Den digitala revolutionen förändrar snabbt (och ständigt) förväntningarna hos dagens teknikkunniga kunder. Och följaktligen försöker företag att anpassa hur de hanterar kundengagemang och upplevelse. Uppfyller du förväntningarna på att leverera exceptionella digitala kundupplevelser mitt i striden?
Om en kund skickar ett e-postmeddelande och följer upp med ett samtal, kommer din kontaktcenteragent att veta att kunden redan har kontaktat och hur den interaktionen hanterades? När du inte gör det kan du betala ett pris.
Inte bara kommer dina agenter att ta itu med samma kundproblem mer än en gång, utan du kommer sannolikt att betala för det genom ökade driftskostnader och missnöje hos kunder. Men det största priset – och det mest skadliga resultatet – kan vara att ditt varumärke sänder budskapet att det inte prioriterar kundupplevelsen.
Smakämnen Gartners kundupplevelse i marknadsföringsundersökning fann att 81 % av företagen säger att de förväntar sig att konkurrera mestadels eller helt på basis av kundupplevelse i slutet av 2019. Det är ingen överraskning när vi tänker på de krafter som omformar vår värld. Konsumenter har allt lättare tillgång till digital teknik, och de är beroende av utvecklande och nya sätt att kommunicera och interagera (tänk text och sociala medier). De förväntar sig snabbt och effektivt, varje gång. Det betyder att om du inte prioriterar kundupplevelsen kan du spela på ditt varumärkes rykte och resultat.
För att kontaktcenter ska trivas i den digitala revolutionen är det första steget att förstå och hantera kundernas förväntningar. Men många märken saknar det. Faktum är att enligt forskning av The Northridge Group, 62 % av konsumenterna behövde ta flera kontakter inom en organisation för att lösa sina senaste kundservicebehov. När det är verkligheten för kundupplevelsen har kontaktcenter som gör det rätt en möjlighet att höja sig över konkurrenterna.
Misslyckande att tillfredsställa
För att förstå hur bra organisationer gör (eller inte) med kundservice – och hur det påverkar deras varumärken –Vanson Bourne undersökte 3,000 XNUMX konsumenter i USA och Storbritannien i en oberoende studie beställd av Serenova. Här är vad forskningen fann:
- Majoriteten (77 %) av de tillfrågade har upplevt dålig kundservice under de senaste 12 månaderna.
- 94 % av de tillfrågade säger att dålig kundservice skulle få dem att överge varumärket för en konkurrent.
Denna uppdelning av kundupplevelsen hindrar allvarligt vissa företags förmåga att blomstra. Och grundorsaken till problemet är ofta misslyckandet med att tillfredsställa kundernas förväntningar på friktionsfria interaktioner.
Enligt Vanson Bourne-undersökningen säger 73 % av de tillfrågade att det är avgörande eller mycket viktigt att varumärken levererar sömlösa upplevelser över sina olika kanaler. De allra flesta (80%) har dock en mindre sömlös upplevelse när de interagerar med varumärken via olika kanaler.
I hennes webbseminarium, "Migrera till ett molnkontaktcenter: berättelser från fjärran sidan," Sheila McGee-Smith, ett ledande kontaktcenter och kundupplevelseanalytiker och strategisk konsult, utfärdade denna varning: "Kombinationen av digitala kanaler förebådar en ny era inom kundvård. Efter år av ständig förändring är vändpunkten över oss.”
Friktionsfri integration är nyckeln
Namnet på spelet är sömlös integration. För att tillfredsställa – och behålla – dagens krävande, digitalt sofistikerade konsumenter krävs sanning Omni-kanal kommunikation sömlöst integrerad. En sann omnikanal-kundupplevelse kräver en enhetlig molnlösning som Serenovas CxEngage. CxEngage kopplar enkelt ihop en kunds resa över alla kanaler. Till exempel, om en kund kontaktar dig via chatt och sedan byter till telefon, kan agenter få tillgång till hela interaktionshistoriken så att de kan ge hjälp över alla kanaler.
När agenter som svarar på e-post, samtal, sms eller sociala kanaler inte har sammanhang och en fullständig historik över alla kundinteraktioner är det problematiskt. Om ditt kontaktcenter är tystat på det sättet kan du vara begränsad i din förmåga att tillfredsställa kundernas förväntningar. En undersökning från ContactBabel visade att 50 % av dagens kontaktcenter fortfarande håller e-post och inkommande och utgående samtal åtskilda i sina kontaktcentersystem. Om det beskriver din miljö, begränsar du dina agenters förmåga att smidigt ta itu med kundproblem. Och kundupplevelsen blir lidande.
Det är inte allt. Tjugo procent av kontaktcentren som tillfrågats av ContactBabel bekräftar att anledningen till att konsumenter är frustrerade över sina kontaktcenterupplevelser är att de inte upplever att de får service av samma kvalitet över alla kanaler. När fler konsumenter väljer att ansluta till ditt varumärke via digitala kanaler, måste ditt kontaktcenter fånga ett sömlöst och realtidsflöde av information – särskilt när kunderna byter kanal för att lösa sina problem.
Nu är det dags att ta sig an utmaningen med höga förväntningar
Kontaktcenterlösningar som förenar alla dina system, data och processer och ger kunderna en konsekvent upplevelse oavsett kanal är ett smart steg mot en överlägsen kundupplevelse. Det är ett pålitligt vapen i kampen för att ligga före dina konkurrenter i den digitala revolutionen.
För mer information om hur övergången till en molnbaserad, sann omnikanallösning kan möjliggöra den digitala transformationen som banar vägen för överlägsen kundupplevelse, ladda ner "Hur man höjer kundupplevelsen i en tid av digital transformation."
