V oblasti kontaktních center a telekomunikací se pohybuji roky. Řekl bych, jak přesně dlouho, ale nejen, že by se mnou chodilo, ale také by mě ještě více lidí oslovovalo „paní“. Stejně dlouho se také pohybuji v marketingu a prodeji.
Před lety jsme začali mluvit o rostoucí význam zákaznické zkušenosti. Poznali jsme, že zákaznická zkušenost začala a skončila u kontaktního centra. Spíše než kontaktní centra byla dodatečným nápadem, jak tomu bylo po léta, průmysl si začal uvědomovat důležitost školení agentů, udržení a dalších zdrojů, aby bylo možné splnit sliby zákaznické zkušenosti.
Od Ripple po Tsunami
Dnes to vypadá, jako by se vlna zákaznických zkušeností změnila v tsunami.
Nikdy mi to nebylo jasnější než po summitu Sirius Decisions Summit, konferenci o osvědčených postupech v oblasti marketingu a prodeje, které jsem se léta účastnil. Bylo téměř nemožné zúčastnit se sezení, kde zákaznická zkušenost nebyla hlavním tématem ani podpůrným bodem. Ve skutečnosti byla zákaznická zkušenost na hlavní scéně poprvé od začátku konference.
Všichni nám léta říkali, že získat nového zákazníka je desetkrát dražší než si udržet stávajícího. Navzdory tomu se marketing zaměřil na vytváření poptávky a získávání nových zákazníků, přičemž zákaznickému marketingu se obvykle dostává mnohem menší pozornosti, rozpočtu a zdrojů. Summit rozhodnutí Sirius vždy zahrnoval tuny osvědčené postupy kontaktního centra a technologicky zaměřené bodování potenciálních zákazníků, zapojení potenciálních zákazníků, vytváření person, marketing založený na účtu a podobně, přičemž většina z nich se týká potenciálních zákazníků.
Naproti tomu sekce zákaznické zkušenosti na letošní konferenci výrazně vzrostla, stejně jako sezení o zákaznických osobnostech, zákaznickém bodování, retenčních „jednotkách“ a zákaznické cestě.
Lepší zákaznická zkušenost v cloudu
Nejen zákaznická zkušenost neustále roste na důležitosti, ale také zájem o kontaktní centra, a to konkrétně kontaktních center v cloudu, nikdy nebyla vyšší. Kromě toho, že zákaznická zkušenost byla na summitu Sirius Decisions Summit v popředí zájmu, zaujalo kontaktní centrum poprvé podobně nápadné místo na Enterprise Connect.
Myslím si, že hlavním důvodem, proč cloudová kontaktní centra generují tolik rozruchu, je jasná výhoda, kterou nabízejí při plnění příslibu lepší zákaznické zkušenosti.
Například Serenova CxEngage řešení cloudového kontaktního centra nabízí skutečný omnichannel zážitek, který se dostává k jádru spotřebitelské frustrace z nutnosti opakovat informace napříč kanály, jako je hlas, e-mail nebo chat. Omnikanál nabízí konzistentní zákaznickou zkušenost bez ohledu na kanál, protože agenti mají jeden úplný přehled o všech nezbytných informacích pro podporu interakcí napříč každým kanálem.
Cloudová řešení kontaktních center také poskytují možnost škálování nahoru nebo dolů, aby vyhovovala poptávce zákazníků. To je zvláště důležité pro podniky, jako jsou maloobchodníci, kteří potřebují tento typ flexibility během špiček. Řešení cloudových kontaktních center, jako je Serenova, také umožňují podnikům škálovat v rámci celého podniku nebo geograficky. To nejen usnadňuje IT podporu, ale také poskytuje stejné zákaznické zkušenosti bez ohledu na to, kde se kontaktní centrum – nebo zákazník – nachází.
Příležitost pro vedoucí kontaktních center
Je jasné, bez ohledu na odvětví, že udržet si náskok před konkurencí dnes vyžaduje pochopení, že v každé interakci – a v každém bodě zákaznické cesty – musí značky potěšit zákazníky výjimečnými zážitky. Naštěstí se kontaktní centra ujímají vedení v poskytování těchto zkušeností.
To představuje důležitou příležitost pro vedoucí kontaktních center, aby vynikli při rozhodování o technologiích, procesech a personálním obsazení, která mají trvalý dopad na celou organizaci. Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak cloudové kontaktní centrum Serenova a řešení pro automatizaci pracovních sil mohou vaší organizaci pomoci poskytnout vynikající zákaznickou zkušenost, vyžádejte si demo zde.
