La rivoluzione digitale sta cambiando rapidamente (e continuamente) le aspettative dei clienti esperti di tecnologia di oggi. E, di conseguenza, le aziende si stanno affrettando ad adattare il modo in cui gestiscono il coinvolgimento e l'esperienza dei clienti. In mezzo alla corsa, stai soddisfacendo le aspettative per offrire esperienze digitali eccezionali ai clienti?
Se un cliente invia un'e-mail e risponde con una chiamata, il tuo agente del contact center saprà che il cliente ha già contattato e come è stata gestita tale interazione? Quando non lo fai, potresti pagare un prezzo.
Non solo i tuoi agenti finiranno per affrontare lo stesso problema del cliente più di una volta, ma probabilmente lo pagherai aumentando le spese operative e l'insoddisfazione del cliente. Ma il prezzo più grande, e il risultato più dannoso, potrebbe essere che il tuo marchio invia il messaggio che non dà priorità all'esperienza del cliente.
I Gartner sull'esperienza del cliente nel sondaggio di marketing ha rilevato che l'81% delle aziende afferma di aspettarsi di competere principalmente o completamente sulla base dell'esperienza del cliente entro la fine del 2019. Non sorprende se consideriamo le forze che stanno rimodellando il nostro mondo. I consumatori hanno un accesso sempre più facile alle tecnologie digitali e dipendono dall'evoluzione e dai nuovi modi di comunicare e interagire (pensa al testo e ai social media). Si aspettano veloce ed efficiente, ogni volta. Ciò significa che se non stai dando la priorità all'esperienza del cliente, potresti scommettere sulla reputazione e sui profitti del tuo marchio.
Affinché i contact center possano prosperare nella rivoluzione digitale, il primo passo è comprendere e gestire le aspettative dei clienti. Ma molti marchi non sono all'altezza. Infatti, secondo ricerca di The Northridge Group, il 62% dei consumatori aveva bisogno di stabilire più contatti all'interno di un'organizzazione per risolvere le più recenti esigenze di servizio clienti. Quando questa è la realtà dell'esperienza del cliente, i contact center che lo fanno nel modo giusto hanno l'opportunità di superare la concorrenza.
Insoddisfazione
Per capire in che modo le organizzazioni se la cavano (o meno) con il servizio clienti e in che modo influiscono sui loro marchi.Vanson Bourne ha intervistato 3,000 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito in uno studio indipendente commissionato da Serenova. Ecco cosa ha trovato la ricerca:
- La maggior parte (77%) degli intervistati ha riscontrato un cattivo servizio clienti negli ultimi 12 mesi.
- Il 94% degli intervistati afferma che un servizio clienti scadente li porterebbe ad abbandonare il marchio per un concorrente.
Questa interruzione dell'esperienza del cliente sta seriamente ostacolando la capacità di alcune aziende di prosperare. E la causa principale del problema è spesso l'incapacità di soddisfare le aspettative dei clienti per interazioni senza attriti.
Secondo la ricerca Vanson Bourne, il 73% degli intervistati afferma che è fondamentale o molto importante che i marchi offrano esperienze senza interruzioni attraverso i loro vari canali. Tuttavia, la stragrande maggioranza (80%) ha un'esperienza tutt'altro che perfetta quando interagisce con i marchi tramite canali diversi.
Nel suo webinar, "Migrazione a un contact center cloud: Tales from the Far Side", Sheila McGee-Smith, un'importante analista di contact center e customer experience e consulente strategico, ha emesso questo avviso: “La combinazione di canali digitali sta annunciando una nuova era nell'assistenza clienti. Dopo anni di costante cambiamento, il punto di svolta è alle porte".
L'integrazione senza attrito è la chiave
Il nome del gioco è una perfetta integrazione. Per soddisfare - e mantenere - i consumatori esigenti e digitalmente sofisticati di oggi, è necessario un vero omnichannel comunicazione perfettamente integrata. Una vera customer experience omnicanale richiede una soluzione cloud unificata come quella di Serenova CxEngage. CxEngage collega facilmente il viaggio di un cliente attraverso qualsiasi canale. Ad esempio, se un cliente ti contatta tramite chat, quindi passa al telefono, gli agenti possono accedere alla cronologia completa delle interazioni in modo da poter fornire assistenza su tutti i canali.
Quando gli agenti che rispondono a e-mail, chiamate, messaggi di testo o canali social non hanno il contesto e una cronologia completa di tutte le interazioni con i clienti, è problematico. Se il tuo contact center è isolato in questo modo, potresti essere limitato nella tua capacità di soddisfare le aspettative dei clienti. Un sondaggio di ContactBabel ha rilevato che il 50% dei contact center odierni mantiene ancora la posta elettronica e le chiamate in entrata e in uscita separate nei propri sistemi di contact center. Se questo descrive il tuo ambiente, stai limitando la capacità dei tuoi agenti di affrontare senza problemi i problemi dei clienti. E l'esperienza del cliente ne risente.
Non è tutto. Il XNUMX% dei contact center intervistati da ContactBabel conferma che il motivo per cui i consumatori sono frustrati dalle loro esperienze di contact center è che non sentono di ottenere un servizio di uguale qualità su tutti i canali. Poiché sempre più consumatori scelgono di connettersi con il tuo marchio attraverso i canali digitali, il tuo contact center deve acquisire un flusso di informazioni continuo e in tempo reale, soprattutto quando i clienti cambiano canale per risolvere i loro problemi.
Ora è il momento di affrontare la sfida delle grandi aspettative
Le soluzioni per contact center che unificano tutti i tuoi sistemi, dati e processi e offrono ai clienti un'esperienza coerente indipendentemente dal canale rappresentano un passo intelligente verso un'esperienza cliente superiore. È un'arma affidabile nella battaglia per stare al passo con la concorrenza nella rivoluzione digitale.
Per ulteriori informazioni su come il passaggio a una vera soluzione omnicanale basata sul cloud può consentire la trasformazione digitale che apre l'onda per un'esperienza cliente superiore, scarica "Come migliorare l'esperienza del cliente nell'era della trasformazione digitale."
