Ann Ruckstuhl, hoofd marketing van LiveOps
Het is een mooie dag in New York City, en we zijn hier om de eerste dag van de sessies bij te wonen CRM-evolutie 2012. Dit evenement brengt goeroes op het gebied van klantrelatiebeheer (CRM) samen en richt zich op manieren om de manier waarop bedrijven met klanten omgaan te verbeteren. De reden dat we meer dan ooit enthousiast zijn om het evenement van dit jaar bij te wonen, is de focus op sociale media. Als u zich bezighoudt met klantenservice, begrijpt u de impact die sociale media heeft op consumenten en de bedrijven waarmee ze omgaan. Het is geen voorbijgaande bevlieging, maar een 'Nieuw Tijdperk', een belangrijk onderwerp waar we het over hebben gehad sinds eerder dit jaar toen we Facebook integratie in LiveOps sociaal.
Vanmorgen had ik de gelegenheid om ISM Founder en President bij te wonen Barton Goldenbergs presentatie over "The New Era of CRM" en wilde mijn gedachten delen die eruit voortkwamen. Barton legde uit dat om CRM succesvol te laten zijn, bedrijven niet alleen mensen, processen en technologie moeten integreren om de relaties met klanten te maximaliseren. Ze moeten nu ook sociaal integreren. Dit betekent dat als zij niet op een hoger niveau komen dan de traditionele CRM-klantcontactpunten en het sociale klantcontactpunt niet benutten, anderen dat wel zullen doen.
Barton besteedde het grootste deel van de sessie aan het bespreken van hoe bedrijven klantinzicht kunnen krijgen door de enorme luistercapaciteit die nu beschikbaar is via sociale kanalen. De uitdaging bestaat echter in het omzetten van luisteren en intelligentie in bruikbare betrokkenheid. Hier komt de kracht van velen om de hoek kijken. Het cloudcontactcentrum heeft de middelen, mensen en macht om op een holistische manier met klanten om te gaan. Klanten willen niet alleen opties in hun aankoopbeslissingen, maar ook in de manier waarop ze omgaan met merken. Puntoplossingen zoals traditionele CRM of sociale CRM alleen stellen consumenten niet altijd in staat om met een merk te communiceren via het kanaal van hun voorkeur. Wij doen.
Door de LiveOps-platform, hebben we de perfecte mix van traditionele CRM en sociale CRM gecombineerd in het cloudcontactcentrum van de klantenservice om de tevredenheid te vergroten, loyaliteit te stimuleren en merkadvocaten voor het leven te creëren. Door dit te doen, drijft LiveOps een "Nieuw tijdperk van CRM" aan, waarin klanten en merken een real-time tweerichtingsinteractie aangaan op het kanaal van hun keuze van de consument. Zeg hallo tegen het nieuwe gezicht van de klantenservice.
