Le plus grand défi (et opportunité) auquel les détaillants sont confrontés aujourd'hui tient peut-être dans la paume de leurs mains : le smartphone.
Le défi que nous voyons est double : il y a plus d'un milliard les utilisateurs de smartphones du monde entier exigent une expérience et un service de m-commerce qui rivalisent avec ce qu'ils obtiendraient en personne, mais il y a un manque choquant d'agents du service client équipés pour gérer cette demande.
Un pivot fondamental a eu lieu dans le secteur de la vente au détail. La nouvelle économie de la vente au détail ne consiste plus uniquement à tirer parti de l'intérêt et des transactions des clients en magasin et en ligne. Il s'agit de monétiser les interactions clients sur tous les canaux et tous les médias. Si vous n'avez pas fait vos recherches récemment pour déterminer où se trouvent vos clients, vous avez déjà des années de retard. Il est plus essentiel que jamais pour les détaillants de comprendre les habitudes d'achat de leurs clients et de disposer d'une équipe d'agents pour y répondre. Ils pourraient manquer d'importantes sources de revenus provenant de chaînes auxquelles ils n'auraient pas pensé à deux fois.
À cette semaine IRCE, nous prévoyons une conversation intéressante autour du point pivot de la vente au détail - d'un discours du président de comScore, Gian Fulgoni, sur les façons dont les consommateurs achètent aujourd'hui et ce qu'il faudra aux détaillants pour saisir leur part du portefeuille des consommateurs, à la tendance de "maximiser l'efficacité des technologies interactives et des plateformes de médias sociaux en évolution rapide et responsabilisant les consommateurs. » Ces deux sujets ne font que renforcer l'urgence pour les détaillants Internet de passer (ou d'aller au-delà) du commerce électronique au commerce multicanal. Les smartphones ont placé tous les canaux de communication possibles directement entre les mains du client, y compris le téléphone, le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et, bien sûr, les SMS, mais les détaillants se concentrent toujours sur les interactions avec les clients en magasin et sur le site Web. Celles-ci ne doivent pas être ignorées, mais plutôt intégrées dans une stratégie et une approche multicanal. Il est temps de penser différemment. La question est, êtes-vous prêt ?
La bonne nouvelle est qu'avec la bonne équipe de technologie cloud et de services d'agents, vous le serez. Notre portefeuille de technologies et de services de service client basés sur le cloud permet aux marques de voir au-delà du « panier d'achat » comme seul canal de génération de revenus. Nous créons plus d'opportunités de monétisation grâce à la croissance des interactions sociales, mobiles et multicanaux avec les consommateurs, et nous avons une équipe de plus de 20,000 XNUMX agents indépendants basés aux États-Unis pour le soutenir.
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont les principaux détaillants, tels qu'Ideal Living, Tristar Products, Telebrands et le meilleur site de location de vacances par le propriétaire, ont accéléré la croissance des revenus, amélioré l'expérience client et conservé une longueur d'avance sur la concurrence ? Planifiez une réunion avec nous à l'IRCE cette semaine ou arrêtez-vous au stand #212.
– Marty Beard, président et chef de la direction
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