De grootste uitdaging (en kans) waarmee retailers tegenwoordig worden geconfronteerd, past misschien wel in de palm van hun hand: de smartphone.
De uitdaging die we zien is tweeledig: die zijn er meer dan een miljard smartphonegebruikers over de hele wereld eisen een m-commerce-ervaring en -service die vergelijkbaar is met wat ze persoonlijk zouden krijgen, maar er is een schokkend gebrek aan klantenservicemedewerkers die zijn toegerust om aan deze vraag te voldoen.
Er heeft een fundamentele omslag plaatsgevonden in de detailhandel. In de nieuwe retaileconomie gaat het niet langer alleen om het benutten van klantinteresses en -transacties in de winkel en online. Het gaat erom geld te verdienen met klantinteracties op elk kanaal en elk medium. Als je de laatste tijd niet je onderzoek hebt gedaan om te bepalen waar je klanten zijn, loop je al jaren achter. Het is nu belangrijker dan ooit voor detailhandelaren om het kooppatroon van hun klanten te begrijpen en een team van agenten te hebben om ze aan te pakken. Ze lopen mogelijk grote inkomstenstromen mis van kanalen waar ze niet aan hadden gedacht.
Bij deze week IRCE, verwachten we een interessant gesprek rond Retail's Pivot Point - van een keynote van comScore's voorzitter Gian Fulgoni over de manier waarop consumenten tegenwoordig winkelen en wat retailers ervoor nodig hebben om hun deel van de consumentenportemonnee te bemachtigen, tot de trend van "maximalisatie de effectiviteit van snel evoluerende interactieve technologieën en socialemediaplatforms die de consument sterker maken.” Deze twee onderwerpen maken het voor internetretailers alleen maar urgenter om nu te switchen (of verder te gaan) van e-commerce naar multichannel commerce. Smartphones hebben elk mogelijk communicatiekanaal in de hand van de klant geplaatst, inclusief telefoon, e-mail, chat, sociale media en natuurlijk sms, maar retailers zijn nog steeds gefocust op klantinteracties in de winkel en op de website. Deze mogen niet worden genegeerd, maar juist worden geïntegreerd in een multichannelstrategie en -benadering. Het is tijd om anders te denken. De vraag is, ben je er klaar voor?
Het goede nieuws is dat u dat zult zijn met de juiste cloudtechnologie en het juiste team voor agentservices. Ons portfolio van cloudgebaseerde klantenservicetechnologieën en -services stelt merken in staat om verder te kijken dan het "winkelwagentje" als het enige kanaal om inkomsten te genereren. We creëren meer mogelijkheden om inkomsten te genereren door de groei van sociale, mobiele en multichannel-interacties met consumenten, en we hebben een team van meer dan 20,000 in de VS gevestigde onafhankelijke contractanten om dit te ondersteunen.
Wil je meer weten over hoe topretailers, zoals Ideal Living, Tristar Products, Telebrands en de topwebsite voor vakantieverhuur door de eigenaar, de omzetgroei hebben versneld, de klantervaring hebben verbeterd en de concurrentie voor zijn gebleven? Plan deze week een ontmoeting met ons op IRCE of kom langs bij stand #212.
– Marty Beard, President en CEO
Afbeelding met dank aan bplanet op FreeDigitalPhotos.net.
