Sono stato nel settore software, telecomunicazioni e contact center per la maggior parte della mia carriera. Una delle cose più sorprendenti che ho scoperto nel tempo è che il cloud è ancora un nuovo concetto per molti che gestiscono e gestiscono contact center. A differenza di aree come il marketing e le vendite, in cui l'automazione del marketing e le soluzioni CRM si trovano il più delle volte nel cloud, continua a sorprendermi che i contact center non abbiano ancora compiuto la transizione con tutto il cuore.
La domanda naturale è "perché?"
Uno dei motivi è l'adagio: "Se non è rotto, non aggiustarlo". Viene spesso utilizzato dai team che affermano che il loro contact center "funziona e basta".
Tuttavia, potrebbero ignorare il fatto che è necessario un atto innaturale per modificare la capacità di instradamento e tempo di attività (quindi ridimensionare). Oppure hanno accettato che il reporting richieda molti sistemi non integrati che possono generare dati disparati o addirittura contrastanti. Non possono ottenere una visione olistica del loro contact center. Pagano per la capacità che potrebbero non utilizzare mai. Ma, sostengono, "almeno funziona".
Funziona davvero?
Quindi, la domanda ovvia è: cosa significa "funziona"? Se non riesci ad adattare il tuo contact center al variare delle esigenze dei tuoi clienti e se paghi per la capacità che non utilizzi, funziona?
Cosa succede se non riesci a capire cosa può aver fatto un cliente prima di chiamare per telefono, come inviare messaggi di testo o chat, perché gruppi diversi gestiscono canali diversi? Cosa succede se i tuoi agenti si sentono disimpegnati perché vengono costantemente rimproverati dai clienti che sono sconvolti dal fatto di non avere il contenuto o il contesto delle loro precedenti interazioni con la tua azienda? E se i tuoi clienti trasmettessero, online e offline, le loro interazioni tutt'altro che stellari con il tuo marchio e portassero i loro soldi altrove?
Tutti gli occhi sul Contact Center
Poiché l'esperienza del cliente è sempre più un fattore di differenziazione competitivo, sempre più persone all'interno di un'organizzazione si sono interessate al contact center. Gli agenti che gestiscono chiamate, messaggi di testo, e-mail o chat possono essere l'unica interazione che un cliente ha con un marchio. Di conseguenza, le organizzazioni chiedono come potenziare meglio gli agenti e fornire loro gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per offrire una migliore customer experience.
Coloro che gestiscono le spese operative si chiedono come ridurre i costi associati all'infrastruttura e all'hardware del contact center. I dirigenti dei contact center stanno cercando modi per fornire agli agenti il contenuto e il contesto di tutte le interazioni con i clienti. E naturalmente, chiunque stia guardando seriamente all'esperienza del cliente sta anche cercando di migliorare i punteggi dei promotori netti, il CSAT e il sentiment sui social media.
Man mano che le organizzazioni acquisiscono maggiori informazioni sulle interazioni del contact center, "funziona" non è una risposta completamente soddisfacente. Direi anche che "non funziona" se ciò che il contact center può e non può fare è limitato dalla sua infrastruttura e tecnologia.
Se non sei ancora convinto dei vantaggi del cloud, ti invito a unirti a me e Sheila McGee-Smith per il webinar Migrazione a un Contact Center cloud: Tales from the Far Side.
In preparazione a questo webinar, Sheila ha parlato con aziende di diversi settori del motivo per cui hanno scelto di passare al cloud. Quello che ha scoperto è che il "lato opposto" non è molto lontano quando l'esperienza del cliente, il risparmio sui costi e l'efficienza sono fondamentali. Unisciti a noi e scopri perché aziende come la tua sono passate al cloud.
Michelle Burrows è Chief Marketing Officer di Serenova, dove guida la strategia di marketing globale dell'azienda, lo sviluppo del marchio, le comunicazioni e la generazione della domanda. Prima di entrare in Serenova, Michelle è stata Vice President Marketing and Analytics presso Comcast Business, guidando il contact center per la fidelizzazione dei clienti. Prima di Comcast, ha ricoperto il ruolo di Vice President of Demand Marketing per inContact (NICE inContact) e ha ricoperto posizioni chiave di leadership presso Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).
