Aujourd'hui, nous avons annoncé l'acquisition par Serenova du ProScheduler technologie de gestion des effectifs (WFM) de Loxysoft. Cette acquisition est un développement passionnant et positif dans l'héritage de 18 ans de Serenova en tant que chef de file dans l'innovation des centres de contact basés sur le cloud. Je souhaite partager avec vous mon point de vue personnel sur la manière dont cela apportera de la valeur aux marchés que nous desservons, ainsi qu'à nos parties prenantes, notamment les clients, les partenaires et les employés.
Tenir notre promesse d'innover et d'augmenter continuellement pour répondre aux besoins du marché
Nous avons constaté un besoin croissant pour un ensemble combiné de solutions CCaaS et d'optimisation de la main-d'œuvre. L'ajout de ProScheduler au solide portefeuille de solutions de centre de contact de Serenova représente la bonne combinaison de produit, de technologie et de talent pour s'adapter à notre vision tout en répondant aux besoins du marché - une victoire pour tous.
Nous allons bientôt tirer parti de la technologie de pointe ProScheduler pour prendre notre CxEngage plate-forme au niveau supérieur. En combinant le CCaaS de Serenova avec le WFM natif intelligent, nous offrirons aux centres de contact une nouvelle façon innovante d'assurer la bonne dotation en personnel, au bon moment, pour une rentabilité et une expérience client optimales.
Ce type d'intégration est nécessaire. Et c'est la suite.
En fait, le Forrester Wave™ : centres de contact cloud a déclaré que "Forrester pense que les technologies WFO nativement intégrées, telles que logiciel de gestion du personnel (WFM), la surveillance de la qualité, l'enregistrement des appels, la gestion des performances et l'analyse du texte et de la parole offrent des avantages immédiats et jettent les bases d'une évolution stratégique des centres de contact.
Bienvenue dans l'évolution
Avec cette acquisition, Serenova redéfinit une fois de plus l'évolution du centre de contact pour aider nos clients à suivre le rythme des attentes croissantes des consommateurs. En fournissant des outils qui renforcent les capacités des superviseurs à gérer leurs organisations, nous élargissons le sens et la portée de ce qu'une plate-forme de centre de contact cloud devrait être capable de fournir.
Nous pensons depuis longtemps que la prochaine étape la plus importante pour que le centre de contact tienne la promesse d'une expérience client supérieure est de fournir la technologie et les outils qui transforment le centre de contact d'un objectif exclusivement opérationnel pour englober également une perspective de ressources humaines. Ensemble, la solution intégrée de Serenova permettra aux organisations d'améliorer considérablement leurs indicateurs de performance clés (KPI) en améliorant l'engagement, l'efficacité et la satisfaction des employés, des composants essentiels à la capacité du centre de contact à stimuler la croissance de l'entreprise.
ProScheduler, la plate-forme WFM phare de Loxysoft, est une solution conviviale avec des systèmes de prévision, d'optimisation du planificateur et de reporting intégrés. Conformément à notre culture de développement de technologies basées sur l'identification et la satisfaction des besoins du marché, ProScheduler s'appuie sur plus de 20 ans d'expérience les exigences et les commentaires des clients.
Déploiement du nouveau portefeuille d'optimisation des effectifs de Serenova avec ProScheduler
Il s'agit de notre deuxième acquisition pour développer notre gamme WFO. Nous avons acquis TelStrat pour la première fois en 2017 et avons ensuite lancé notre premier produit sur cette technologie, qui intègre CxEngage dans Gestion de la qualité CxEngage (CxQM). Déjà un produit primé, CxQM fournit des données précises et exploitables afin que nos clients puissent mesurer les performances des agents, fournir des commentaires et permettre un coaching individuel, le tout pour améliorer les performances globales du centre de contact. En unifiant la gestion de la qualité avec CCaaS, il élimine les défis créés par les solutions cloisonnées avec une vue consolidée à 360° des interactions client et agent.
ProScheduler fera immédiatement partie du portefeuille de centres de contact de Serenova et sera intégré au CxEngage plate-forme au premier semestre 2020. Nous continuerons à offrir et resterons attachés à notre Logiciel WFO et les partenaires de WFM, dont Calabrio, Verint et Teleopti. Nous considérons ces partenariats comme essentiels pour offrir à nos clients la liberté de choisir les meilleures solutions pour répondre à leurs besoins commerciaux spécifiques.
Technologie innovante + personnes exceptionnelles = croissance continue
Cette acquisition est personnellement gratifiante pour moi car elle reflète la longue histoire de croissance de Serenova alimentée par l'innovation et les personnes extraordinaires qui la soutiennent. Presque tous les jours, j'entends de nos clients que nos employés et notre engagement envers le service sont un facteur essentiel pour nous démarquer. Grâce à cette acquisition, nous accueillerons l'équipe ProScheduler expérimentée de Loxysoft dans la famille Serenova. Je suis ravi de diriger toute cette équipe Serenova à travers une croissance et des jalons réussis.
Pour plus d'informations sur le portefeuille WFO de Lifesize, visitez notre page produit. Pour comprendre comment l'utilisation de solutions telles que la gestion de la qualité peut identifier les domaines à améliorer et positionner votre organisation pour offrir des expériences client exceptionnelles, téléchargez le livre blanc Gestion de la qualité et votre centre de contact.
