Den digitale revolusjonen endrer raskt (og kontinuerlig) forventningene til dagens teknologikyndige kunder. Og følgelig prøver bedrifter å justere måten de administrerer kundeengasjement og opplevelse. Innfrir du forventningene om å levere eksepsjonelle digitale kundeopplevelser midt i krangelen?
Hvis en kunde sender en e-post og følger opp med en samtale, vil kontaktsenteragenten din vite at kunden allerede har kontaktet og hvordan den interaksjonen ble håndtert? Når du ikke gjør det, kan du betale en pris.
Ikke bare vil agentene dine ende opp med å ta opp det samme kundeproblemet mer enn én gang, men du vil sannsynligvis betale for det gjennom økte driftskostnader og kundemisnøye. Men den største prisen – og det mest skadelige resultatet – kan være at merkevaren din sender budskapet at den ikke prioriterer kundeopplevelsen.
De Gartner kundeopplevelse i markedsføringsundersøkelse fant ut at 81 % av selskapene sier at de forventer å konkurrere stort sett eller fullstendig på grunnlag av kundeopplevelse innen utgangen av 2019. Det er ingen overraskelse når vi vurderer kreftene som omformer verden vår. Forbrukere har stadig lettere tilgang til digitale teknologier, og de er avhengige av utviklende og nye måter å kommunisere og samhandle på (tenk tekst og sosiale medier). De forventer rask og effektiv, hver gang. Det betyr at hvis du ikke prioriterer kundeopplevelsen, kan det hende du gambler på merkevarens omdømme og bunnlinje.
For at kontaktsentre skal trives i den digitale revolusjonen, er det første trinnet å forstå og administrere kundenes forventninger. Men mange merker mangler det. Faktisk ifølge forskning fra The Northridge Group, trengte 62 % av forbrukerne å opprette flere kontakter i en organisasjon for å løse deres siste kundeservicebehov. Når det er virkeligheten av kundeopplevelsen, har kontaktsentre som gjør det riktig en mulighet til å heve seg over konkurrentene.
Unnlatelse av å tilfredsstille
For å forstå hvor godt organisasjoner gjør det (eller ikke) med kundeservice – og hvordan det påvirker merkevarene deres –Vanson Bourne undersøkte 3,000 forbrukere i USA og Storbritannia i en uavhengig studie bestilt av Serenova. Her er hva forskningen fant:
- Flertallet (77 %) av respondentene har opplevd dårlig kundeservice de siste 12 månedene.
- 94 % av respondentene sier at dårlig kundeservice ville få dem til å forlate merkevaren for en konkurrent.
Denne sammenbruddet av kundeopplevelsen hindrer alvorlig noen virksomheters evne til å trives. Og grunnårsaken til problemet er ofte unnlatelsen av å tilfredsstille kundenes forventninger til friksjonsfrie interaksjoner.
I følge Vanson Bourne-undersøkelsen sier 73 % av respondentene at det er avgjørende eller svært viktig at merkevarer leverer sømløse opplevelser på tvers av de ulike kanalene. De aller fleste (80 %) har imidlertid en mindre enn sømløs opplevelse når de samhandler med merkevarer via ulike kanaler.
I webinaret hennes, "Migrering til et Cloud Contact Center: Tales from the Far Side," Sheila McGee-Smith, et ledende kontaktsenter og kundeopplevelsesanalytiker og strategisk konsulent, ga denne advarselen: «Kombinasjonen av digitale kanaler innvarsler en ny æra innen kundebehandling. Etter år med jevn forandring er vippepunktet over oss.»
Friksjonsfri integrasjon er nøkkelen
Navnet på spillet er sømløs integrasjon. For å tilfredsstille – og beholde – dagens krevende, digitalt sofistikerte forbrukere krever sannhet omnichannel kommunikasjon sømløst integrert. En ekte omnikanal kundeopplevelse krever en enhetlig skyløsning som Serenovas CxEngage. CxEngage kobler enkelt en kundes reise på tvers av alle kanaler. For eksempel, hvis en kunde kontakter deg via chat og deretter bytter til telefon, kan agenter få tilgang til hele interaksjonsloggen slik at de kan gi hjelp på tvers av alle kanaler.
Når agenter som svarer på e-poster, anrop, tekstmeldinger eller sosiale kanaler ikke har kontekst og en fullstendig historie med alle kundeinteraksjoner, er det problematisk. Hvis kontaktsenteret ditt er siled på den måten, kan du være begrenset i din evne til å tilfredsstille kundenes forventninger. En undersøkelse fra ContactBabel fant at 50 % av dagens kontaktsentre fortsatt holder e-post og innkommende og utgående anrop atskilt i kontaktsentersystemene sine. Hvis det beskriver miljøet ditt, begrenser du agentenes mulighet til å løse kundeproblemer problemfritt. Og kundeopplevelsen lider.
Det er ikke alt. Tjue prosent av kontaktsentrene som er undersøkt av ContactBabel bekrefter at grunnen til at forbrukere er frustrerte over deres kontaktsenteropplevelser, er at de ikke føler at de får lik kvalitet på tvers av alle kanaler. Etter hvert som flere forbrukere velger å koble til merkevaren din gjennom digitale kanaler, må kontaktsenteret ditt fange opp en sømløs og sanntidsflyt av informasjon – spesielt når kunder bytter kanal for å løse problemene sine.
Nå er tiden inne for å ta utfordringen med høye forventninger
Kontaktsenterløsninger som forener alle dine systemer, data og prosesser, og gir kundene en konsistent opplevelse uavhengig av kanal er et smart skritt mot en overlegen kundeopplevelse. Det er et pålitelig våpen i kampen for å ligge foran konkurrentene dine i den digitale revolusjonen.
For mer om hvordan overgang til en skybasert, ekte omnikanal-løsning kan aktivere den digitale transformasjonen som baner bølgen for overlegen kundeopplevelse, last ned "Hvordan heve kundeopplevelsen i en tid med digital transformasjon."
