"유일한 상수는 변화입니다." "진보를 위해서는 변화가 필요합니다." 당신이 그 인용문을 누구에게 귀속시키든 그것은 확실히 사실입니다. 그리고 소셜 미디어가 좋은 예입니다. 끊임없이 변화하고 있습니다. 새로운 기능, 새로운 앱, 커뮤니케이션 방법의 새로운 조합… 그리고 소셜에서 고객과 소통하는 브랜드의 새로운 복잡성 계층이 있습니다.
트위터, 페이스북, 인스타그램, 유튜브, 핀터레스트, 바인 등 소셜 미디어에 존재하는 것이 좋았지만 더 이상 그것만으로는 충분하지 않습니다. 브랜드가 소셜 미디어에 있다면 고객, 팬, 비평가 및 브랜드와 "대화"하는 모든 사람과 소통해야 합니다. 소셜 미디어 고객 서비스에 대한 고객의 기대치가 점점 더 엄격해지고 있습니다. 일부 소셜 플랫폼은 이에 대응하여 가이드라인을 변경하고 이러한 변화를 지원하기 위해 기술을 업그레이드하고 있습니다.
소셜 고객 서비스를 위한 모범 사례는 무엇인가? 브랜드가 소셜에서 고객 서비스를 수행해야 하는 10가지 방법은 다음과 같습니다.
1. 고객이 있는 곳으로 이동
물론 이것은 기본적인 것처럼 보이지만…하지만 견고한 기초입니다. 대부분의 고객이 트윗하는 경우 Twitter를 희생하여 Instagram에 존재하는 것은 가치가 없습니다. 모든 소셜 미디어를 적절하게 다룰 수 없기 때문에 선택하고 선택해야 하는 경우 브랜드와 고객에게 가장 도움이 되는 것을 선택하십시오.
2. 게시물/댓글/피드백/이슈가 긍정적인지 부정적인지 참여
브랜드는 긍정적인 댓글과 부정적인 댓글을 게시할 가능성이 높으며 두 가지 모두에 응답하는 것이 좋습니다. 부정적인 의견이나 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 적극적으로 참여하되 긍정적인 의견에 감사하거나 공유하세요. 그것은 당신의 브랜드의 범위를 넓힐 수 있고 확실히 당신의 명성을 빛나게 하는 데 도움이 됩니다.
3. 다른 사람들이 듣고 있다는 것을 기억하십시오…
무섭지 않습니다 다른 사람들은 신경쓰지만 소셜 미디어는 공개 포럼입니다. 그래서 고객은 브랜드의 관심을 끌기 위해 소셜 미디어를 사용합니다! 브랜드 커뮤니케이션 표준을 유지하는 것은 중요할 뿐만 아니라 반응성, 친절함, 친근함, 전문성 등과 같은 브랜드 가치를 입증하는 것입니다.
4. 빨리! 그리고 정확하다
고객은 소셜 문의에 대한 빠른 응답(때로는 XNUMX시간 정도)을 기대합니다. 분명히 일부 문의는 다른 문의보다 빠른 응답이 필요하지만 “BRAND에 문의해 주셔서 감사합니다. 이 문제를 조사하고 곧 후속 조치를 취하겠습니다. 감사해요! ^RP” 이것은 누군가가 주의를 기울이고 있음을 나타내며 긴장된 상황을 진정시킬 수 있습니다. 그럼 꼭 따라해보세요!
5. 적절한 경우 대화를 비공개 채널로 이동…
공개적으로 참여하지만 질문이나 문제가 민감하거나 개인 정보와 관련된 경우(예: 계정 세부 정보) 다이렉트 메시징 또는 비공개 메시징으로 이동합니다. 공개 참여는 좋지만 잠재적으로 고객을 위험에 빠뜨릴 때는 그렇지 않습니다.
6. …하지만 항상 일이 시작된 곳에서 마무리
문제가 해결되거나 비공개 채널을 통해 이동한 후 원래 포럼이나 체인에 응답 또는 메시지를 다시 게시하여 고객에게 감사를 표하거나 후속 세부 정보를 제공하거나 좋은 하루 되시기 바랍니다. 이것은 처리 중이거나 처리 중임을 팔로우하고 있는 다른 사람들에게 브랜드의 반응성을 보여줍니다.
7. 훈련, 훈련, 또 훈련
고객 서비스 상담원이 교육을 받고 준비되어 고객과 상호 작용할 준비가 되어 있는지 확인하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 사회적 상호 작용은 일반적으로 공개 상호 작용이기 때문입니다. 대부분의 고객 서비스 "규칙"은 전화 또는 이메일 고객 상호 작용과 동일하지만 다른 사람에 대한 좋은 행동과 예의에 대해 부모님이 가르쳐 주신 규칙을 강화하는 것이 중요합니다. 에이전트가 문제를 처리하는 대신 문제를 일으키는 사람이 되는 것은 좋지 않습니다!
8. 소셜 채널에 직원이 있는 경우 명확하게 하십시오(24/7/365가 아닌 경우).
고객이 일반적으로 항상 소셜 채널을 통해 브랜드를 사용할 수 있기를 기대한다는 것은 분명하지 않을 수 있습니다. 사람들은 통화 시간이 일반적으로 "정상적인" 업무 시간이지만 소셜은 항상 활발하다는 것을 이해합니다. 따라서 브랜드는 소셜에서 가용성을 알려야 합니다. 예산/인력이 허락한다면 근무 시간을 연장하는 것이 좋습니다.
9. 개인화된 서비스를 제공하는 공급자를 개인화하십시오.
챗봇이 아닌 사람이라는 것을 알고 있는 사람과 상호 작용하는 것이 훨씬 더 즐겁습니다. 메시지 끝에 이니셜이나 이름을 삽입하고, 고객 서비스 담당자가 근무 중임을 알리거나 각 상담원/팀의 사진을 가지고 있도록 하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 실제 사람들과 함께 브랜드를 개인화하는 것은 좋은 일입니다.
10. 행복하고, 약혼하고, 진실하십시오
전에도 말했지만 다시 말하겠습니다. 고객 서비스는 사람에 관한 것입니다. 긍정적이고 낙관적인 상호 작용은 부정적인 상호 작용만큼이나 쉽습니다. 당신의 태도와 그것이 사회에서 어떻게 표현되고 있는지 인식하십시오. 친절하고, 행복하고, 배려하고, 진실한 것은 항상 좋습니다.
어떻게 생각하나요? 성공적인 소셜 고객 서비스를 위해 필수적이라고 생각하는 것을 빠뜨린 적이 있습니까? 참여하고 토론하게되어 기쁩니다.
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