Ann Ruckstuhl, markedssjef, LiveOps
Det er en vakker dag i New York City, og vi er her for å delta på den første dagen med økter kl CRM Evolution 2012. Denne begivenheten samler guruer for kundeforholdsstyring (CRM) og fokuserer på måter å forbedre hvordan bedrifter samhandler med kunder. Grunnen til at vi er mer entusiastiske enn noen gang for å delta på årets arrangement er fokuset på det sosiale. Hvis du driver med kundeservice, forstår du hvilken innvirkning sosiale har på forbrukere og selskapene de engasjerer seg med. Det er ikke en forbigående kjepphest, men en "New Era", som er et viktig tema vi har snakket om siden tidligere i år da vi la til Facebook integrasjon til LiveOps Sosial.
I morges hadde jeg muligheten til å sitte med i ISMs grunnlegger og president Barton Goldenbergs presentasjon om "The New Era of CRM" og ønsket å dele tankene mine som kom ut av det. Barton forklarte at for at CRM skal lykkes, må bedrifter ikke bare integrere mennesker, prosesser og teknologi sammen for å maksimere relasjonene til kundene. De må nå også integrere sosialt. Det betyr at hvis de ikke kommer opp på nivå fra de tradisjonelle CRM-kundekontaktpunktene og utnytter det sosiale kundekontaktpunktet, vil andre gjøre det.
Barton brukte mesteparten av økten på å diskutere hvordan bedrifter kan få kundeinnsikt ved hjelp av den enorme lytteevnen som nå er tilgjengelig gjennom sosiale kanaler. Utfordringen ligger imidlertid i å gjøre lytting og intelligens til handlingsdyktig engasjement. Det er her kraften til mange kommer inn. Skykontaktsenteret har ressursene, menneskene og makten til å engasjere kunder på en helhetlig måte. Kunder vil ha alternativer ikke bare i kjøpsbeslutninger, men også i måten de samhandler med merkevarer. Punktløsninger som tradisjonell CRM eller sosial CRM alene lar ikke alltid forbrukere samhandle med en merkevare på kanalen de foretrekker. Vi gjør.
Gjennom LiveOps-plattformen, har vi blandet den perfekte blandingen av tradisjonell CRM og sosial CRM inn i kundeserviceskykontaktsenteret for å øke tilfredsheten, drive lojalitet og skape merkevareforkjempere for livet. Ved å gjøre det, driver LiveOps en "New Era of CRM" der kunder og merkevarer engasjerer seg i en toveis, sanntidsinteraksjon på forbrukerens valgkanal. Si hei til det nye ansiktet til kundeservice.
