Ann Ruckstuhl, directrice du marketing, LiveOps
C'est une belle journée à New York, et nous assistons ici au premier jour des sessions à CRM Évolution 2012. Cet événement rassemble des gourous de la gestion de la relation client (CRM) et se concentre sur les moyens d'améliorer la façon dont les entreprises interagissent avec les clients. La raison pour laquelle nous sommes plus enthousiastes que jamais à assister à l'événement de cette année est son accent sur le social. Si vous êtes dans le domaine du service client, vous comprenez l'impact social sur les consommateurs et les entreprises avec lesquelles ils interagissent. Ce n'est pas une mode passagère, mais une « nouvelle ère », qui est un sujet important dont nous parlons depuis le début de cette année lorsque nous avons ajouté Facebook intégration à Réseaux sociaux LiveOps.
Ce matin, j'ai eu l'occasion de rencontrer le fondateur et président de l'ISM Barton Goldenberg's présentation sur "La nouvelle ère du CRM" et je voulais partager mes réflexions qui en sont ressorties. Barton a expliqué que pour que le CRM réussisse, les entreprises ne doivent pas seulement intégrer les personnes, les processus et la technologie afin de maximiser les relations avec les clients. Ils doivent maintenant aussi intégrer le social. Cela signifie que s'ils ne passent pas au niveau supérieur des points de contact client CRM traditionnels et ne tirent pas parti du point de contact client social, d'autres le feront.
Barton a passé la majeure partie de la session à discuter de la manière dont les entreprises peuvent obtenir des informations sur leurs clients grâce à la formidable capacité d'écoute désormais disponible via les réseaux sociaux. Le défi, cependant, consiste à transformer l'écoute et l'intelligence en un engagement concret. C'est là que le pouvoir du plus grand nombre entre en jeu. Le centre de contact cloud dispose des ressources, des personnes et de la puissance nécessaires pour dialoguer avec les clients de manière holistique. Les clients veulent des options non seulement dans leurs décisions d'achat, mais aussi dans la façon dont ils interagissent avec les marques. Les solutions ponctuelles telles que le CRM traditionnel ou le CRM social ne permettent pas toujours aux consommateurs d'interagir avec une marque sur le canal qu'ils préfèrent. Nous faisons.
Grâce à la Plate-forme LiveOps, nous avons mélangé le mélange parfait de CRM traditionnel et de CRM social dans le centre de contact cloud du service client pour augmenter la satisfaction, fidéliser et créer des défenseurs de la marque pour la vie. Ce faisant, LiveOps propulse une « nouvelle ère du CRM » où les clients et les marques s'engagent dans une interaction bidirectionnelle en temps réel sur le canal de choix du consommateur. Dites bonjour au nouveau visage du service client.
