La révolution numérique modifie rapidement (et continuellement) les attentes des clients férus de technologie d'aujourd'hui. Et, par conséquent, les entreprises se démènent pour ajuster la façon dont elles gèrent l'engagement et l'expérience client. Au milieu de la ruée, répondez-vous aux attentes pour offrir des expériences client numériques exceptionnelles ?
Si un client envoie un e-mail et donne suite à un appel, l'agent de votre centre de contact saura-t-il que le client l'a déjà contacté et comment cette interaction a été gérée ? Si vous ne le faites pas, vous pourriez en payer le prix.
Non seulement vos agents finiront par résoudre le même problème client plus d'une fois, mais vous le paierez probablement par l'augmentation des dépenses opérationnelles et l'insatisfaction des clients. Mais le prix le plus élevé - et le résultat le plus dommageable - peut être que votre marque envoie le message qu'elle ne donne pas la priorité à l'expérience client.
La Enquête Gartner sur l'expérience client dans le marketing ont constaté que 81 % des entreprises déclarent s'attendre à être en concurrence principalement ou complètement sur la base de l'expérience client d'ici la fin de 2019. Ce n'est pas surprenant si l'on considère les forces qui remodèlent notre monde. Les consommateurs ont un accès de plus en plus facile aux technologies numériques, et ils dépendent de l'évolution et des nouvelles façons de communiquer et d'interagir (pensez au texte et aux médias sociaux). Ils s'attendent à ce qu'ils soient rapides et efficaces, à chaque fois. Cela signifie que si vous ne donnez pas la priorité à l'expérience client, vous risquez de miser sur la réputation et les résultats de votre marque.
Pour que les centres de contact prospèrent dans la révolution numérique, la première étape consiste à comprendre et à gérer les attentes des clients. Mais de nombreuses marques sont en deçà de cela. En effet, selon recherche par le groupe Northridge, 62 % des consommateurs devaient établir plusieurs contacts au sein d'une organisation pour résoudre leurs derniers besoins en matière de service client. Lorsque c'est la réalité de l'expérience client, les centres de contact qui réussissent ont la possibilité de se démarquer de la concurrence.
Défaut de satisfaire
Pour comprendre dans quelle mesure les organisations s'en sortent (ou non) avec le service client - et comment cela affecte leurs marques -Vanson Bourne a interrogé 3,000 XNUMX consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni dans une étude indépendante commandée par Serenova. Voici ce que la recherche a trouvé :
- La majorité (77 %) des répondants ont connu un mauvais service client au cours des 12 derniers mois.
- 94 % des personnes interrogées déclarent qu'un service client médiocre les inciterait à abandonner la marque pour un concurrent.
Cette rupture de l'expérience client entrave sérieusement la capacité de certaines entreprises à prospérer. Et la cause première du problème est souvent l'incapacité à satisfaire les attentes des clients en matière d'interactions sans friction.
Selon l'étude Vanson Bourne, 73 % des personnes interrogées affirment qu'il est crucial ou très important que les marques offrent des expériences fluides sur leurs différents canaux. Cependant, la grande majorité (80 %) ont une expérience moins fluide lorsqu'ils interagissent avec les marques via différents canaux.
Dans son webinaire, "Migration vers un centre de contact cloud : Histoires de l'autre côté," Sheila McGee-Smith, analyste et consultante stratégique en matière de centre de contact et d'expérience client, a lancé cet avertissement : "La combinaison des canaux numériques annonce une nouvelle ère dans le service client. Après des années de changements constants, le point de basculement est à nos portes.
L'intégration sans friction est la clé
Le nom du jeu est l'intégration transparente. Pour satisfaire et conserver les consommateurs exigeants et sophistiqués sur le plan numérique d'aujourd'hui, il faut une véritable d’achat média omnicanales pour améliorer les résultats communication parfaitement intégrée. Une véritable expérience client omnicanale nécessite une solution cloud unifiée comme celle de Serenova CxEngage. CxEngage connecte facilement le parcours d'un client sur n'importe quel canal. Par exemple, si un client vous contacte par chat, puis passe au téléphone, les agents peuvent accéder à l'historique complet des interactions afin de pouvoir fournir de l'aide sur tous les canaux.
Lorsque les agents qui répondent aux e-mails, aux appels, aux SMS ou aux réseaux sociaux n'ont pas de contexte ni d'historique complet de toutes les interactions avec les clients, c'est problématique. Si votre centre de contact est ainsi cloisonné, vous risquez d'être limité dans votre capacité à répondre aux attentes des clients. Une enquête de ContactBabel a révélé que 50 % des centres de contact actuels séparent toujours les e-mails et les appels entrants et sortants dans leurs systèmes de centre de contact. Si cela décrit votre environnement, vous limitez la capacité de vos agents à résoudre en douceur les problèmes des clients. Et l'expérience client en souffre.
Ce n'est pas tout. Vingt pour cent des centres de contact interrogés par ContactBabel confirment que la raison pour laquelle les consommateurs sont frustrés par leurs expériences dans les centres de contact est qu'ils n'ont pas l'impression d'obtenir un service de qualité égale sur tous les canaux. Alors que de plus en plus de consommateurs choisissent de se connecter à votre marque via des canaux numériques, votre centre de contact doit capturer un flux d'informations transparent et en temps réel, en particulier lorsque les clients changent de canal pour résoudre leurs problèmes.
Il est maintenant temps de relever le défi des attentes élevées
Les solutions de centre de contact qui unifient tous vos systèmes, données et processus et offrent aux clients une expérience cohérente quel que soit le canal constituent une étape intelligente vers une expérience client supérieure. C'est une arme fiable dans la bataille pour garder une longueur d'avance sur vos concurrents dans la révolution numérique.
Pour en savoir plus sur la façon dont le passage à une véritable solution omnicanale basée sur le cloud peut permettre la transformation numérique qui ouvre la voie à une expérience client supérieure, téléchargez "Comment améliorer l'expérience client à l'ère de la transformation numérique."
