"Jedyną stałą jest zmiana." „Zmiana jest konieczna dla postępu”. Komukolwiek przypiszesz te cytaty, z pewnością są one prawdziwe. Dobrym przykładem są media społecznościowe — ciągle się zmieniają. Pojawiają się nowe funkcje, nowe aplikacje, nowe kombinacje sposobów komunikacji… i nowe warstwy złożoności dla marek angażujących klientów w mediach społecznościowych.
Kiedyś dobrze było być obecnym w mediach społecznościowych – na początek na Twitterze, Facebooku, Instagramie, YouTube, Pinterest i Vine – ale to już nie wystarcza. Jeśli marka jest w mediach społecznościowych, powinna angażować klientów, fanów, krytyków i wszystkich innych, którzy z nią „rozmawiają”. Klienci stają się coraz bardziej rygorystyczni w swoich oczekiwaniach wobec obsługi klienta w mediach społecznościowych. Niektóre platformy społecznościowe reagują, zmieniając swoje wytyczne i aktualizując technologię, aby wspierać te zmiany.
To skłoniło mnie do zastanowienia się — jakie są najlepsze praktyki w zakresie społecznej obsługi klienta? Oto moje 10 najlepszych sposobów, w jakie marki powinny prowadzić obsługę klienta w mediach społecznościowych.
1. Idź tam, gdzie są Twoi klienci
To prawda, wydaje się to proste… ale to solidne podstawy. Obecność na Instagramie kosztem Twittera nie jest tak cenna, jeśli większość Twoich klientów tweetuje. Jeśli musisz wybierać, ponieważ nie możesz odpowiednio uwzględnić wszystkich mediów społecznościowych, wybierz te, które przyniosą największe korzyści Twojej marce i klientom.
2. Zaangażuj się, czy post/komentarz/opinia/problem jest pozytywny czy negatywny
Marki mogą równie dobrze publikować pozytywne komentarze, jak i negatywne, i dobrze jest odpowiadać na oba. Zdecydowanie angażuj się w negatywne komentarze lub problemy, aby pomóc je rozwiązać, ale także dziękuj lub dziel się pozytywnością. Może to poszerzyć zasięg Twojej marki i z pewnością pomoże poprawić Twoją reputację.
3. Pamiętaj, że inni słuchają…
Pamiętaj, że nie przerażają Inni, ale media społecznościowe to forum publiczne — dlatego klienci używają ich, aby zwrócić na siebie uwagę marek! Utrzymanie standardów komunikacji marki jest ważne, a także demonstrowanie wartości marki, takich jak szybkość reakcji, serdeczność, życzliwość, profesjonalizm… niezależnie od tego, z czego Twoja marka chce być znana.
4. Bądź szybki! I dokładne
Klienci oczekują szybkich odpowiedzi na zapytania w mediach społecznościowych — czasami nawet w ciągu godziny. Oczywiście niektóre zapytania wymagają szybszej odpowiedzi niż inne, ale dobrze jest odpowiedzieć ogólną wiadomością, na przykład: „Dziękujemy za skontaktowanie się z firmą BRAND. Zastanowię się nad tym i wkrótce się odezwę. Dzięki! ^RP” To pokazuje, że ktoś zwraca uwagę i może uspokoić napiętą sytuację. Następnie pamiętaj, aby śledzić!
5. W razie potrzeby przenieś rozmowę do kanału prywatnego…
Angażuj się publicznie, ale jeśli pytanie lub problem dotyczy poufnych lub osobistych informacji — dobrym przykładem są dane konta — przenieś sprawy do wiadomości bezpośrednich lub wiadomości prywatnych. Zaangażowanie publiczne jest dobre, ale nie wtedy, gdy potencjalnie naraża klienta na ryzyko.
6. …ale zawsze podsumuj, gdzie wszystko się zaczęło
Po rozwiązaniu problemu lub przekazaniu go kanałem prywatnym opublikuj odpowiedź lub wiadomość zwrotną na pierwotnym forum lub w sieci, dziękując klientowi, oferując dalsze szczegóły lub życząc mu miłego dnia. To pokazuje innym, którzy mogą śledzić, że sprawa jest obsługiwana lub w toku, pokazując szybkość reakcji marki.
7. Trenuj, trenuj i jeszcze trochę trenuj
Ważniejsze niż kiedykolwiek jest upewnienie się, że agenci obsługi klienta są przeszkoleni, przygotowani i gotowi do interakcji z klientami — ponieważ interakcje społeczne są zazwyczaj interakcjami publicznymi. Większość „zasad” obsługi klienta jest taka sama, jak w przypadku interakcji telefonicznej lub e-mailowej z klientem, ale ważne jest, aby wzmocnić zasady, których nauczyli nas nasi rodzice, dotyczące dobrego zachowania i uprzejmości wobec innych. Nie byłoby dobrze, gdyby twój agent wzniecał problemy, zamiast je rozwiązywać!
8. Wyjaśnij, kiedy Twoje kanały społecznościowe są obsadzone (jeśli nie jest to 24/7/365)
Może nie być oczywiste, że klienci generalnie oczekują, że marki będą dostępne przez cały czas w kanałach społecznościowych. Ludzie rozumieją, że godziny telefoniczne są zazwyczaj „normalnymi” godzinami pracy, ale media społecznościowe są aktywne przez cały czas… więc marki muszą informować o swojej dostępności w mediach społecznościowych. Wydłużone godziny pracy to dobry pomysł, jeśli pozwala na to budżet/kadra.
9. Personalizuj dostawców oferujących spersonalizowane usługi
O wiele przyjemniej jest wchodzić w interakcje z kimś, o kim wiesz, że jest osobą, a nie chat-botem. może to być tak proste, jak wstawienie inicjałów lub nazwiska na końcu wiadomości, zachęcenie przedstawicieli obsługi klienta do ogłaszania się, kiedy są na służbie, lub posiadania zdjęcia każdego agenta/zespołu. Personalizacja marki za pomocą prawdziwych ludzi to dobra rzecz.
10. Bądź szczęśliwy, zaangażuj się i bądź autentyczny
Mówiłem to już wcześniej i powtórzę jeszcze raz: obsługa klienta to ludzie. Równie łatwo jest mieć pozytywną, optymistyczną interakcję, jak i negatywną. Bądź świadomy swojej postawy i tego, jak jest ona prezentowana w mediach społecznościowych. Przyjazny, szczęśliwy, opiekuńczy, autentyczny jest zawsze dobry.
Co myślisz? Czy pominąłem coś, co Twoim zdaniem jest niezbędne do skutecznej obsługi klienta w mediach społecznościowych? Chętnie angażuję się i dyskutuję.
Zdjęcie dzięki uprzejmości MR LIGHTMAN z FreeDigitalPhotos.net.
