"Den enda konstanten är förändring." "Förändring är nödvändig för framsteg." Vem du än tillskriver dessa citat, de är verkligen sanna. Och sociala medier är ett bra exempel — de förändras ständigt. Det finns nya funktioner, nya appar, nya kombinationer av sätt att kommunicera ... och nya lager av komplexitet för varumärken som engagerar sig med kunder på sociala medier.
Det brukade vara bra att ha en närvaro på sociala medier – Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest och Vine, till att börja med – men det räcker inte längre. Om ett varumärke finns på sociala medier bör det engagera sig med kunder, fans, kritiker och alla andra som "pratar" med det. Kunder blir allt strängare i sina förväntningar på sociala medier kundservice. Vissa sociala plattformar svarar, ändrar sina riktlinjer och uppgraderar tekniken för att stödja dessa förändringar.
Och det fick mig att tänka - vad är några bästa metoder för social kundservice? Så här är mina 10 bästa sätt som varumärken bör utföra kundtjänst på socialt.
1. Gå dit dina kunder är
Visst, det här verkar grundläggande...men det är en solid grund. Det är inte lika värdefullt att ha en närvaro på Instagram på bekostnad av Twitter om de flesta av dina kunder twittrar. Om du måste välja och vraka eftersom du inte kan täcka alla sociala medier tillräckligt, välj de som kommer att gynna ditt varumärke och dina kunder mest.
2. Engagera oavsett om inlägget/kommentaren/feedbacken/problemet är positivt eller negativt
Varumärken är lika benägna att få positiva kommentarer som negativa, och det är bra att svara på båda. Definitivt engagera dig i negativa kommentarer eller problem för att hjälpa till att lösa dem, men också tacka eller dela positivitet. Det kan bredda ditt varumärkes räckvidd och det hjälper verkligen till att polera ditt rykte.
3. Kom ihåg att andra lyssnar...
Inte läskigt Andra, märk väl, men sociala medier är ett offentligt forum – det är därför kunderna använder det för att få varumärkenas uppmärksamhet! Att upprätthålla standarder för varumärkeskommunikation är viktigt, liksom att visa varumärkesvärden som lyhördhet, hjärtlighet, vänlighet, professionalism ... vad ditt varumärke än vill bli känt för.
4. Var snabb! Och exakt
Kunder förväntar sig snabba svar på sociala frågor – ibland så snabbt som en timme. Självklart kräver vissa förfrågningar ett snabbare svar än andra, men det är en bra idé att svara med ett allmänt meddelande som, "Tack för att du kontaktar BRAND. Jag ska undersöka detta och följa upp inom kort. Tack! ^RP” Detta visar att någon är uppmärksam och kan lugna en spänd situation. Se då till att följa upp!
5. Flytta konversationen till en privat kanal när det är lämpligt...
Engagera dig offentligt men om en fråga eller ett problem involverar känslig eller personlig information – kontouppgifter är ett bra exempel – flytta saker till direktmeddelanden eller privata meddelanden. Offentligt engagemang är bra men inte när det potentiellt utsätter en kund för risker.
6. …men alltid avsluta där saker och ting började
Efter att problemet är löst eller flyttat via privat kanal, posta ett svar eller meddelande tillbaka i det ursprungliga forumet eller kedjan och tacka kunden, erbjuda uppföljningsdetaljer eller önska dem en bra dag. Detta visar andra som kanske följer att det hanteras eller pågår, vilket visar varumärkets lyhördhet.
7. Träna, träna och träna lite till
Det är viktigare än någonsin att vara säker på att kundtjänstagenter är utbildade, förberedda och redo att interagera med kunder – eftersom sociala interaktioner vanligtvis är offentliga interaktioner. De flesta av kundtjänstens "regler" är desamma som en telefon- eller e-postkundinteraktion, men det är viktigt att förstärka de regler som våra föräldrar lärde oss om gott beteende och artighet mot andra. Det skulle inte vara bra för din agent att vara den som rör upp problem istället för att hantera dem!
8. Gör det tydligt när dina sociala kanaler är bemannade (om det inte är 24/7/365)
Det kanske inte är uppenbart att kunder generellt förväntar sig att varumärken ska vara tillgängliga via sociala kanaler hela tiden. Människor förstår att telefontider i allmänhet är "normala" öppettider men socialt är aktivt hela tiden ... så varumärken måste kommunicera sin tillgänglighet på sociala medier. Förlängda öppettider är en bra idé om budget/bemanning tillåter.
9. Anpassa leverantörerna som erbjuder personlig service
Det är mycket trevligare att interagera med någon du vet är en person och inte en chat-bot. det kan vara så enkelt som att infoga initialer eller ett namn i slutet av ett meddelande, uppmuntra kundtjänstrepresentanter att meddela sig själva när de är i tjänst, eller ta ett foto av varje agent/teamet. Att anpassa ditt varumärke med verkliga människor är bra.
10. Var glad, var engagerad och var äkta
Jag har sagt det förut och jag säger det igen: kundservice handlar om människor. Det är lika lätt att ha en positiv, positiv interaktion som det är att ha en negativ. Var medveten om din attityd och hur den presenteras på sociala medier. Vänliga, glada, omtänksamma, äkta är alltid bra.
Vad tror du? Har jag utelämnat något du tycker är viktigt för framgångsrik social kundservice? Engagerar gärna och diskuterar.
Bild med tillstånd av MR LIGHTMAN på FreeDigitalPhotos.net.
