"Den eneste konstanten er endring." "Endring er nødvendig for fremgang." Hvem du enn tilskriver disse sitatene, er de absolutt sanne. Og sosiale medier er et godt eksempel – de er i stadig endring. Det er nye funksjoner, nye apper, nye kombinasjoner av måter å kommunisere på ... og nye lag med kompleksitet for merkevarer som engasjerer seg med kunder på sosiale medier.
Det pleide å være godt å ha en tilstedeværelse på sosiale medier – Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest og Vine, til å begynne med – men det er ikke nok lenger. Hvis en merkevare er på sosiale medier, bør den engasjere seg med kunder, fans, kritikere og alle andre som «snakker» med den. Kunder blir stadig strengere i sine forventninger til kundeservice på sosiale medier. Noen sosiale plattformer reagerer, endrer retningslinjene og oppgraderer teknologi for å støtte disse endringene.
Og det fikk meg til å tenke - hva er noen beste praksiser for sosial kundeservice? Så her er mine 10 beste måter merkevarer bør utføre kundeservice på sosialt.
1. Gå dit kundene dine er
Riktignok virker dette grunnleggende ... men det er et solid grunnlag. Det er ikke like verdifullt å ha en tilstedeværelse på Instagram på bekostning av Twitter hvis de fleste av kundene dine tweeter. Hvis du må velge og vrake fordi du ikke kan dekke alle sosiale medier tilstrekkelig, velg de som vil ha størst nytte av merkevaren og kundene dine.
2. Engasjere om innlegget/kommentaren/tilbakemeldingen/problemet er positivt eller negativt
Merker er like sannsynlig å ha positive kommentarer postet som negative, og det er greit å svare på begge. Engasjer deg definitivt i negative kommentarer eller problemer for å hjelpe deg med å løse dem, men takk eller del positivitet. Det kan utvide merkevarens rekkevidde, og det bidrar absolutt til å pusse omdømmet ditt.
3. Husk at andre lytter …
Ikke skummelt Andre, vel å merke, men sosiale medier er et offentlig forum – det er derfor kunder bruker det for å få merkevarenes oppmerksomhet! Å opprettholde standarder for merkevarekommunikasjon er viktig, i tillegg til å demonstrere merkeverdier som lydhørhet, hjertelighet, vennlighet, profesjonalitet ... uansett hva merkevaren din ønsker å bli kjent for.
4. Vær rask! Og nøyaktig
Kunder forventer raske svar på sosiale henvendelser – noen ganger så raskt som én time. Det er klart at noen henvendelser krever raskere svar enn andre, men det er en god idé å svare med en generell melding som «Takk for at du kontakter BRAND. Jeg skal se nærmere på dette og følge opp snart. Takk! ^RP” Dette viser at noen tar hensyn og kan roe en spent situasjon. Så sørg for å følge opp!
5. Flytt samtalen til en privat kanal når det passer …
Engasjer deg offentlig, men hvis et spørsmål eller et problem involverer sensitiv eller personlig informasjon – kontodetaljer er et godt eksempel – flytt ting til direktemeldinger eller private meldinger. Offentlig engasjement er bra, men ikke når det potensielt setter en kunde i fare.
6. …Men avslutt alltid hvor ting startet
Etter at problemet er løst eller flyttet via privat kanal, legg inn et svar eller en melding tilbake i det opprinnelige forumet eller kjeden og takker kunden, tilbyr oppfølgingsdetaljer eller ønsker dem en god dag. Dette viser andre som kan følge at det er håndtert eller i prosess, og viser merkevarens respons.
7. Tren, tren og tren litt til
Det er viktigere enn noen gang å være sikker på at kundeserviceagenter er opplært, forberedt og klare til å samhandle med kunder – fordi sosiale interaksjoner vanligvis er offentlige interaksjoner. De fleste "reglene" for kundeservice er de samme som en telefon- eller e-postkundekontakt, men det er viktig å forsterke reglene foreldrene våre lærte oss om god oppførsel og høflighet overfor andre. Det ville ikke være bra for agenten din å være den som vekker problemer i stedet for å håndtere dem!
8. Gjør det klart når de sosiale kanalene dine er bemannet (hvis det ikke er 24/7/365)
Det er kanskje ikke åpenbart at kunder generelt forventer at merker skal være tilgjengelige gjennom sosiale kanaler hele tiden. Folk forstår at telefontider generelt er "normale" arbeidstider, men sosialt er aktivt hele tiden ... så merkevarer må kommunisere tilgjengeligheten deres på sosiale medier. Utvidede åpningstider er en god idé dersom budsjett/bemanning tillater det.
9. Tilpass leverandørene som tilbyr personlig service
Det er mye mer behagelig å samhandle med noen du vet er en person og ikke en chat-bot. det kan være så enkelt som å sette inn initialer eller et navn på slutten av en melding, oppmuntre kundeservicerepresentanter til å kunngjøre seg selv når de er på vakt, eller ha et bilde av hver agent/teamet. Å tilpasse merkevaren din med faktiske mennesker er en god ting.
10. Vær glad, vær engasjert og vær ekte
Jeg har sagt det før, og jeg sier det igjen: kundeservice handler om mennesker. Det er like enkelt å ha en positiv, positiv interaksjon som det er å ha en negativ. Vær oppmerksom på holdningen din og hvordan den blir presentert på sosiale medier. Vennlig, glad, omsorgsfull, ekte er alltid bra.
Hva tror du? Har jeg utelatt noe du mener er avgjørende for vellykket sosial kundeservice? Engasjerer gjerne og diskuterer.
Bilde med tillatelse av MR LIGHTMAN på FreeDigitalPhotos.net.
