"La seule constante est le changement." "Le changement est nécessaire pour progresser." Quelle que soit la personne à qui vous attribuez ces citations, elles sont certainement vraies. Et les médias sociaux en sont un bon exemple, ils changent constamment. Il existe de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles applications, de nouvelles combinaisons de moyens de communication… et de nouvelles couches de complexité pour les marques qui interagissent avec les clients sur les réseaux sociaux.
Auparavant, il était bon d'être présent sur les réseaux sociaux - Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest et Vine, pour commencer - mais cela ne suffit plus. Si une marque est présente sur les réseaux sociaux, elle doit interagir avec les clients, les fans, les critiques et toute autre personne qui lui « parle ». Les clients sont de plus en plus exigeants dans leurs attentes en matière de service client sur les réseaux sociaux. Certaines plateformes sociales réagissent, modifient leurs directives et mettent à niveau la technologie pour soutenir ces changements.
Et cela m'a fait réfléchir : quelles sont les meilleures pratiques pour le service client social ? Voici donc mon Top 10 des façons dont les marques devraient assurer le service client sur les réseaux sociaux.
1. Allez là où se trouvent vos clients
Certes, cela semble basique… mais c'est une base solide. Il n'est pas aussi précieux d'avoir une présence sur Instagram au détriment de Twitter si la plupart de vos clients tweetent. Si vous devez choisir parce que vous ne pouvez pas couvrir correctement tous les médias sociaux, choisissez ceux qui profiteront le plus à votre marque et à vos clients.
2. Engagez-vous si le message/commentaire/rétroaction/problème est positif ou négatif
Les marques sont tout aussi susceptibles d'avoir des commentaires positifs que des commentaires négatifs, et il est bon de répondre aux deux. Engagez-vous définitivement avec des commentaires ou des problèmes négatifs pour aider à les résoudre, mais remerciez ou partagez également la positivité. Cela peut élargir la portée de votre marque et cela contribue certainement à améliorer votre réputation.
3. Rappelez-vous que les autres écoutent…
Pas effrayant Les autres, attention, mais les réseaux sociaux sont un forum public, c'est pourquoi les clients les utilisent pour attirer l'attention des marques ! Le maintien des normes de communication de la marque est important, ainsi que la démonstration des valeurs de la marque telles que la réactivité, la cordialité, la convivialité, le professionnalisme… peu importe ce pour quoi votre marque veut être connue.
4. Soyez rapide ! Et précis
Les clients s'attendent à des réponses rapides aux demandes de renseignements sur les réseaux sociaux, parfois en moins d'une heure. Évidemment, certaines demandes nécessitent une réponse plus rapide que d'autres, mais c'est une bonne idée de répondre avec un message général tel que « Merci d'avoir contacté BRAND. Je vais regarder ça et faire un suivi sous peu. Merci! ^RP" Cela montre que quelqu'un est attentif et peut calmer une situation tendue. Alors assurez-vous de suivre!
5. Déplacez la conversation vers un canal privé, le cas échéant…
Engagez-vous publiquement, mais si une question ou un problème implique des informations sensibles ou personnelles (les détails du compte en sont un bon exemple), déplacez les choses vers la messagerie directe ou la messagerie privée. L'engagement du public est bon, mais pas lorsqu'il met potentiellement un client en danger.
6. … Mais récapitulez toujours là où les choses ont commencé
Une fois le problème résolu ou déplacé via un canal privé, publiez une réponse ou un message dans le forum ou la chaîne d'origine pour remercier le client, offrir des détails de suivi ou lui souhaiter une bonne journée. Cela montre aux autres personnes susceptibles de suivre qu'il est traité ou en cours, démontrant la réactivité de la marque.
7. Entraînez-vous, entraînez-vous et entraînez-vous encore
Il est plus important que jamais de s'assurer que les agents du service client sont formés, préparés et prêts à interagir avec les clients, car les interactions sociales sont généralement des interactions publiques. La plupart des « règles » du service client sont les mêmes que pour une interaction client par téléphone ou par e-mail, mais il est important de renforcer les règles que nos parents nous ont enseignées sur le bon comportement et la courtoisie envers les autres. Il ne serait pas bon que votre agent soit celui qui soulève les problèmes au lieu de les gérer !
8. Indiquez clairement quand vos canaux sociaux sont dotés (si ce n'est pas 24/7/365)
Il n'est peut-être pas évident que les clients s'attendent généralement à ce que les marques soient disponibles à tout moment sur les réseaux sociaux. Les gens comprennent que les heures de téléphone sont généralement des heures de bureau « normales », mais les réseaux sociaux sont actifs tout le temps… les marques doivent donc communiquer leur disponibilité sur les réseaux sociaux. Les heures prolongées sont une bonne idée si le budget/les effectifs le permettent.
9. Personnalisez les prestataires offrant un service personnalisé
C'est beaucoup plus agréable d'interagir avec quelqu'un dont on sait qu'il est une personne et non un chat-bot. cela peut être aussi simple que d'insérer des initiales ou un nom à la fin d'un message, d'encourager les représentants du service client à s'annoncer lorsqu'ils sont en service, ou d'avoir une photo de chaque agent/de l'équipe. Personnaliser votre marque avec des personnes réelles est une bonne chose.
10. Soyez heureux, soyez engagé et soyez authentique
Je l'ai déjà dit et je le répète : le service client, c'est avant tout les gens. Il est tout aussi facile d'avoir une interaction positive et optimiste que d'avoir une interaction négative. Soyez conscient de votre attitude et de la façon dont elle est présentée sur les réseaux sociaux. Amical, heureux, attentionné, authentique sont toujours bons.
Qu'est-ce que tu penses? Ai-je omis quelque chose qui, selon vous, est essentiel pour un service client social réussi ? Au plaisir d'échanger et de discuter.
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