LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, avec la stratège sociale et évangéliste, le Dr Natalie Petouhoff chez CRM Evolution
Nous avons apprécié notre collaborations récentes avec un éminent stratège social et évangéliste, Dr Natalie Petouhoff, et aujourd'hui, nous avons encore renforcé notre partenariat avec elle. À CRM Évolution 2012 à New York, j'ai eu la chance d'animer une session avec elle sur "Le service client social : le moteur essentiel de l'entreprise sociale".
Au début de la session, nous avons posé au public une question que de nombreuses entreprises se posent : Qui possède réellement les réseaux sociaux ? Est-ce le département marketing, relations publiques, ventes ou communication ? Nous avons suivi cette question avec d'autres questions : et si ces départements travaillaient ensemble pour identifier, interagir avec et fidéliser les clients sociaux ? Et si le service client était le moteur du client social ? LiveOps, lui-même, met le service client au défi de prendre l'initiative de créer une équipe interfonctionnelle pour transformer le service client social en un atout stratégique et un différenciateur pour l'entreprise.
Mon collègue, Sanjay Mathur, a déclaré dans son dernier article de blog que pour que les organisations s'attaquent à ce type de client radicalement nouveau - le client social - elles aussi doivent opérer un changement radical. Ce changement, c'est la collaboration. Les équipes internes doivent travailler ensemble, plus que jamais, pour fournir un service client tel que les clients le souhaitent. Cela signifie que les départements marketing, relations publiques, ventes et communication doivent se coordonner efficacement avec le support client pour s'assurer que les problèmes des clients sont correctement gérés. À son tour, le support client doit s'assurer qu'il est étroitement intégré à l'afflux de commentaires des clients sur les réseaux sociaux. Si la relation entre les départements est efficace et qu'ils sont armés de la technologie et du processus appropriés pour travailler ensemble afin de gérer les interactions avec les clients résidant dans le centre de contact, les clients deviennent plus heureux et l'entreprise devient plus heureuse.
Ann Ruckstuhl, directrice du marketing, LiveOps
