데이트하기 위해 전속력으로 달려갔습니다. 에이전트 결근이 갑자기 문제가 되면 감독관과 협력하여 문제를 해결했습니다.
그러나 사실 이 모든 것들은 고도로 상호 작용하고 상호 의존적입니다. 그리고 이제 먼지가 약간 가라앉았으니 축소하고 몇 가지 중요한 질문을 스스로에게 물어볼 때입니다. 현재 구조, 시스템 및 사람들이 모두 개편된 지금 어떻게 상호 작용하고 있습니까? 시너지 효과는 어디에 있습니까? 긴장이나 격차는 어디에 있습니까? 우리는 어떻게 새로운 사회기술적 균형을 달성할 수 있습니까?
매우 복잡하고 추상적인 개념과 시스템에 대해 머리를 감싸려고 할 때마다 압도당하기 쉽습니다. 나의 충고? 사람들과 함께 시작하면 잘못될 수 없습니다.
사람들에게 시스템을 적용하면 사람들이 시스템에 적응할 것입니다.
전반적으로 콜센터 상담원은 상당히 사교적이고 외향적인 경향이 있습니다. 그들은 더 젊고 평균적으로 왜곡됩니다. 미국에서 30세 단지 영국에서 26. 그리고 사람들과 대화하는 것이 전부인 직업을 선택했기 때문에 그들은 동료들과 정기적으로 교류해야 하는 사람들이 되는 경향이 있습니다.
전화로 일해 본 사람이라면 누구나 알고 있듯이 친구를 휴게실로 데려가 짧은 대화를 나눌 수 있다는 것(조언을 구하거나 큰 승리를 공유하거나 특히 힘든 통화 후 단순히 압축을 풀고 재설정하는 것)은 정말 당신이 해야 할 일입니다. 의지하다, 특히 불안과 통화량이 많을 때. 이제 사라졌습니다.
따라서 리더로서 스스로에게 물어보십시오. 사회적 상호 작용을 위한 시간과 공간을 모두 제거한 것이 상담원에게 정서적으로 뿐만 아니라 기능적으로 어떤 영향을 미쳤습니까? 새로운 원격 환경에서 어떤 성격 유형이 잘 수행되고 있으며 어떤 유형이 어려움을 겪고 있습니까? 실제로 알 수 있는 도구와 KPI가 있습니까?
조직에서 다음과 같은 성격 평가 프레임워크를 사용하는 경우 마이어스 - 브릭스 or Gallup의 Clifton강점, 유용한 시작점을 제공할 수 있습니다. 이러한 평가와 상호 참조할 수 있도록 간단한 설문지를 보내세요. 재택근무가 얼마나 행복한가요? 원격으로 작업하는 동안 성공하는 데 필요한 모든 것이 있습니까? — 그리고 물론 표준 성과 KPI를 살펴봄으로써 많은 것을 배울 수 있습니다.
거기에서 기술 및 프로세스의 변화에 어떻게 대응할 수 있는지 고려하십시오. 예를 들어, 아마도 적절한 공동 작업 또는 비디오에 투자 능력은 외향적인 에이전트가 필요한 사회적 자극을 얻는 데 도움이 될 것입니다. 또는 어깨너머 감독을 덜 받고 더 잘 일하는 사람들을 선호하도록 채용 프로필을 조정할 수도 있습니다.
내가 말했듯이 사람부터 시작하면 시스템의 다른 부분이 제자리에 들어가기 시작해야 합니다.
3가지 핵심 사항
- WFH에 접근할 때 사회 공학을 고려하십시오. — 지금은 컨택 센터의 작업 환경을 구성하는 복잡한 상호 의존성을 종합적으로 파악하고 새로운 균형을 이루기 위해 노력해야 할 때입니다.
- 인간과 사회적 영향에서 시작 — 성격 프로필, 성과 지표 또는 직원 설문조사를 사용하여 변화가 사람들에게 어떤 영향을 미쳤는지 이해하고 거기에서 사회 공학 전략을 구축하십시오.
- POV(가치 증명)를 수행합니다. 클라우드 플랫폼 — Lifesize(및 대부분의 우수한 CCaaS 제공업체)는 다양한 무료 라이선스 옵션을 제공하고 있습니다. 따라서 아직 클라우드에 올인하지 않은 경우 리버스 과녁형 개념 증명(예: 12명의 에이전트로 시작한 다음 60명, XNUMX명)을 활용하여 도구를 어떻게 발전시킬 수 있는지 실험하십시오. WFH 컨택 센터의 새로운 사회기술적 현실에 더 잘 맞도록
주제에 대한 더 많은 정보를 보려면 전체 동영상을 시청하세요. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드 (추수감사절 직전에 녹음됨), "Only Turkeys Make their Reps Go Back to the Office."
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