Digitální revoluce rychle (a neustále) mění očekávání dnešních technicky zdatných zákazníků. A v důsledku toho se podniky snaží upravit způsob, jakým řídí zapojení a zkušenosti zákazníků. Splňujete uprostřed tahanic očekávání, že budete zákazníkům poskytovat výjimečné digitální zážitky?
Pokud zákazník odešle e-mail a následně zavolá, bude agent vašeho kontaktního centra vědět, že se zákazník již spojil a jak byla tato interakce zpracována? Pokud tak neučiníte, můžete zaplatit cenu.
Nejen, že vaši agenti nakonec budou řešit stejný problém zákazníka více než jednou, ale pravděpodobně za to zaplatíte zvýšenými provozními náklady a nespokojeností zákazníků. Ale největší cenou – a nejškodlivějším výsledkem – může být to, že vaše značka vysílá zprávu, že neupřednostňuje zákaznickou zkušenost.
Projekt Zákaznická zkušenost Gartner v marketingovém průzkumu zjistili, že 81 % společností uvedlo, že očekávají, že budou do konce roku 2019 soutěžit převážně nebo zcela na základě zákaznických zkušeností. To není žádné překvapení, když vezmeme v úvahu síly přetvářející náš svět. Spotřebitelé mají stále snadnější přístup k digitálním technologiím a jsou závislí na vyvíjejících se a nových způsobech komunikace a interakce (myslím na text a sociální média). Pokaždé očekávají rychlé a efektivní. To znamená, že pokud neupřednostňujete zákaznickou zkušenost, můžete hazardovat s pověstí a ziskem své značky.
Aby kontaktní centra v digitální revoluci prosperovala, je prvním krokem pochopit a řídit očekávání zákazníků. Tomu ale mnoho značek nedosahuje. Ve skutečnosti podle výzkum The Northridge Group62 % spotřebitelů potřebovalo navázat více kontaktů v rámci organizace, aby vyřešili své nejnovější potřeby zákaznických služeb. Když je to realita zákaznické zkušenosti, kontaktní centra, která to udělají správně, mají příležitost povznést se nad konkurenci.
Neuspokojení
Abychom porozuměli tomu, jak dobře si organizace vedou (či nikoli) se službami zákazníkům – a jak to ovlivňuje jejich značky –Vanson Bourne provedl průzkum u 3,000 spotřebitelů v USA a Velké Británii v nezávislé studii zadané Serenovou. Výzkum zjistil:
- Většina (77 %) respondentů zažila v posledních 12 měsících špatné služby zákazníkům.
- 94 % respondentů tvrdí, že špatné služby zákazníkům by způsobily, že by značku opustili a přešli ke konkurenci.
Tento rozpad zákaznické zkušenosti vážně maří schopnost některých podniků prosperovat. A hlavní příčinou problému je často neuspokojení očekávání zákazníků ohledně plynulých interakcí.
Podle výzkumu Vanson Bourne 73 % respondentů uvedlo, že je klíčové nebo velmi důležité, aby značky poskytovaly bezproblémové zážitky napříč různými kanály. Naprostá většina (80 %) má však méně než bezproblémovou zkušenost, když komunikuje se značkami prostřednictvím různých kanálů.
Ve svém webináři „Migrace do cloudového kontaktního centra: Příběhy z odvrácené strany,“ Sheila McGee-Smith, přední analytička kontaktního centra a zákaznické zkušenosti a strategická konzultantka, vydala toto varování: „Kombinace digitálních kanálů je předzvěstí nové éry v péči o zákazníky. Po letech neustálých změn je bod zlomu na nás.“
Klíčem je integrace bez tření
Název hry je bezproblémová integrace. Uspokojit – a udržet – dnešní náročné, digitálně sofistikované spotřebitele vyžaduje pravdivé omnichannel komunikace bezproblémově integrovaná. Skutečná omnichannel zákaznická zkušenost vyžaduje jednotné cloudové řešení, jako je Serenova CxEngage. CxEngage snadno propojí cestu zákazníka přes jakýkoli kanál. Pokud vás například zákazník kontaktuje prostřednictvím chatu a poté přepne na telefon, agenti budou mít přístup k celé historii interakcí, aby vám mohli poskytnout pomoc napříč všemi kanály.
Když agenti reagující na e-maily, hovory, texty nebo sociální kanály nemají kontext a úplnou historii všech interakcí se zákazníky, je to problematické. Pokud je vaše kontaktní centrum takto umlčeno, můžete být omezeni ve své schopnosti uspokojit očekávání zákazníků. Průzkum společnosti ContactBabel zjistil, že 50 % dnešních kontaktních center stále ve svých systémech kontaktních center udržuje e-mailové a příchozí a odchozí hovory oddělené. Pokud to popisuje vaše prostředí, omezujete schopnost vašich agentů hladce řešit problémy zákazníků. A zákaznická zkušenost tím trpí.
To není vše. Dvacet procent kontaktních center dotázaných společností ContactBabel potvrzuje, že důvodem, proč jsou spotřebitelé frustrováni zkušenostmi s kontaktními centry, je to, že nemají pocit, že dostávají stejně kvalitní služby ve všech kanálech. Vzhledem k tomu, že se stále více spotřebitelů rozhoduje pro spojení s vaší značkou prostřednictvím digitálních kanálů, vaše kontaktní centrum musí zachycovat plynulý tok informací v reálném čase – zvláště když zákazníci přepínají kanály, aby vyřešili své problémy.
Nyní je čas postavit se výzvě vysokých očekávání
Řešení kontaktních center, která sjednocují všechny vaše systémy, data a procesy a poskytují zákazníkům konzistentní zkušenost bez ohledu na kanál, jsou chytrým krokem k lepší zákaznické zkušenosti. Je to spolehlivá zbraň v boji o udržení náskoku před konkurencí v digitální revoluci.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak může přechod na cloudové, skutečné omnichannel řešení umožnit digitální transformaci, která připraví vlnu pro vynikající zákaznickou zkušenost, stáhněte si „Jak zlepšit zákaznickou zkušenost ve věku digitální transformace.“
