디지털 혁명은 기술에 정통한 오늘날 고객의 기대치를 빠르게(지속적으로) 변화시키고 있습니다. 결과적으로 기업은 고객 참여 및 경험을 관리하는 방식을 조정하기 위해 안간힘을 쓰고 있습니다. 쟁탈전 속에서 뛰어난 디지털 고객 경험을 제공하기 위한 기대치를 충족하고 있습니까?
고객이 이메일을 보내고 전화로 후속 조치를 취하는 경우 고객 센터 상담원은 고객이 이미 연락했으며 해당 상호 작용이 어떻게 처리되었는지 알 수 있습니까? 그렇지 않은 경우 대가를 지불할 수 있습니다.
상담원이 동일한 고객 문제를 두 번 이상 처리하게 될 뿐만 아니라 운영 비용 증가와 고객 불만으로 인해 비용을 지불하게 될 것입니다. 그러나 가장 큰 대가와 가장 큰 피해는 브랜드가 고객 경험을 우선시하지 않는다는 메시지를 보내는 것일 수 있습니다.
XNUMXD덴탈의 마케팅 설문 조사에서 Gartner 고객 경험 81%의 기업이 2019년 말까지 대부분 또는 완전히 고객 경험을 기반으로 경쟁할 것으로 예상한다고 밝혔습니다. 세상을 재편하는 세력을 고려할 때 이는 놀라운 일이 아닙니다. 소비자는 디지털 기술에 점점 더 쉽게 접근할 수 있으며 진화하고 새로운 통신 및 상호 작용 방식(텍스트 및 소셜 미디어를 생각해 보십시오)에 의존합니다. 그들은 언제나 빠르고 효율적이기를 기대합니다. 즉, 고객 경험을 우선시하지 않는다면 브랜드 평판과 수익에 도박을 걸고 있는 것일 수 있습니다.
디지털 혁명에서 컨택 센터가 성공하려면 첫 번째 단계는 고객 기대치를 이해하고 관리하는 것입니다. 그러나 많은 브랜드가 이에 미치지 못하고 있습니다. 사실에 따르면 The Northridge Group의 연구, 62%의 소비자는 가장 최근의 고객 서비스 요구 사항을 해결하기 위해 조직 내에서 여러 연락처를 만들어야 했습니다. 그것이 고객 경험 현실일 때 이를 제대로 이해하는 컨택 센터는 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.
만족하지 못함
조직이 고객 서비스를 얼마나 잘 수행하고 있는지(또는 못하고 있는지), 그리고 이것이 브랜드에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위해Vanson Bourne은 3,000명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 미국과 영국에서 Serenova가 의뢰한 독립적인 연구에서. 연구 결과는 다음과 같습니다.
- 응답자의 대다수(77%)는 지난 12개월 동안 나쁜 고객 서비스를 경험했습니다.
- 응답자의 94%는 열악한 고객 서비스로 인해 경쟁업체를 위해 브랜드를 포기하게 될 것이라고 말했습니다.
이러한 고객 경험의 붕괴는 일부 비즈니스의 번창 능력을 심각하게 저해하고 있습니다. 그리고 문제의 근본 원인은 원활한 상호 작용에 대한 고객의 기대를 충족하지 못하는 경우가 많습니다.
Vanson Bourne 연구에 따르면 응답자의 73%가 브랜드가 다양한 채널에서 원활한 경험을 제공하는 것이 중요하거나 매우 중요하다고 말했습니다. 그러나 대다수(80%)는 다른 채널을 통해 브랜드와 상호 작용할 때 원활하지 않은 경험을 합니다.
그녀의 웨비나에서 "클라우드 컨택 센터로 마이그레이션: 반대쪽 이야기" 최고의 컨택 센터이자 고객 경험 분석가이자 전략 컨설턴트인 Sheila McGee-Smith는 다음과 같이 경고했습니다. “디지털 채널의 결합은 고객 관리의 새로운 시대를 예고하고 있습니다. 수년간의 꾸준한 변화 끝에 전환점은 우리에게 있습니다.”
원활한 통합이 핵심입니다
게임의 이름은 완벽한 통합입니다. 오늘날의 까다롭고 디지털적으로 정교한 소비자를 만족시키고 유지하려면 옴니 채널 원활하게 통합된 커뮤니케이션. 진정한 옴니채널 고객 경험을 위해서는 Serenova와 같은 통합 클라우드 솔루션이 필요합니다. CxEngage. CxEngage는 모든 채널에서 고객의 여정을 쉽게 연결합니다. 예를 들어 고객이 채팅으로 연락한 다음 전화로 전환하면 상담원은 전체 상호 작용 기록에 액세스하여 모든 채널에서 도움을 제공할 수 있습니다.
이메일, 전화, 문자 또는 소셜 채널에 응답하는 상담원이 모든 고객 상호 작용에 대한 컨텍스트 및 전체 기록이 없으면 문제가 됩니다. 컨택 센터가 그런 식으로 격리되어 있으면 고객 기대치를 충족하는 능력이 제한될 수 있습니다. ContactBabel의 설문 조사에 따르면 오늘날 컨택 센터의 50%는 컨택 센터 시스템에서 여전히 이메일과 인바운드 및 아웃바운드 통화를 분리하고 있습니다. 귀하의 환경에 해당하는 경우 상담원이 고객 문제를 원활하게 해결할 수 있는 능력을 제한하고 있는 것입니다. 그리고 고객 경험이 저하됩니다.
그게 다가 아닙니다. ContactBabel이 조사한 컨택 센터의 XNUMX%는 소비자가 컨택 센터 경험에 불만을 갖는 이유가 모든 채널에서 동일한 품질의 서비스를 받지 못한다고 느끼기 때문이라고 확인했습니다. 더 많은 소비자가 디지털 채널을 통해 브랜드와 연결하기로 선택함에 따라 특히 고객이 문제를 해결하기 위해 채널을 전환할 때 컨택 센터는 원활한 실시간 정보 흐름을 캡처해야 합니다.
지금이 바로 높은 기대치에 도전할 때입니다
모든 시스템, 데이터 및 프로세스를 통합하고 채널에 관계없이 고객에게 일관된 경험을 제공하는 컨택 센터 솔루션은 우수한 고객 경험을 향한 현명한 발걸음입니다. 디지털 혁명에서 경쟁 우위를 유지하기 위한 전투에서 신뢰할 수 있는 무기입니다.
클라우드 기반의 진정한 옴니채널 솔루션으로 전환하는 방법에 대한 자세한 내용은 탁월한 고객 경험을 제공하는 디지털 혁신을 가능하게 하는 방법을 다운로드하십시오. “디지털 트랜스포메이션 시대에 고객 경험을 높이는 방법.”
