"L'unica costante è il cambiamento". “Il cambiamento è necessario per il progresso”. A chiunque tu attribuisca quelle citazioni, sono certamente vere. E i social media sono un buon esempio: sono in continua evoluzione. Ci sono nuove funzionalità, nuove app, nuove combinazioni di modi per comunicare... e nuovi livelli di complessità per i marchi che interagiscono con i clienti sui social.
Una volta era bello avere una presenza sui social media - Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest e Vine, per cominciare - ma non basta più. Se un marchio è sui social media, dovrebbe interagire con clienti, fan, critici e chiunque altro "parli" con esso. I clienti stanno diventando più rigorosi nelle loro aspettative sul servizio clienti dei social media. Alcune piattaforme social stanno rispondendo, cambiando le loro linee guida e aggiornando la tecnologia per supportare tali cambiamenti.
E questo mi ha fatto pensare: quali sono alcune best practice per il servizio clienti social? Quindi ecco i miei 10 migliori modi in cui i marchi dovrebbero condurre il servizio clienti sui social.
1. Vai dove sono i tuoi clienti
Certo, questo sembra semplice... ma è una solida base. Non è così prezioso avere una presenza su Instagram a spese di Twitter se la maggior parte dei tuoi clienti sta twittando. Se devi scegliere perché non puoi coprire adeguatamente tutti i social media, scegli quelli che andranno a vantaggio del tuo marchio e dei tuoi clienti.
2. Coinvolgi se il post/commento/feedback/problema è positivo o negativo
I marchi hanno le stesse probabilità di pubblicare commenti positivi come quelli negativi, ed è bene rispondere a entrambi. Sicuramente impegnarsi con commenti o problemi negativi per aiutarli a risolverli, ma anche ringraziare o condividere positività. Può ampliare la portata del tuo marchio e sicuramente aiuta a rafforzare la tua reputazione.
3. Ricorda che gli altri stanno ascoltando...
Non spaventoso Altri, intendiamoci, ma i social media sono un forum pubblico, ecco perché i clienti lo usano per attirare l'attenzione dei marchi! Mantenere gli standard di comunicazione del marchio è importante, oltre a dimostrare i valori del marchio come reattività, cordialità, cordialità, professionalità... qualunque cosa il tuo marchio voglia essere conosciuto.
4. Sii veloce! E Preciso
I clienti si aspettano risposte rapide alle richieste social, a volte anche un'ora. Ovviamente alcune richieste richiedono una risposta più rapida di altre, ma è una buona idea rispondere con un messaggio generale del tipo: “Grazie per aver contattato BRAND. Lo esaminerò e lo seguirò a breve. Grazie! ^RP” Questo mostra che qualcuno sta prestando attenzione e può calmare una situazione tesa. Quindi assicurati di seguire!
5. Sposta la conversazione su un canale privato quando appropriato...
Interagisci pubblicamente, ma se una domanda o un problema riguarda informazioni sensibili o personali (i dettagli dell'account sono un buon esempio), sposta le cose sulla messaggistica diretta o privata. L'impegno pubblico è positivo, ma non quando mette potenzialmente a rischio un cliente.
6. …Ma sempre concludi dove le cose sono iniziate
Dopo che il problema è stato risolto o spostato tramite canale privato, pubblica una risposta o un messaggio nel forum o nella catena originale ringraziando il cliente, offrendo dettagli di follow-up o augurando loro una buona giornata. Questo mostra ad altri che potrebbero seguire che è gestito o in corso, dimostrando la reattività del marchio.
7. Allenati, allenati e allenati ancora
È più importante che mai assicurarsi che gli agenti del servizio clienti siano formati, preparati e pronti a interagire con i clienti, perché le interazioni sociali sono generalmente interazioni pubbliche. La maggior parte delle "regole" del servizio clienti sono le stesse di un'interazione con il cliente tramite telefono o e-mail, ma è importante rafforzare le regole che i nostri genitori ci hanno insegnato sul buon comportamento e sulla cortesia verso gli altri. Non sarebbe bene che il tuo agente fosse l'unico a sollevare problemi invece di gestirli!
8. Metti in chiaro quando i tuoi canali social sono occupati (se non è 24/7/365)
Potrebbe non essere ovvio che i clienti in genere si aspettano che i marchi siano sempre disponibili attraverso i canali social. Le persone capiscono che gli orari del telefono sono generalmente orari di lavoro "normali", ma i social sono sempre attivi... quindi i marchi devono comunicare la loro disponibilità sui social. Gli orari prolungati sono una buona idea se il budget/il personale lo consente.
9. Personalizza i fornitori che offrono servizi personalizzati
È molto più piacevole interagire con qualcuno che sai essere una persona e non un chatbot. può essere semplice come inserire le iniziali o un nome alla fine di un messaggio, incoraggiare i rappresentanti del servizio clienti ad annunciarsi quando sono in servizio o avere una foto di ciascun agente/team. Personalizzare il tuo marchio con persone reali è una buona cosa.
10 Sii felice, sii coinvolto e sii genuino
L'ho già detto e lo ripeto: il servizio clienti riguarda le persone. È altrettanto facile avere un'interazione positiva e ottimista quanto averne una negativa. Sii consapevole del tuo atteggiamento e di come viene presentato sui social. Amichevole, felice, premuroso, genuino sono sempre buoni.
Cosa ne pensi? Ho tralasciato qualcosa che ritieni sia essenziale per un servizio clienti social di successo? Felice di impegnarsi e discutere.
Immagine per gentile concessione di MR LIGHTMAN su FreeDigitalPhotos.net.
