"Jediná konstanta je změna." "Pro pokrok je nutná změna." Komu ty citáty připisujete, jsou jistě pravdivé. A sociální média jsou dobrým příkladem – neustále se mění. Existují nové funkce, nové aplikace, nové kombinace způsobů komunikace…a nové úrovně složitosti pro značky, které komunikují se zákazníky na sociálních sítích.
Kdysi bylo dobré mít přítomnost na sociálních sítích – Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest a Vine, začít – ale to už nestačí. Pokud je značka na sociálních sítích, měla by oslovovat zákazníky, fanoušky, kritiky a kohokoli dalšího, kdo s ní „mluví“. Zákazníci jsou stále přísnější ve svých očekáváních od zákaznických služeb sociálních médií. Některé sociální platformy reagují, mění své pokyny a upgradují technologii, aby tyto změny podpořily.
A to mě přimělo přemýšlet – jaké jsou některé osvědčené postupy pro sociální služby zákazníkům? Zde je mých 10 nejlepších způsobů, jak by značky měly poskytovat zákaznický servis na sociálních sítích.
1. Jděte tam, kde jsou vaši zákazníci
Je pravda, že to vypadá jako základní...ale je to pevný základ. Není tak cenné mít přítomnost na Instagramu na úkor Twitteru, pokud většina vašich zákazníků tweetuje. Pokud si musíte vybírat, protože nemůžete dostatečně pokrýt všechna sociální média, vyberte ty, které budou pro vaši značku a zákazníky největší přínos.
2. Zapojte se, zda je příspěvek/komentář/zpětná vazba/problém pozitivní nebo negativní
U značek je stejně pravděpodobné, že budou zveřejňovat pozitivní komentáře jako negativní, a je dobré na oba reagovat. Rozhodně se zapojte do negativních komentářů nebo problémů, abyste je pomohli vyřešit, ale také poděkujte nebo sdílejte pozitivitu. Může to rozšířit dosah vaší značky a určitě to pomůže zlepšit vaši pověst.
3. Pamatujte, že ostatní poslouchají…
Není to děsivé Ostatní, mějte na paměti, ale sociální média jsou veřejné fórum – proto je zákazníci využívají k upoutání pozornosti značek! Udržování komunikačních standardů značky je důležité, stejně jako demonstrování hodnot značky, jako je schopnost reagovat, srdečnost, přátelskost, profesionalita… ať už vaše značka chce být známá.
4. Buďte rychlí! A přesný
Zákazníci očekávají rychlé odpovědi na sociální dotazy – někdy až za jednu hodinu. Je zřejmé, že některé dotazy vyžadují rychlejší odpověď než jiné, ale je dobré odpovědět obecným sdělením, jako je: „Děkujeme, že jste kontaktovali BRAND. Podívám se na to a brzy budu pokračovat. Dík! ^RP“ To ukazuje, že někdo dává pozor a dokáže uklidnit napjatou situaci. Pak určitě sledujte!
5. Přesuňte konverzaci do soukromého kanálu, když je to vhodné…
Zapojte se veřejně, ale pokud se otázka nebo problém týká citlivých nebo osobních informací – dobrým příkladem jsou podrobnosti o účtu – přesuňte věci do přímého zasílání zpráv nebo soukromých zpráv. Zapojení veřejnosti je dobré, ale ne tehdy, když potenciálně ohrožuje zákazníka.
6. …Ale vždy zabalte tam, kde věci začaly
Poté, co se problém vyřeší nebo přesune přes soukromý kanál, odešlete odpověď nebo zprávu zpět do původního fóra nebo řetězce s poděkováním zákazníkovi, nabídnutím dalších podrobností nebo přáním dobrého dne. To ukazuje ostatním, kteří mohou sledovat, že je to zpracováno nebo v procesu, což demonstruje schopnost značky reagovat.
7. Trénovat, trénovat a trénovat ještě něco
Je důležitější než kdy jindy mít jistotu, že agenti zákaznických služeb jsou vyškoleni, připraveni a připraveni komunikovat se zákazníky – protože sociální interakce jsou obvykle veřejné interakce. Většina „pravidel“ zákaznických služeb je stejná jako telefonická nebo e-mailová komunikace se zákazníkem, ale je důležité posílit pravidla, která nás naučili rodiče o slušném chování a zdvořilosti k ostatním. Nebylo by dobré, aby váš agent byl tím, kdo vyvolává problémy, místo aby je řešil!
8. Dejte jasně najevo, kdy jsou vaše sociální kanály obsazeny (pokud to není 24/7/365)
Nemusí být zřejmé, že zákazníci obecně očekávají, že značky budou dostupné prostřednictvím sociálních kanálů po celou dobu. Lidé chápou, že telefonní hodiny jsou obecně „normální“ pracovní dobou, ale sociální sítě jsou aktivní po celou dobu… takže značky musí svou dostupnost informovat na sociálních sítích. Prodloužená pracovní doba je dobrý nápad, pokud to rozpočet/personál umožňuje.
9. Personalizujte poskytovatele nabízející personalizované služby
Je mnohem příjemnější komunikovat s někým, o kom víte, že je to osoba a ne chatovací robot. může to být tak jednoduché, jako vložit iniciály nebo jméno na konec zprávy, povzbudit zástupce zákaznického servisu, aby se ohlásili, když jsou ve službě, nebo mít fotku každého agenta/týmu. Personalizace vaší značky skutečným lidem je dobrá věc.
10. Buďte šťastní, zasnoubení a upřímní
Už jsem to říkal a řeknu to znovu: zákaznický servis je o lidech. Je stejně snadné mít pozitivní, optimistickou interakci, jako mít negativní. Buďte si vědomi svého postoje a toho, jak je prezentován na sociálních sítích. Přátelští, šťastní, starostliví, opravdoví jsou vždy dobří.
Co myslíš? Vynechal jsem něco, co si myslíte, že je zásadní pro úspěšnou sociální službu zákazníkům? Rádi se zapojíme a diskutujeme.
Obrázek s laskavým svolením MR LIGHTMAN na FreeDigitalPhotos.net.
