De digitale revolutie verandert snel (en voortdurend) de verwachtingen van de technisch onderlegde klanten van vandaag. En als gevolg daarvan haasten ondernemingen zich om de manier waarop ze klantbetrokkenheid en -ervaring beheren aan te passen. Voldoe je temidden van de strijd aan de verwachtingen om uitzonderlijke digitale klantervaringen te bieden?
Als een klant een e-mail stuurt en vervolgens belt, weet uw contactcentermedewerker dan dat de klant al contact heeft opgenomen en hoe die interactie is afgehandeld? Doe je dat niet, dan betaal je mogelijk een prijs.
Niet alleen zullen uw agenten hetzelfde klantprobleem meer dan eens behandelen, maar u zult er waarschijnlijk voor betalen door hogere operationele kosten en ontevredenheid van de klant. Maar de grootste prijs - en het meest schadelijke resultaat - kan zijn dat uw merk de boodschap uitstuurt dat klantervaring geen prioriteit heeft.
De Gartner-klantervaring in marketingonderzoek ontdekte dat 81% van de bedrijven zegt te verwachten tegen het einde van 2019 grotendeels of volledig te concurreren op basis van klantervaring. Dat is geen verrassing als we kijken naar de krachten die onze wereld hervormen. Consumenten hebben steeds gemakkelijker toegang tot digitale technologieën en zijn afhankelijk van evoluerende en nieuwe manieren van communiceren en interactie (denk aan tekst en sociale media). Ze verwachten snel en efficiënt, elke keer weer. Dat betekent dat als u geen prioriteit geeft aan de klantervaring, u mogelijk gokt op de reputatie en het bedrijfsresultaat van uw merk.
Om ervoor te zorgen dat contactcenters gedijen in de digitale revolutie, is de eerste stap het begrijpen en beheren van klantverwachtingen. Maar daar schieten veel merken tekort. Sterker nog, volgens onderzoek door The Northridge Group, moest 62% van de consumenten meerdere contacten leggen binnen een organisatie om hun meest recente klantenservicebehoeften op te lossen. Als dat de realiteit van de klantervaring is, hebben contactcenters die het wel goed doen de kans om boven de concurrentie uit te stijgen.
Niet voldoen
Om te begrijpen hoe goed organisaties het doen (of niet) met klantenservice - en hoe dit hun merken beïnvloedt -Vanson Bourne ondervroeg 3,000 consumenten in de VS en het VK in een onafhankelijk onderzoek in opdracht van Serenova. Dit is wat het onderzoek heeft gevonden:
- De meerderheid (77%) van de respondenten heeft in de afgelopen 12 maanden een slechte klantenservice ervaren.
- 94% van de respondenten zegt dat een slechte klantenservice ertoe zou leiden dat ze het merk zouden verlaten voor een concurrent.
Deze uitval van de klantervaring belemmert het vermogen van sommige bedrijven om te gedijen ernstig. En de hoofdoorzaak van het probleem is vaak het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant op het gebied van probleemloze interacties.
Volgens het onderzoek van Vanson Bourne zegt 73% van de respondenten dat het cruciaal of zeer belangrijk is dat merken naadloze ervaringen bieden via hun verschillende kanalen. De overgrote meerderheid (80%) heeft echter een minder dan naadloze ervaring wanneer ze via verschillende kanalen met merken communiceren.
In haar webinar "Migreren naar een Cloud Contact Center: verhalen van de andere kant," Sheila McGee-Smith, een vooraanstaand contactcenter en klantervaringanalist en strategisch adviseur, gaf deze waarschuwing: “De combinatie van digitale kanalen luidt een nieuw tijdperk in klantenservice in. Na jaren van gestage verandering is het omslagpunt nabij.”
Wrijvingsloze integratie is de sleutel
De naam van het spel is naadloze integratie. Om de veeleisende, digitaal geavanceerde consumenten van vandaag tevreden te stellen en te houden, is waar nodig omnichannel communicatie naadloos geïntegreerd. Een echte omnichannel klantervaring vereist een uniforme cloudoplossing zoals die van Serenova CxEngage. CxEngage verbindt eenvoudig de reis van een klant via elk kanaal. Als een klant bijvoorbeeld via chat contact met u opneemt en vervolgens overschakelt naar de telefoon, hebben agenten toegang tot de volledige interactiegeschiedenis, zodat ze via alle kanalen hulp kunnen bieden.
Wanneer agenten die reageren op e-mails, telefoontjes, sms-berichten of sociale kanalen geen context en een volledige geschiedenis van alle klantinteracties hebben, is dat problematisch. Als uw contactcenter op die manier geïsoleerd is, bent u mogelijk beperkt in uw vermogen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Uit een onderzoek van ContactBabel bleek dat 50% van de huidige contactcenters e-mail en inkomende en uitgaande gesprekken nog steeds gescheiden houden in hun contactcentersystemen. Als dat uw omgeving beschrijft, beperkt u het vermogen van uw agenten om problemen van klanten probleemloos op te lossen. En de klantervaring lijdt eronder.
Dat is niet alles. Twintig procent van de door ContactBabel ondervraagde contactcenters bevestigt dat de reden waarom consumenten gefrustreerd zijn over hun contactcenterervaringen is dat ze niet het gevoel hebben dat ze via alle kanalen dezelfde kwaliteitsservice krijgen. Naarmate meer consumenten ervoor kiezen om via digitale kanalen in contact te komen met uw merk, moet uw contactcenter een naadloze en realtime informatiestroom vastleggen, vooral wanneer klanten van kanaal wisselen om hun problemen op te lossen.
Dit is het moment om de uitdaging van hoge verwachtingen aan te gaan
Contactcenteroplossingen die al uw systemen, gegevens en processen verenigen en klanten een consistente ervaring bieden, ongeacht het kanaal, zijn een slimme stap in de richting van een superieure klantervaring. Het is een betrouwbaar wapen in de strijd om de concurrentie voor te blijven in de digitale revolutie.
Download "Hoe de klantervaring te verbeteren in het tijdperk van digitale transformatie."
