Ann Ruckstuhl, ředitelka marketingu, LiveOps
V New Yorku je krásný den a my se zde účastníme prvního dne sezení v CRM Evolution 2012. Tato událost spojuje guru řízení vztahů se zákazníky (CRM) a zaměřuje se na způsoby, jak zlepšit interakci společností se zákazníky. Důvodem, proč se letošní akce účastníme více než kdy jindy, je její zaměření na sociální oblast. Pokud podnikáte v oblasti služeb zákazníkům, chápete, jaký dopad mají sociální sítě na spotřebitele a společnosti, se kterými spolupracují. Není to pomíjivý výstřelek, ale „nová éra“, což je důležité téma, o kterém mluvíme od začátku tohoto roku, kdy jsme přidali facebook integrace do LiveOps sociální sítě.
Dnes ráno jsem měl příležitost sedět v rozhovoru se zakladatelem a prezidentem ISM Barton Goldenberg's prezentace na téma „Nová éra CRM“ a chtěl jsem se podělit o své myšlenky, které z ní vyplynuly. Barton vysvětlil, že aby bylo CRM úspěšné, musí společnosti nejen integrovat lidi, procesy a technologie, aby maximalizovaly vztahy se zákazníky. Nyní musí také integrovat sociální. To znamená, že pokud nepřejdou na vyšší úroveň z tradičních zákaznických kontaktních bodů CRM a nevyužijí sociální zákaznický kontaktní bod, ostatní budou.
Barton většinu zasedání diskutoval o tom, jak mohou společnosti získat pohled na zákazníky díky ohromné schopnosti naslouchání, která je nyní k dispozici prostřednictvím sociálních kanálů. Výzva však spočívá v přeměně naslouchání a inteligence v akceschopné zapojení. Zde přichází na řadu síla mnoha lidí. Cloudové kontaktní centrum má zdroje, lidi a sílu, aby bylo možné se zákazníky holistickým způsobem zapojit. Zákazníci chtějí mít možnosti nejen při rozhodování o nákupu, ale také ve způsobu interakce se značkami. Bodová řešení, jako je tradiční CRM nebo sociální CRM, samy o sobě ne vždy umožňují spotřebitelům interakci se značkou na kanálu, který preferují. My ano.
Díky Platforma LiveOpsDo cloudového kontaktního centra zákaznických služeb jsme zakomponovali dokonalou kombinaci tradičního CRM a sociálního CRM, abychom zvýšili spokojenost, podpořili loajalitu a vytvořili zastánce značky na celý život. Tímto způsobem LiveOps pohání „Novou éru CRM“, kde se zákazníci a značky zapojují do obousměrné interakce v reálném čase na spotřebitelově zvoleném kanálu. Pozdravte novou tvář zákaznického servisu.
