CMO de LiveOps, Ann Ruckstuhl, com a estrategista social e evangelista, Dra. Natalie Petouhoff na CRM Evolution
Nós gostamos do nosso esforços colaborativos recentes com proeminente estrategista social e evangelista, Dra. Natalie Petouhoff, e hoje, fortalecemos ainda mais nossa parceria com ela. No Evolução do CRM 2012 na cidade de Nova York, tive a sorte de organizar uma sessão com ela sobre “Atendimento ao cliente social: o motor principal da empresa social”.
No início da sessão, fizemos ao público uma pergunta que muitas empresas se fazem: Quem é o dono das redes sociais? É o departamento de marketing, relações públicas, vendas ou comunicação? Seguimos essa pergunta com mais perguntas: e se esses departamentos trabalhassem juntos para identificar, engajar e reter clientes sociais? E se o departamento de atendimento ao cliente fosse o condutor do cliente social? O próprio LiveOps desafia o atendimento ao cliente a assumir a liderança na criação de uma equipe multifuncional para transformar o atendimento ao cliente social em um ativo estratégico e diferenciador para a empresa.
O meu colega, Sanjay Mathur, afirmou no seu última postagem no blog que, para que as organizações assumam esse tipo radicalmente novo de cliente – o cliente social – elas também precisam fazer uma mudança radical. Essa mudança é a colaboração. As equipes internas devem trabalhar juntas, mais do que nunca, para fornecer atendimento ao cliente da maneira que os clientes desejam. Isso significa que os departamentos de marketing, relações públicas, vendas e comunicação precisam se coordenar efetivamente com o suporte ao cliente para garantir que os problemas do cliente sejam gerenciados adequadamente. Por sua vez, o suporte ao cliente precisa garantir que eles estejam totalmente integrados ao fluxo de feedback do cliente nos canais sociais. Se o relacionamento entre os departamentos for eficiente e eles estiverem armados com a tecnologia e o processo certos para trabalharem juntos para gerenciar as interações com os clientes que residem no contact center, os clientes ficarão mais felizes e a empresa ficará mais feliz.
Ann Ruckstuhl, diretora de marketing, LiveOps
