Sanjay Mathur, SVP för Product Management
Förra veckan hade jag turen att slå mig ihop med Dr Natalie Petouhoff, en framstående social strateg och evangelist, som värd för en webbseminarium på social kundtjänst. Som om det här webbseminariet inte var tillräckligt spännande arbetade hon också med LiveOps på ett vitt papper – "Social kundtjänst: den centrala drivkraften för det sociala företaget" – och infografik – Ditt varumärke på sociala medier. Tillsammans utforskade vi en radikalt ny sort av kunder, den sociala kunden, och hur företagsorganisationer också måste göra en radikal övergång för att hantera sina sociala kunder mer effektivt.
När vi satte ihop vår infografik fann vi att 60 % av företagen inte svarar på kundkommentarer på sociala kanaler. Denna siffra verkar förvånande till en början tills du inser att även om företag kan vara på sociala kanaler tack vare marknadsföring, kan de inte hålla jämna steg med mängden kundkommentarer på dessa kanaler. Nu när varumärken har blivit sociala behöver de gå längre än att använda sociala kanaler för att marknadsföra och övervaka; de måste interagera med konsumenterna för att skapa större engagemang. Dessutom bestämmer varumärken fortfarande vilket internt team som ska hantera dessa kommentarer – marknadsföring, försäljning, produktutveckling, back offices eller kundservice. För att effektivt hantera sociala kunder behöver dessa avdelningar rätt teknik och process för att arbeta tillsammans för att hantera dessa interaktioner som finns i kontaktcentret.
I sin tur, vår integration av sociala medier i molnkontaktcenter kan göra det möjligt för dig att bättre hantera och engagera dig i den sociala kunden. Genom LiveOps Social på LiveOps-plattform, gör vi det enkelt för dig att hantera, mäta och svara dina kunder online med samma routing, kvalitetskontroll, effektivitet och rapportering som behövs för andra kanaler, som röst, e-post och chatt. Dina kunder berättar ditt företags historia på sina sociala kanaler, och det är dags att du ansluter dig till dem.
Jag uppmuntrar dig att ta en stund att läsa över Dr. Petouhoffs vitbok eller ta en kopp kaffe, dra upp en stol och titta på vårt webbseminarium för att få veta mer om:
- Kundtjänstens snabbt utvecklande roll och utvidgningen av denna kritiska roll till att omfatta samarbete med PR, kommunikation, marknadsföring och försäljning.
- Myriaden av utmaningar i att hantera dagens sociala kundtjänst, inklusive kampen för att hålla jämna steg med volymen av kundinteraktioner.
- Värdet av ett kontaktcenter – Marknadsföringspartnerskap och det inneboende värdet i att skapa ett centralt nav för att betjäna sociala kundinteraktioner.
När du är klar hjälper vi dig att ta din onlinenärvaro från toppen till botten av vår infografik.
