LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, med socialstrateg och evangelist, Dr Natalie Petouhoff på CRM Evolution
Vi har njutit av vår nyligen samarbetsprojekt med framstående socialstrateg och evangelist, Dr Natalie Petouhoff, och idag stärkte vi vårt partnerskap med henne ytterligare. På CRM Evolution 2012 i New York City hade jag turen att vara värd för en session med henne om "Social Customer Service: The Pivotal Driver of the Social Enterprise."
I början av sessionen ställde vi publiken en fråga som många företag ställer sig: Vem äger egentligen sociala medier? Är det marknadsförings-, PR-, försäljnings- eller kommunikationsavdelningen? Vi följde upp den frågan med fler frågor: Tänk om dessa avdelningar arbetade tillsammans för att identifiera, engagera sig och behålla sociala kunder? Och tänk om kundtjänsten var drivkraften för den sociala kunden? LiveOps, självt, utmanar kundtjänst att ta ledningen i att skapa ett tvärfunktionellt team för att förvandla social kundservice till en strategisk tillgång och differentiator för företaget.
Min kollega, Sanjay Mathur, sade i sin sista blogginlägg att för att organisationer ska kunna ta sig an denna radikalt nya sort av kunder – den sociala kunden – måste de också göra en radikal förändring. Den förändringen är samarbete. Interna team måste arbeta tillsammans, mer nu än någonsin tidigare, för att leverera kundservice på det sätt som kunderna vill ha det. Detta innebär att marknadsförings-, PR-, försäljnings- och kommunikationsavdelningar måste samordna effektivt med kundsupport för att säkerställa att kundproblem hanteras på rätt sätt. I sin tur måste kundsupporten se till att de är tätt integrerade med inflödet av kundfeedback på sociala kanaler. Om relationen mellan avdelningarna är effektiv och de är beväpnade med rätt teknik och process för att arbeta tillsammans för att hantera kundinteraktioner som finns i kontaktcentret, blir kunderna gladare och företaget blir lyckligare.
Ann Ruckstuhl, marknadschef, LiveOps
