Ann Ruckstuhl, marknadschef, LiveOps
Det är en vacker dag i New York City, och vi är här och deltar i den första dagen med sessioner kl CRM Evolution 2012. Detta evenemang samlar gurus för kundrelationshantering (CRM) och fokuserar på sätt att förbättra hur företag interagerar med kunder. Anledningen till att vi är mer entusiastiska än någonsin att delta i årets evenemang är dess fokus på socialt. Om du ägnar dig åt kundservice förstår du vilken inverkan socialt har på konsumenter och företagen de samarbetar med. Det är inte en övergående modefluga, utan en "New Era", vilket är ett viktigt ämne som vi har pratat om sedan tidigare i år när vi lade till Facebook integration till LiveOps Social.
I morse hade jag möjlighet att sitta med i ISMs grundare och ordförande Barton Goldenbergs presentation om "The New Era of CRM" och ville dela med mig av mina tankar som kommer ur det. Barton förklarade att för att CRM ska bli framgångsrikt måste företag inte bara integrera människor, processer och teknik tillsammans för att maximera relationerna med kunderna. De måste nu också integrera socialt. Det betyder att om de inte går upp i nivå med de traditionella CRM-kundkontaktpunkterna och utnyttjar den sociala kundkontaktpunkten, kommer andra att göra det.
Barton tillbringade större delen av sessionen med att diskutera hur företag kan få kundinsikt genom den enorma lyssningskapacitet som nu finns tillgänglig via sociala kanaler. Utmaningen ligger dock i att omvandla lyssnande och intelligens till handlingsbart engagemang. Det är här kraften hos många kommer in. Molnets kontaktcenter har resurserna, människorna och styrkan för att engagera sig med kunder på ett holistiskt sätt. Kunder vill ha alternativ inte bara i sina köpbeslut utan också i hur de interagerar med varumärken. Punktlösningar som traditionellt CRM eller socialt CRM tillåter inte alltid konsumenterna att interagera med ett varumärke på den kanal de föredrar. Vi gör.
Genom LiveOps-plattform, har vi blandat den perfekta blandningen av traditionell CRM och social CRM i kundtjänstens molnkontaktcenter för att öka tillfredsställelsen, driva lojalitet och skapa varumärkesförespråkare för livet. Genom att göra det driver LiveOps en "New Era of CRM" där kunder och varumärken engagerar sig i en tvåvägsinteraktion i realtid på konsumentens valkanal. Säg hej till kundtjänstens nya ansikte utåt.
