"De enige constante is verandering." "Verandering is nodig voor vooruitgang." Aan wie je die citaten ook toeschrijft, ze zijn zeker waar. En sociale media is een goed voorbeeld: het verandert voortdurend. Er zijn nieuwe functies, nieuwe apps, nieuwe combinaties van manieren om te communiceren... en nieuwe lagen van complexiteit voor merken die op sociale media met klanten communiceren.
Vroeger was het goed om aanwezig te zijn op sociale media - Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest en Vine om mee te beginnen - maar dat is niet meer genoeg. Als een merk actief is op sociale media, moet het betrokken zijn bij klanten, fans, critici en iedereen die ermee 'praat'. Klanten stellen steeds hogere eisen aan klantenservice via sociale media. Sommige sociale platforms reageren, veranderen hun richtlijnen en upgraden technologie om die veranderingen te ondersteunen.
En dat zette me aan het denken: wat zijn enkele best practices voor sociale klantenservice? Dus hier zijn mijn Top 10 manieren waarop merken klantenservice op sociale media zouden moeten uitvoeren.
1. Ga waar uw klanten zijn
Toegegeven, dit lijkt eenvoudig ... maar het is een solide basis. Het is niet zo waardevol om aanwezig te zijn op Instagram ten koste van Twitter als de meeste van je klanten tweeten. Als u moet kiezen omdat u niet alle sociale media adequaat kunt behandelen, kies dan degene die uw merk en klanten het meest ten goede komen.
2. Betrek of de post/opmerking/feedback/het probleem positief of negatief is
Merken hebben evenveel kans op positieve reacties als op negatieve, en het is goed om op beide te reageren. Ga zeker in op negatieve opmerkingen of problemen om ze op te lossen, maar bedank of deel ook positiviteit. Het kan het bereik van uw merk vergroten en het helpt zeker om uw reputatie op te poetsen.
3. Onthoud dat anderen luisteren...
Niet eng Anderen, let wel, maar sociale media zijn een openbaar forum - daarom gebruiken klanten het om de aandacht van merken te trekken! Het handhaven van merkcommunicatiestandaarden is belangrijk, evenals het demonstreren van merkwaarden zoals reactievermogen, hartelijkheid, vriendelijkheid, professionaliteit... waar uw merk ook bekend om wil staan.
4. Wees er snel bij! En nauwkeurig
Klanten verwachten snelle reacties op sociale vragen, soms wel binnen een uur. Uiteraard vereisen sommige vragen een snellere reactie dan andere, maar het is een goed idee om te reageren met een algemeen bericht, zoals: “Bedankt dat u contact heeft opgenomen met BRAND. Ik zal dit onderzoeken en binnenkort volgen. Bedankt! ^RP” Dit laat zien dat iemand oplet en kan een gespannen situatie kalmeren. Volg dan zeker!
5. Verplaats het gesprek indien nodig naar een privékanaal ...
Doe publiekelijk mee, maar als een vraag of probleem betrekking heeft op gevoelige of persoonlijke informatie - accountgegevens zijn een goed voorbeeld - verplaats de zaken dan naar directe berichten of privéberichten. Publieke betrokkenheid is goed, maar niet als het een klant mogelijk in gevaar brengt.
6. … Maar sluit altijd af waar het begon
Nadat het probleem is opgelost of verplaatst via een privékanaal, plaats je een reactie of bericht terug in het oorspronkelijke forum of de ketting waarin je de klant bedankt, vervolgdetails aanbiedt of hem een goede dag wenst. Dit laat anderen die mogelijk volgen zien dat het wordt afgehandeld of in behandeling is, wat de responsiviteit van het merk aantoont.
7. Trainen, trainen en nog eens trainen
Het is belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat medewerkers van de klantenservice getraind, voorbereid en klaar zijn om met klanten om te gaan, omdat sociale interacties meestal openbare interacties zijn. De meeste "regels" van de klantenservice zijn hetzelfde als een klantinteractie via telefoon of e-mail, maar het is belangrijk om de regels te versterken die onze ouders ons hebben geleerd over goed gedrag en beleefdheid tegenover anderen. Het zou niet goed zijn voor uw agent om problemen aan te wakkeren in plaats van ze op te lossen!
8. Maak duidelijk wanneer uw sociale kanalen bemand zijn (als dit niet 24/7/365 is)
Het is misschien niet vanzelfsprekend dat klanten over het algemeen verwachten dat merken altijd beschikbaar zijn via sociale kanalen. Mensen begrijpen dat telefoonuren over het algemeen 'normale' kantooruren zijn, maar dat social media altijd actief is... dus merken moeten hun beschikbaarheid op social media communiceren. Langere uren zijn een goed idee als budget/personeel dit toelaat.
9. Personaliseer de providers die gepersonaliseerde service bieden
Het is veel prettiger om te communiceren met iemand waarvan je weet dat het een persoon is en geen chatbot. het kan zo simpel zijn als het invoegen van initialen of een naam aan het einde van een bericht, het aanmoedigen van vertegenwoordigers van de klantenservice om aan te kondigen wanneer ze dienst hebben, of een foto van elke agent/het team hebben. Het personaliseren van uw merk met echte mensen is een goede zaak.
10. Wees gelukkig, wees betrokken en wees oprecht
Ik heb het al eerder gezegd en ik zeg het nog een keer: klantenservice gaat over mensen. Het is net zo gemakkelijk om een positieve, vrolijke interactie te hebben als om een negatieve te hebben. Wees je bewust van je houding en hoe die wordt gepresenteerd op social media. Vriendelijk, blij, zorgzaam, oprecht zijn altijd goed.
Wat denk je? Heb ik iets weggelaten waarvan jij denkt dat het essentieel is voor succesvolle sociale klantenservice? Blij om mee te doen en te discussiëren.
Afbeelding afkomstig van MR LIGHTMAN op FreeDigitalPhotos.net.
