Cyfrowa rewolucja szybko (i stale) zmienia oczekiwania dzisiejszych klientów obeznanych z technologią. W konsekwencji przedsiębiorstwa starają się dostosować sposób, w jaki zarządzają zaangażowaniem i doświadczeniem klientów. Czy w tym całym zamieszaniu spełniasz oczekiwania w zakresie zapewniania klientom wyjątkowych cyfrowych doświadczeń?
Jeśli klient wyśle wiadomość e-mail, a następnie skontaktuje się telefonicznie, czy agent centrum kontaktowego będzie wiedział, że klient już się z nim skontaktował i jak przebiegła ta interakcja? Jeśli tego nie zrobisz, możesz zapłacić cenę.
Twoi agenci nie tylko rozwiążą ten sam problem klienta więcej niż jeden raz, ale prawdopodobnie zapłacisz za to zwiększonymi wydatkami operacyjnymi i niezadowoleniem klientów. Ale największą ceną – i najbardziej szkodliwym rezultatem – może być wysłanie przez Twoją markę komunikatu, że nie stawia ona na pierwszym miejscu doświadczenia klienta.
Połączenia Gartner Customer Experience w ankiecie marketingowej wykazało, że 81% firm twierdzi, że do końca 2019 roku będzie konkurować głównie lub całkowicie na podstawie doświadczeń klientów. Nie jest to zaskoczeniem, gdy weźmiemy pod uwagę siły zmieniające nasz świat. Konsumenci mają coraz łatwiejszy dostęp do technologii cyfrowych i są uzależnieni od zmieniających się i nowych sposobów komunikacji i interakcji (pomyśl o tekście i mediach społecznościowych). Oczekują szybko i sprawnie, za każdym razem. Oznacza to, że jeśli nie traktujesz priorytetowo obsługi klienta, możesz ryzykować reputację i zyski swojej marki.
Aby centra kontaktowe dobrze prosperowały w rewolucji cyfrowej, pierwszym krokiem jest zrozumienie oczekiwań klientów i zarządzanie nimi. Ale wiele marek tego nie spełnia. Właściwie wg badania przeprowadzone przez The Northridge Group, 62% konsumentów musiało nawiązać wiele kontaktów w ramach organizacji, aby rozwiązać swoje ostatnie potrzeby w zakresie obsługi klienta. Kiedy taka jest rzeczywistość doświadczeń klientów, centra kontaktowe, które robią to dobrze, mają szansę wznieść się ponad konkurencję.
Brak satysfakcji
Aby zrozumieć, jak organizacje radzą sobie (lub nie) z obsługą klienta — i jak wpływa to na ich marki —Vanson Bourne przeprowadził ankietę wśród 3,000 konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii w niezależnym badaniu zleconym przez firmę Serenova. Oto, co wykazało badanie:
- Większość (77%) respondentów doświadczyła złej obsługi klienta w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
- 94% respondentów twierdzi, że zła obsługa klienta skłoniłaby ich do porzucenia marki na rzecz konkurencji.
To załamanie jakości obsługi klienta poważnie ogranicza zdolność niektórych firm do rozwoju. Podstawową przyczyną problemu jest często niespełnienie oczekiwań klientów dotyczących bezproblemowych interakcji.
Według badania Vanson Bourne 73% respondentów twierdzi, że kluczowe lub bardzo ważne jest, aby marki zapewniały płynne doświadczenia w różnych kanałach. Jednak zdecydowana większość (80%) ma mniej niż płynne doświadczenia podczas interakcji z markami za pośrednictwem różnych kanałów.
W swoim webinarze pt. „Migracja do Cloud Contact Center: Opowieści z drugiej strony”, Sheila McGee-Smith, wiodąca analityczka contact center i doświadczenia klienta oraz konsultantka strategiczna, wydała następujące ostrzeżenie: „Połączenie kanałów cyfrowych zwiastuje nową erę w obsłudze klienta. Po latach ciągłych zmian nadszedł punkt zwrotny”.
Kluczem jest bezproblemowa integracja
Nazwa gry to bezproblemowa integracja. Zaspokojenie — i zatrzymanie — dzisiejszych wymagających, wyrafinowanych cyfrowo konsumentów wymaga prawdy omnichannel płynnie zintegrowana komunikacja. Prawdziwa wielokanałowa obsługa klienta wymaga ujednoliconego rozwiązania w chmurze, takiego jak Serenova CxEngage. CxEngage z łatwością łączy podróż klienta w dowolnym kanale. Na przykład, jeśli klient skontaktuje się z Tobą przez czat, a następnie przełączy się na telefon, agenci mogą uzyskać dostęp do pełnej historii interakcji, aby móc udzielić pomocy we wszystkich kanałach.
Kiedy agenci odpowiadający na e-maile, telefony, SMS-y lub kanały społecznościowe nie mają kontekstu i pełnej historii wszystkich interakcji z klientami, jest to problematyczne. Jeśli Twoje centrum kontaktowe jest wyciszone w ten sposób, możesz mieć ograniczone możliwości spełnienia oczekiwań klientów. Ankieta przeprowadzona przez ContactBabel wykazała, że 50% dzisiejszych centrów kontaktowych nadal oddziela pocztę e-mail oraz połączenia przychodzące i wychodzące w swoich systemach centrów kontaktowych. Jeśli tak opisujesz swoje środowisko, ograniczasz zdolność agentów do płynnego rozwiązywania problemów klientów. A doświadczenie klienta cierpi.
To nie wszystko. Dwadzieścia procent centrów kontaktowych ankietowanych przez ContactBabel potwierdza, że powodem frustracji konsumentów wynikającym z doświadczeń w centrach kontaktowych jest to, że nie mają poczucia, że otrzymują taką samą jakość usług we wszystkich kanałach. Ponieważ coraz więcej konsumentów decyduje się na łączenie się z Twoją marką za pośrednictwem kanałów cyfrowych, Twoje centrum kontaktowe musi rejestrować płynny przepływ informacji w czasie rzeczywistym — zwłaszcza gdy klienci zmieniają kanały, aby rozwiązać swoje problemy.
Teraz jest czas, aby sprostać wyzwaniu wysokich oczekiwań
Rozwiązania dla centrów kontaktowych, które ujednolicają wszystkie systemy, dane i procesy oraz zapewniają klientom spójną obsługę niezależnie od kanału, to mądry krok w kierunku najwyższej jakości obsługi klienta. To niezawodna broń w walce o przewagę nad konkurencją w rewolucji cyfrowej.
Pobierz „Jak podnieść jakość obsługi klienta w dobie cyfrowej transformacji”.
