"Ainoa vakio on muutos." "Muutosta tarvitaan edistymisen kannalta." Kenelle tahansa annat nämä lainaukset, ne ovat varmasti totta. Ja sosiaalinen media on hyvä esimerkki – se muuttuu jatkuvasti. Tarjolla on uusia ominaisuuksia, uusia sovelluksia, uusia kommunikointitapojen yhdistelmiä… ja uusia monimutkaisia kerroksia brändeille, jotka ovat yhteydessä asiakkaisiin sosiaalisessa mediassa.
Aiemmin oli hyvä olla läsnä sosiaalisessa mediassa – Twitterissä, Facebookissa, Instagramissa, YouTubessa, Pinterestissä ja Vine, aluksi – mutta se ei enää riitä. Jos brändi on sosiaalisessa mediassa, sen tulee olla tekemisissä asiakkaiden, fanien, kriitikkojen ja kaikkien muiden kanssa, jotka "puhuvat" sille. Asiakkaiden odotukset sosiaalisen median asiakaspalvelusta ovat tiukentuneet. Jotkut sosiaaliset alustat reagoivat, muuttavat ohjeitaan ja päivittävät teknologiaa tukemaan näitä muutoksia.
Ja se sai minut ajattelemaan – mitkä ovat sosiaalisen asiakaspalvelun parhaita käytäntöjä? Joten tässä on 10 parasta tapaani, jolla tuotemerkkien tulisi hoitaa asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa.
1. Mene sinne, missä asiakkaasi ovat
Myönnettäköön, tämä näyttää perustavanlaatuiselta, mutta se on vankka perusta. Ei ole yhtä arvokasta olla läsnä Instagramissa Twitterin kustannuksella, jos suurin osa asiakkaistasi twiittaa. Jos sinun on valittava, koska et voi kattaa riittävästi kaikkea sosiaalista mediaa, valitse ne, jotka hyödyttävät eniten brändiäsi ja asiakkaitasi.
2. Ota yhteyttä, onko viesti/kommentti/palaute/ongelma positiivinen vai negatiivinen
Brändeillä on yhtä todennäköisesti positiivisia kommentteja kuin negatiivisiakin, ja molempiin on hyvä vastata. Ota ehdottomasti yhteyttä negatiivisiin kommentteihin tai ongelmiin niiden ratkaisemiseksi, mutta myös kiitä tai jaa positiivisuutta. Se voi laajentaa brändisi kattavuutta ja varmasti auttaa parantamaan mainettasi.
3. Muista, että muut kuuntelevat…
Ei pelottavaa Muut, muistakaa, mutta sosiaalinen media on julkinen foorumi – siksi asiakkaat käyttävät sitä saadakseen brändien huomion! Brändin viestintästandardien ylläpitäminen on tärkeää sekä brändiarvojen, kuten reagoivuuden, sydämellisyyden, ystävällisyyden, ammattimaisuuden osoittaminen… mistä tahansa brändisi haluaa tulla tunnetuksi.
4. Ole nopea! Ja Tarkka
Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia sosiaalisiin tiedusteluihin – joskus jopa tunnin. Tietysti jotkut tiedustelut vaativat nopeamman vastauksen kuin toiset, mutta on hyvä idea vastata yleisellä viestillä, kuten "Kiitos yhteydenotostasi BRANDiin. Tutkin asiaa ja seuraan pian. Kiitos! ^RP” Tämä osoittaa, että joku kiinnittää huomiota ja voi rauhoittaa jännittyneen tilanteen. Muista sitten seurata!
5. Siirrä keskustelu yksityiselle kanavalle tarvittaessa…
Ota yhteyttä julkisesti, mutta jos kysymys tai ongelma liittyy arkaluontoisiin tai henkilökohtaisiin tietoihin – tilitiedot ovat hyvä esimerkki – siirrä asiat suoraan tai yksityisiin viesteihin. Julkinen sitoutuminen on hyvä asia, mutta ei silloin, kun se saattaa vaarantaa asiakkaan.
6. …Mutta aina päätä siitä, mistä asiat alkoivat
Kun ongelma on ratkaistu tai siirretty yksityisen kanavan kautta, lähetä vastaus tai viesti takaisin alkuperäiseen keskusteluryhmään tai ketjuun kiittämällä asiakasta, tarjoamalla seurantatietoja tai toivottamalla hänelle hyvää päivää. Tämä osoittaa muille, jotka saattavat seurata, että se on käsitelty tai käynnissä, mikä osoittaa brändin reagointikyvyn.
7. Juna, juna ja juna lisää
On tärkeämpää kuin koskaan varmistaa, että asiakaspalveluhenkilöt ovat koulutettuja, valmiita ja valmiita olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa – koska sosiaalinen vuorovaikutus on yleensä julkista vuorovaikutusta. Suurin osa asiakaspalvelun "säännöistä" on samat kuin puhelin- tai sähköpostiasiakasvuorovaikutus, mutta on tärkeää vahvistaa sääntöjä, jotka vanhempamme ovat meille opettaneet hyvästä käytöksestä ja kohteliaisuudesta muita kohtaan. Ei olisi hyvä, että agenttisi nostaa ongelmia sen sijaan, että käsittelisi niitä!
8. Tee selväksi, milloin sosiaaliset kanavasi ovat työntekijöitä (jos se ei ole 24/7/365)
Ei ehkä ole ilmeistä, että asiakkaat yleensä odottavat brändien olevan saatavilla sosiaalisten kanavien kautta koko ajan. Ihmiset ymmärtävät, että puhelintunnit ovat yleensä "normaalit" aukioloajat, mutta sosiaalinen toiminta on aktiivista koko ajan... joten brändien on kerrottava saatavuudestaan sosiaalisessa mediassa. Pidennetyt aukioloajat ovat hyvä idea, jos budjetti/henkilöstö sen sallii.
9. Mukauta henkilökohtaista palvelua tarjoavat palveluntarjoajat
On paljon miellyttävämpää olla vuorovaikutuksessa jonkun kanssa, jonka tiedät olevan henkilö eikä chat-botti. Se voi olla niin yksinkertaista kuin nimikirjainten tai nimen lisääminen viestin loppuun, asiakaspalvelun edustajien rohkaiseminen ilmoittamaan olevansa töissä, tai saada valokuva jokaisesta agentista/tiimistä. Brändin personointi oikeiden ihmisten kanssa on hyvä asia.
10. Ole onnellinen, ole kihloissa ja ole aito
Olen sanonut sen ennenkin ja sanon sen uudelleen: asiakaspalvelussa on kyse ihmisistä. On yhtä helppoa olla positiivinen, pirteä vuorovaikutus kuin negatiivinen. Ole tietoinen asenteestasi ja siitä, miten se esitetään sosiaalisessa mediassa. Ystävälliset, iloiset, välittävät, aito ovat aina hyviä.
Mitä mieltä sinä olet? Olenko jättänyt pois jotain, mikä on mielestäsi olennaista onnistuneelle sosiaaliselle asiakaspalvelulle? Kiva osallistua ja keskustella.
Kuva: MR LIGHTMAN osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
