Digitaalinen vallankumous muuttaa nopeasti (ja jatkuvasti) nykypäivän tekniikkataitoisten asiakkaiden odotuksia. Tämän seurauksena yritykset pyrkivät säätämään tapaa, jolla he hallitsevat asiakkaiden sitoutumista ja kokemusta. Vastaatko hämmennyksen keskellä odotuksiasi tarjota poikkeuksellisia digitaalisia asiakaskokemuksia?
Jos asiakas lähettää sähköpostin ja soittaa puhelun, tietääkö yhteyskeskuksen edustaja, että asiakas on jo ottanut yhteyttä ja kuinka tämä vuorovaikutus hoidettiin? Jos et, saatat maksaa hinnan.
Agenttisi eivät ainoastaan päädy käsittelemään samaa asiakasongelmaa useammin kuin kerran, mutta todennäköisesti maksat siitä kasvaneiden toimintakulujen ja asiakkaiden tyytymättömyyden kautta. Mutta suurin hinta – ja vahingollisin tulos – voi olla se, että brändisi lähettää viestin, ettei se aseta asiakaskokemusta etusijalle.
- Gartnerin asiakaskokemus markkinointitutkimuksesta havaitsi, että 81 % yrityksistä sanoo odottavansa kilpailevansa enimmäkseen tai kokonaan asiakaskokemuksen perusteella vuoden 2019 loppuun mennessä. Se ei ole yllätys, kun otamme huomioon maailmaamme muuttavan voimat. Kuluttajilla on yhä helpommin pääsy digitaaliseen teknologiaan, ja he ovat riippuvaisia kehittyvistä ja uusista tavoista kommunikoida ja olla vuorovaikutuksessa (ajatellen tekstiä ja sosiaalista mediaa). He odottavat nopeaa ja tehokasta joka kerta. Tämä tarkoittaa, että jos et aseta asiakaskokemusta etusijalle, saatat uhkailla brändisi maineella ja tuloksella.
Jotta yhteyskeskukset menestyisivät digitaalisessa vallankumouksessa, ensimmäinen askel on ymmärtää ja hallita asiakkaiden odotuksia. Mutta monet merkit jäävät tästä alle. Itse asiassa mukaan The Northridge Groupin tekemä tutkimus, 62 % kuluttajista joutui ottamaan useita yhteyksiä organisaatiossa ratkaistakseen viimeisimmät asiakaspalvelutarpeensa. Kun tämä on asiakaskokemuksen todellisuutta, sen saavilla yhteyskeskuksilla on mahdollisuus nousta kilpailijoiden yläpuolelle.
Epäonnistuminen tyydyttää
Ymmärtää, kuinka hyvin organisaatiot voivat (tai eivät) asiakaspalvelun kanssa – ja miten se vaikuttaa heidän brändeihinsä –Vanson Bourne tutki 3,000 XNUMX kuluttajaa Yhdysvalloissa ja Isossa-Britanniassa Serenovan tilaamassa riippumattomassa tutkimuksessa. Tässä on mitä tutkimuksessa havaittiin:
- Suurin osa (77 %) vastaajista on kokenut huonoa asiakaspalvelua viimeisen 12 kuukauden aikana.
- 94 % vastaajista sanoo, että huono asiakaspalvelu saisi heidät luopumaan brändistä kilpailijan vuoksi.
Tämä asiakaskokemuksen hajoaminen haittaa vakavasti joidenkin yritysten kykyä menestyä. Ja ongelman perimmäinen syy on usein epäonnistuminen tyydyttämään asiakkaiden odotuksia kitkattomasta vuorovaikutuksesta.
Vanson Bournen tutkimuksen mukaan 73 % vastaajista pitää tärkeänä tai erittäin tärkeänä, että brändit tarjoavat saumattomia kokemuksia eri kanavissaan. Valtaosalla (80 %) on kuitenkin vähemmän kuin saumaton kokemus, kun he ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa eri kanavien kautta.
Hänen webinaarissaan "Migrating to a Cloud Contact Center: Tales from the Far Side" Sheila McGee-Smith, johtava kontaktikeskus ja asiakaskokemusanalyytikko ja strateginen konsultti, varoitti: "Digitaalisten kanavien yhdistelmä on uusi aikakausi asiakaspalvelussa. Vuosien tasaisen muutoksen jälkeen kääntöpiste on käsillämme."
Kitkaton integraatio on avain
Pelin nimi on saumaton integraatio. Tämän päivän vaativien, digitaalisesti kehittyneiden kuluttajien tyydyttäminen – ja pitäminen – edellyttää aitoa omnichannel viestintä saumattomasti integroituna. Todellinen monikanavainen asiakaskokemus vaatii Serenovan kaltaisen yhtenäisen pilviratkaisun CxEngage. CxEngage yhdistää helposti asiakkaan matkan minkä tahansa kanavan läpi. Jos asiakas esimerkiksi ottaa sinuun yhteyttä chatissa ja vaihtaa sitten puhelimeen, edustajat voivat käyttää koko vuorovaikutushistoriaa, jotta he voivat tarjota apua kaikilla kanavilla.
Kun sähköposteihin, puheluihin, tekstiviesteihin tai sosiaalisiin kanaviin vastaavilla agenteilla ei ole kontekstia ja täydellistä historiaa kaikista asiakasvuorovaikutuksista, se on ongelmallista. Jos yhteyskeskuksesi on tällä tavalla silotettu, kykysi täyttää asiakkaiden odotukset voivat olla rajoitettuja. ContactBabelin tekemä tutkimus osoitti, että 50 % tämän päivän yhteyskeskuksista pitää sähköpostin ja saapuvat ja lähtevät puhelut edelleen erillään yhteyskeskusjärjestelmissään. Jos tämä kuvaa ympäristöäsi, rajoitat agenttien kykyä käsitellä sujuvasti asiakasongelmia. Ja asiakaskokemus kärsii.
Ei siinä kaikki. XNUMX prosenttia ContactBabelin kyselyyn vastanneista yhteyskeskuksista vahvistaa, että syy, miksi kuluttajat ovat turhautuneita yhteyskeskuskokemuksiinsa, on se, että he eivät koe saavansa yhtä laadukasta palvelua kaikissa kanavissa. Kun yhä useammat kuluttajat haluavat olla yhteydessä brändiisi digitaalisten kanavien kautta, yhteyskeskuksesi on kerättävä saumaton ja reaaliaikainen tiedonkulku – varsinkin kun asiakkaat vaihtavat kanavaa ratkaistakseen ongelmansa.
Nyt on aika nousta korkeiden odotusten haasteeseen
Yhteyskeskusratkaisut, jotka yhdistävät kaikki järjestelmäsi, tietosi ja prosessisi ja tarjoavat asiakkaille yhtenäisen kokemuksen kanavasta riippumatta, ovat älykäs askel kohti ylivoimaista asiakaskokemusta. Se on luotettava ase taistelussa pysyäksesi kilpailijoiden edellä digitaalisessa vallankumouksessa.
Lisätietoja siitä, kuinka siirtyminen pilvipohjaiseen, todelliseen monikanavaiseen ratkaisuun voi mahdollistaa digitaalisen muutoksen, joka tasoittaa aallon ylivertaiselle asiakaskokemukselle, lataa "Kuinka parantaa asiakaskokemusta digitaalisen muutoksen aikakaudella."
