Ann Ruckstuhl, dyrektor ds. marketingu, LiveOps
Jest piękny dzień w Nowym Jorku, a my uczestniczymy w pierwszym dniu sesji o godz Ewolucja CRM 2012. To wydarzenie gromadzi guru zarządzania relacjami z klientami (CRM) i koncentruje się na sposobach poprawy interakcji firm z klientami. Powodem, dla którego jesteśmy bardziej niż kiedykolwiek entuzjastycznie nastawieni do udziału w tegorocznej imprezie, jest skupienie się na kwestiach społecznych. Jeśli zajmujesz się obsługą klienta, rozumiesz wpływ mediów społecznościowych na konsumentów i firmy, z którymi współpracują. To nie przemijająca moda, ale „Nowa Era”, która jest ważnym tematem, o którym rozmawiamy od początku tego roku, kiedy dodaliśmy Facebook integracja do Społeczność LiveOps.
Dziś rano miałem okazję wysłuchać założyciela i prezesa ISM Bartona Goldenberga prezentację na temat „Nowej Ery CRM” i chciałem podzielić się z nią przemyśleniami. Barton wyjaśnił, że aby CRM odniósł sukces, firmy muszą nie tylko integrować ludzi, procesy i technologię, aby zmaksymalizować relacje z klientami. Muszą teraz także integrować się społecznie. Oznacza to, że jeśli oni nie przejdą na wyższy poziom niż tradycyjne punkty kontaktu z klientem CRM i nie wykorzystają społecznego punktu kontaktu z klientem, inni to zrobią.
Barton spędził większość sesji, omawiając, w jaki sposób firmy mogą uzyskać wgląd w klienta dzięki ogromnym możliwościom słuchania, dostępnym teraz za pośrednictwem kanałów społecznościowych. Wyzwaniem jest jednak przekształcenie słuchania i inteligencji w praktyczne zaangażowanie. W tym miejscu pojawia się siła wielu. Centrum kontaktowe w chmurze ma zasoby, ludzi i moc, aby angażować klientów w holistyczny sposób. Klienci chcą opcji nie tylko w swoich decyzjach zakupowych, ale także w sposobie interakcji z markami. Same rozwiązania punktowe, takie jak tradycyjny CRM czy społecznościowy CRM, nie zawsze pozwalają konsumentom na interakcję z marką na preferowanym przez nich kanale. My robimy.
Przez Platforma LiveOps, połączyliśmy idealne połączenie tradycyjnego CRM i społecznościowego CRM w centrum obsługi klienta w chmurze, aby zwiększyć satysfakcję, zwiększyć lojalność i stworzyć rzeczników marki na całe życie. W ten sposób LiveOps napędza „nową erę CRM”, w której klienci i marki angażują się w dwukierunkową interakcję w czasie rzeczywistym na kanale wybranym przez konsumenta. Przywitaj nowe oblicze obsługi klienta.
