Idag tillkännagav vi Serenovas förvärv av ProScheduler workforce management (WFM)-teknik från Loxysoft. Detta förvärv är en spännande och positiv utveckling i Serenovas 18-åriga arv av att vara ledande inom molnbaserad kontaktcenterinnovation. Jag vill dela med mig av mitt personliga perspektiv på hur det kommer att leverera värde till de marknader vi betjänar, såväl som våra intressenter, inklusive kunder, partners och anställda.
Levererar vårt löfte att ständigt förnya och växa för att möta marknadens behov
Vi har sett ett konsekvent växande behov av en kombinerad lösning för CCaaS och arbetskraftsoptimering. Tillägget av ProScheduler till Serenovas robusta portfölj av kontaktcenterlösningar representerar den rätta kombinationen av produkt, teknologi och talang för att passa vår vision och samtidigt möta marknadens behov – en vinst för alla.
Vi kommer snart att utnyttja den banbrytande ProScheduler-tekniken för att ta vår CxEngage plattform till nästa nivå. Genom att kombinera Serenovas CCaaS med intelligent, inbyggt WFM kommer vi att erbjuda ett nytt och innovativt sätt för kontaktcenter att säkerställa rätt bemanning, vid rätt tidpunkt, för optimal kostnadseffektivitet och kundupplevelse.
Denna typ av integration är nödvändig. Och det är vad som kommer härnäst.
I själva verket Forrester Wave™: Cloud Contact Centers uttalade att "Forrester tror att inbyggt integrerade WFO-teknologier - som t.ex workforce management software (WFM), kvalitetsövervakning, samtalsinspelning, prestationshantering och text- och talanalys – ger omedelbara fördelar och lägger grunden för att kontaktcenter kan utvecklas strategiskt.”
Välkommen till Evolutionen
Med detta förvärv omdefinierar Serenova återigen utvecklingen av kontaktcentret för att hjälpa våra kunder att hålla jämna steg med konsumenternas växande förväntningar. Genom att tillhandahålla verktyg som fördjupar arbetsledares förmåga att hantera sina organisationer, utökar vi innebörden och omfattningen av vad en molnkontaktcenterplattform ska kunna leverera.
Vi har länge trott att det viktigaste nästa steget för kontaktcentret att leverera på löftet om överlägsna kundupplevelser är att tillhandahålla tekniken och verktygen som förvandlar kontaktcentret från enbart ett operativt fokus till att även omfatta ett personalperspektiv. Tillsammans kommer Serenovas integrerade lösning att göra det möjligt för organisationer att avsevärt förbättra sina nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) genom att öka medarbetarnas engagemang, effektivitet och tillfredsställelse – kritiska komponenter för kontaktcentrets förmåga att driva affärstillväxt.
ProScheduler, flaggskeppet WFM-plattformen från Loxysoft, är en användarvänlig lösning med prognoser, schemaläggningsoptimering och rapporteringssystem inbyggda. I överensstämmelse med vår kultur att utveckla teknologi baserad på att identifiera och möta marknadens behov, är ProScheduler byggd på mer än 20 år av kundkrav och feedback.
Utrullning av Serenovas nya portfölj för arbetsstyrkaoptimering med ProScheduler
Detta är vårt andra förvärv för att bygga ut vår WFO-linje. Vi förvärvade först TelStrat 2017 och släppte därefter vår första produkt på den tekniken, som integrerar CxEngage i CxEngage Quality Management (CxQM). CxQM är redan en prisbelönt produkt och tillhandahåller korrekta, handlingsbara data så att våra kunder kan mäta agentprestationer, ge feedback och möjliggöra en-mot-en-coaching – allt för att förbättra den övergripande kontaktcentrets prestanda. Genom att förena Quality Management med CCaaS eliminerar det de utmaningar som skapas av silade lösningar med en konsoliderad 360-vy av kund- och agentinteraktioner.
ProScheduler kommer omedelbart att bli en del av Serenovas kontaktcenterportfölj och kommer att integreras i CxEngage plattform under första halvåret 2020. Vi kommer att fortsätta att erbjuda och förbli engagerade i vår nuvarande WFO programvara och WFM-partners, inklusive Calabrio, Verint och Teleopti. Vi ser dessa partnerskap som avgörande för att ge våra kunder friheten att välja de bästa lösningarna för att möta deras specifika affärsbehov.
Innovativ teknik + exceptionella människor = fortsatt tillväxt
Det här förvärvet är personligen givande för mig eftersom det speglar Serenovas långa historia av tillväxt som drivs av innovation och de extraordinära människorna bakom. Nästan varje dag hör jag från våra kunder att våra medarbetare och vårt engagemang för service är en avgörande faktor för att skilja oss åt. Genom förvärvet kommer vi att välkomna Loxysofts erfarna ProScheduler-team till Serenova-familjen. Jag är glad att få leda hela detta Serenova-team genom fortsatt framgångsrik tillväxt och milstolpar.
För mer information om Lifesizes WFO-portfölj, besök vår Produktsida. För att förstå hur utnyttjande av lösningar som Quality Management kan peka ut områden för förbättring och positionera din organisation för att leverera enastående kundupplevelser, ladda ner whitepaper Kvalitetsledning och ditt kontaktcenter.
