È una sfida fornire costantemente esperienze eccezionali ai clienti. Vai avanti, alza gli occhi e dì "Understatement of the day" a te stesso. Ma sapere questo e capire come il tuo marchio non cadrà nella trappola del servizio incoerente sono due cose diverse. Tante variabili entrano in gioco con ogni interazione con il cliente, dalle personalità alle tecnologie al motivo per cui il cliente si mette in contatto.
È chiaro che viviamo nell'era del cliente; il cliente è il re. Gli analisti prevedono che l'asticella del servizio clienti continuerà a essere più alta nei prossimi anni man mano che i consumatori diventeranno più informati e responsabili delle esperienze che ricevono. I clienti si aspettano che i marchi conoscano le loro esigenze individuali e personalizzino le loro esperienze, affrontando in modo proattivo le loro esigenze attuali e future.
Parla di un livello alto da raggiungere! Come possono le aziende soddisfare questa aspettativa? Script di formazione e servizio metodici e coerenti, per iniziare. L'implementazione dell'intelligenza artificiale alla Minority Report è un'altra. Ma un'opzione più semplice e immediatamente disponibile potrebbe essere quella di aggiungere un "Vantaggio" al tuo contact center abilitato per salesforce.com. LiveOps ha recentemente svelato due vantaggi per aiutare gli utenti di salesforce.com a soddisfare e superare queste aspettative future, oggi. Vantaggio visivo LiveOps e Vantaggio di LiveOps CX sono ora disponibili su Salesforce.com AppExchange. Ma come possono questi vantaggi aiutare il tuo marchio?
Pensa a una difficile interazione con i clienti in cui è stata coinvolta la tua azienda. Forse il servizio clienti è stato coinvolto troppo tardi, non per colpa loro: il cliente stava già uscendo dalla porta e ha deciso di scatenarsi per far conoscere il proprio punto di vista . E se l'azienda avesse potuto avvisare che questo particolare cliente era frustrato? E se un sistema potesse attivare un avviso per informare il servizio clienti che un cliente sembra aver bisogno di cure extra? Potrebbe fare la differenza tra salvare una vendita e perdere un cliente per sempre.
LiveOps CX Advantage, insieme a Soluzione CxEngage di LiveOps, rende i dati dei clienti utilizzabili in tempo reale rilevando se il percorso del cliente è diretto in una direzione positiva o negativa. Se sembra che le cose stiano andando male, al marchio viene comunicato che dovrebbe interagire con il cliente ora. Che si tratti di una chat dal vivo, di una telefonata personalizzata o di una risposta tramite i social media, quel piccolo extra di TLC può avere un grande impatto sulla risoluzione del primo contatto, sulla soddisfazione del cliente, per non parlare della fedeltà del cliente.
E se, quando il marchio si impegna a offrire un aiuto extra a un cliente, apprende che non è tanto un problema con il marchio quanto con la tecnologia che il cliente sta utilizzando? Ad esempio, un cliente sta effettuando acquisti online e non riesce a trovare un determinato articolo. Non sarebbe fantastico se l'agente del servizio clienti potesse guardare oltre le spalle del cliente e indirizzarlo nella giusta direzione?
Con LiveOps Visual Advantage, possono farlo. Gli agenti che utilizzano Salesforce.com possono navigare insieme e condividere lo schermo con i clienti in modo che possano vedere esattamente ciò che il cliente sta vivendo e trovare un modo per aiutarli. Possono essere al telefono mentre stanno navigando insieme, in modo da poter indirizzare il cliente - o persino selezionare l'articolo da soli - e aiutare il cliente a completare la transazione. È una vera esperienza cliente multicanale che aiuta a fornire risultati la prima volta che i clienti contattano un marchio. E sappiamo che la risoluzione del primo contatto è enorme per soddisfare i clienti.
Sia LiveOps CX Advantage che Visual Advantage sono integrati con salesforce.com per interazioni senza interruzioni, consentono ai marchi di offrire una gestione proattiva dell'esperienza del cliente (è un boccone, ma è l'onda del futuro) e aiutano i marchi a ottenere il massimo da ogni cliente interazione, fornendo un servizio migliore esattamente quando e come è necessario.
Immagina un mondo in cui i clienti sono sempre felici, perché i marchi li stanno assistendo in modo proattivo e prevenendo l'insoddisfazione. Immagina un mondo in cui le vendite non vadano perse a causa di clienti insoddisfatti: le vendite vengono salvate perché le relazioni con i clienti vengono salvate prima che le cose vadano a rotoli. Immagina un mondo in cui offrire ai clienti esattamente ciò che desiderano e di cui hanno bisogno è semplice, senza soluzione di continuità, personalizzato e al momento giusto. Quel mondo arriverà presto e gli elementi di cui hanno bisogno i marchi Advantages sono qui oggi.
Dai un'occhiata a questi nuovi vantaggi su AppExchange di salesforce.com o visitaci su Dreamforce. LiveOps sarà allo Stand 2116 nella North Hall del Moscone Center dal 13 al 16 ottobre. Speriamo di vedervi lì!
Immagine per gentile concessione di David Castillo Dominici su FreeDigitalPhotos.net.
