Sanjay Mathur, vice-président principal de la gestion des produits
La semaine dernière, j'ai eu la chance de faire équipe avec Dr Natalie Petouhoff, éminent stratège social et évangéliste, en organisant une en direct sur le service client social. Comme si ce webinaire n'était pas assez excitant, elle a également travaillé avec LiveOps sur un livre blanc - "Service client social : moteur essentiel de l'entreprise sociale" – et infographie – Votre marque sur les réseaux sociaux. Ensemble, nous avons exploré un type de client radicalement nouveau, le client social, et comment les entreprises doivent également effectuer une transition radicale pour gérer plus efficacement leurs clients sociaux.
En élaborant notre infographie, nous avons constaté que 60 % des entreprises ne répondent pas aux commentaires des clients sur les réseaux sociaux. Ce nombre semble surprenant au début jusqu'à ce que vous réalisiez que, même si les entreprises peuvent être sur les réseaux sociaux grâce au marketing, elles ne peuvent pas suivre le nombre de commentaires des clients sur ces canaux. Maintenant que les marques sont devenues sociales, elles doivent aller au-delà de l'utilisation des canaux sociaux pour commercialiser et surveiller ; ils doivent interagir avec les consommateurs pour susciter un plus grand engagement. De plus, les marques doivent encore déterminer quelle équipe interne doit gérer ces commentaires : marketing, ventes, développement de produits, back-office ou service client. Pour gérer efficacement les clients sociaux, ces départements ont besoin de la technologie et du processus appropriés pour travailler ensemble afin de gérer ces interactions résidant dans le centre de contact.
À son tour, notre intégration des médias sociaux dans le centre de contact cloud peut vous permettre de mieux gérer et interagir avec le client social. À travers Réseaux sociaux LiveOps sur le Plate-forme LiveOps, nous vous simplifions la gestion, l'évaluation et la réponse à vos clients en ligne avec le même routage, le même contrôle qualité, l'efficacité et les rapports nécessaires pour d'autres canaux, tels que la voix, l'e-mail et le chat. Vos clients racontent l'histoire de votre entreprise sur leurs réseaux sociaux, et il est temps que vous les rejoigniez.
Je vous encourage à prendre quelques instants pour lire le livre blanc du Dr Petouhoff ou prendre une tasse de café, prendre une chaise et regarder notre webinaire pour en savoir plus sur :
- L'évolution rapide du rôle du service client et l'expansion de ce rôle essentiel pour inclure la collaboration avec les relations publiques, la communication, le marketing et les ventes.
- La myriade de défis dans la gestion du service client social d'aujourd'hui, y compris la difficulté à suivre le rythme du volume d'interactions avec les clients.
- La valeur d'un partenariat entre le centre de contact et le marketing et la valeur inhérente à la création d'un hub central pour le service des interactions sociales avec les clients.
Lorsque vous aurez terminé, nous vous aiderons à développer votre présence en ligne du haut vers le bas de notre infographie.
