LiveOps CMO の Ann Ruckstuhl と CRM Evolution の社会戦略家兼エバンジェリストである Natalie Petouhoff 博士
私たちは楽しんできました 最近の共同作業 著名な社会戦略家でありエバンジェリストであり、 ナタリー・ペトホフ博士、そして今日、私たちは彼女とのパートナーシップをさらに強化しました。 で CRM エボリューション 2012 ニューヨーク市で、私は幸運にも彼女と一緒に「ソーシャル カスタマー サービス: ソーシャル エンタープライズの重要な原動力」に関するセッションを主催することができました。
セッションの冒頭で、多くの企業が自問する質問を聴衆に尋ねました。ソーシャル メディアを実際に所有しているのは誰ですか? マーケティング、PR、営業、またはコミュニケーション部門ですか? この質問に続いて、さらに多くの質問を投げかけました。これらの部門が協力して、社会的顧客の特定、関与、および維持に取り組んだらどうなるでしょうか? また、カスタマー サービス部門がソーシャル カスタマーの原動力だったとしたらどうでしょうか。 LiveOps 自体は、ソーシャル カスタマー サービスを会社の戦略的資産および差別化要因に変えるために、クロスファンクショナル チームの作成を主導するようカスタマー サービスに挑戦しています。
私の同僚、サンジャイ・マトゥールは彼の著書で次のように述べています。 最後のブログ投稿 組織がこの根本的に新しい種類の顧客、つまり社会的顧客を受け入れるためには、組織も根本的な変化を起こす必要があります。 その変化がコラボレーションです。 社内チームは、顧客が望む方法で顧客サービスを提供するために、これまで以上に協力する必要があります。 つまり、マーケティング、PR、セールス、コミュニケーションの各部門は、カスタマー サポートと効果的に連携して、顧客の問題が適切に管理されるようにする必要があります。 次に、カスタマー サポートは、ソーシャル チャネルに流入する顧客からのフィードバックと密接に統合されていることを確認する必要があります。 部門間の関係が効率的であり、コンタクト センターに存在する顧客とのやり取りを管理するために連携するための適切なテクノロジとプロセスを備えていれば、顧客はより満足し、会社もより幸せになります。
Ann Ruckstuhl 氏、最高マーケティング責任者、LiveOps
