Migliore esperienza del cliente, ovunque, e il contact center è solo l'inizio

Mi occupo da anni di contact center e telecomunicazioni. Condividerei esattamente per quanto tempo, ma non solo mi uscirebbe con me, ma farebbe anche in modo che ancora più persone mi chiami "signora". Mi occupo anche di marketing e vendite da altrettanto tempo.

Anni fa, abbiamo iniziato a parlare di la crescente importanza dell'esperienza del cliente. Abbiamo riconosciuto che l'esperienza del cliente è iniziata e si è conclusa con il contact center. Piuttosto che i contact center come un ripensamento, come è stato per anni, il settore ha iniziato a riconoscere l'importanza della formazione degli agenti, della fidelizzazione e di altre risorse per mantenere le promesse dell'esperienza del cliente.

Dall'ondulazione allo tsunami

Oggi sembra che l'ondata di esperienza del cliente si sia trasformata in uno tsunami.

Non mi è mai stato più chiaro come dopo il Sirius Decisions Summit, una conferenza sulle migliori pratiche di marketing e vendita a cui partecipo da anni. Era quasi impossibile partecipare a una sessione in cui l'esperienza del cliente non era né l'argomento principale né un punto di supporto. In effetti, l'esperienza del cliente è stata sul palco principale per la prima volta dall'inizio della conferenza.

A tutti è stato detto per anni che è dieci volte più costoso ottenere un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Nonostante ciò, il marketing si è concentrato sulla generazione della domanda e sull'acquisizione di nuovi clienti, con il marketing dei clienti che di solito riceve molta meno attenzione, budget e risorse. Il Sirius Decisions Summit ha sempre incluso un sacco di best practice del contact center e punteggio dei lead incentrato sulla tecnologia, coinvolgimento dei potenziali clienti, creazione di persona, marketing basato su account e simili, con la maggior parte di quelli relativi ai potenziali clienti.

Al contrario, la sezione dedicata all'esperienza del cliente della conferenza quest'anno è aumentata in modo significativo, così come le sessioni sui profili dei clienti, il punteggio dei clienti, le "unità" di fidelizzazione e il percorso del cliente.

Migliori esperienze cliente nel cloud

Non solo l'esperienza del cliente ha continuato a crescere di importanza, ma anche l'interesse per i contact center, e in particolare contact center nel cloud, non è mai stato più alto. Oltre all'esperienza del cliente in primo piano al Sirius Decisions Summit, per la prima volta il contact center ha occupato un posto altrettanto evidente in Enterprise Connect.

Penso che uno dei motivi principali per cui i contact center cloud stanno generando così tanto interesse sia il chiaro vantaggio che offrono nel mantenere la promessa di una migliore esperienza del cliente.

Ad esempio, quello di Serenova CxEngage La soluzione di contact center cloud offre una vera esperienza omnicanale, che arriva al punto cruciale della frustrazione del consumatore per la necessità di ripetere le informazioni attraverso canali come voce, e-mail o chat. Omnichannel offre un'esperienza cliente coerente indipendentemente dal canale perché gli agenti hanno una visione completa di tutte le informazioni necessarie per supportare le interazioni su ogni canale.

Le soluzioni per contact center cloud offrono anche la possibilità di aumentare o diminuire per soddisfare la domanda dei clienti. Ciò è particolarmente critico per le aziende come i rivenditori che necessitano di questo tipo di flessibilità durante le ore di punta. Le soluzioni di contact center cloud come Serenova consentono inoltre alle aziende di espandersi all'interno dell'azienda o geograficamente. Ciò non solo semplifica il supporto IT, ma offre anche esperienze cliente identiche, indipendentemente da dove si trovi il contact center o il cliente.

Un'opportunità per i leader dei contact center

È chiaro, indipendentemente dal settore, che per stare al passo con la concorrenza oggi è necessario comprendere che in ogni interazione, e in ogni momento del percorso del cliente, i marchi devono deliziare i clienti con esperienze eccezionali. Fortunatamente, i contact center stanno assumendo un ruolo guida nel fornire queste esperienze.

Ciò rappresenta un'importante opportunità per i leader dei contact center di distinguersi mentre prendono decisioni relative a tecnologia, processi e personale che hanno effetti a catena duraturi e a livello di organizzazione. Se desideri saperne di più su come il contact center cloud di Serenova e le soluzioni di automazione della forza lavoro possono aiutare la tua organizzazione a offrire un'esperienza cliente eccezionale, richiedi una demo