LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, se sociální stratégkou a evangelistkou, Dr. Natalie Petouhoff v CRM Evolution
Užili jsme si své nedávné společné úsilí s významným sociálním stratégem a evangelistou, Dr. Natalie Petouhoffováa dnes jsme s ní naše partnerství ještě posílili. Na CRM Evolution 2012 v New Yorku jsem měl to štěstí, že jsem s ní mohl uspořádat sezení na téma „Sociální zákaznické služby: klíčový motor sociálního podniku“.
Na začátku sezení jsme položili publiku otázku, kterou si klade mnoho společností: Kdo vlastně vlastní sociální média? Je to oddělení marketingu, PR, prodeje nebo komunikace? Na tuto otázku jsme navázali dalšími otázkami: Co kdyby tato oddělení spolupracovala při identifikaci, zapojení a udržení sociálních zákazníků? A co kdyby bylo oddělení zákaznických služeb řidičem sociálního zákazníka? Samotný LiveOps vyzývá zákaznický servis, aby se chopil vedení při vytváření mezifunkčního týmu, který promění sociální zákaznické služby ve strategické aktivum a odlišující prvek společnosti.
Můj kolega Sanjay Mathur uvedl ve svém poslední příspěvek na blogu že k tomu, aby organizace přijaly tento radikálně nový druh zákazníka – sociálního zákazníka – musí také provést radikální změnu. Tou změnou je spolupráce. Interní týmy musí spolupracovat, nyní více než kdy předtím, aby poskytovaly služby zákazníkům tak, jak je zákazníci chtějí. To znamená, že oddělení marketingu, PR, prodeje a komunikace se musí efektivně koordinovat se zákaznickou podporou, aby bylo zajištěno správné řešení problémů zákazníků. Zákaznická podpora se zase musí ujistit, že je těsně integrována s přílivem zpětné vazby od zákazníků na sociálních kanálech. Pokud je vztah mezi odděleními efektivní a jsou vyzbrojena správnou technologií a procesem, aby mohli spolupracovat na řízení interakcí se zákazníky sídlícími v kontaktním centru, budou zákazníci šťastnější a společnost bude šťastnější.
Ann Ruckstuhl, ředitelka marketingu, LiveOps
