私は何年もの間、コンタクトセンターおよび通信業界に携わってきました。 正確な期間を共有したいのですが、それは私とデートするだけでなく、さらに多くの人が私を「奥様」と呼ぶ原因にもなります. 私はまた、同じくらい長い間、マーケティングと販売にも携わってきました。
何年も前に、私たちは話し始めました 顧客体験の重要性の高まり. 私たちは、カスタマー エクスペリエンスがコンタクト センターで始まり、コンタクト センターで終わることを認識していました。 業界は、コンタクト センターが何年にもわたって後付けされてきたものではなく、カスタマー エクスペリエンスの約束を果たすためのエージェントのトレーニング、保持、およびその他のリソースの重要性を認識し始めました。
波紋から津波へ
今日、顧客体験の波が津波に変わったように感じます。
これは、私が何年にもわたって参加してきたマーケティングと販売のベスト プラクティス カンファレンスである Sirius Decisions Summit の後ほどはっきりしたことはありませんでした。 カスタマー エクスペリエンスが最重要トピックでもサポート ポイントでもないセッションに参加することはほぼ不可能でした。 実際、カンファレンスが始まって以来、初めてカスタマー エクスペリエンスがメイン ステージに登場しました。
新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも XNUMX 倍の費用がかかると、私たちは何年も前から言われてきました。 それにもかかわらず、マーケティングは需要の創出と新規顧客の獲得に重点を置いており、顧客マーケティングは通常、注目、予算、およびリソースがはるかに少なくなっています。 Sirius Decisions Summit には、常に多くの情報が含まれています。 コンタクト センターのベスト プラクティス テクノロジーに焦点を当てたリードスコアリング、見込み客の関与、ペルソナの作成、アカウントベースのマーケティングなど、その大部分は見込み客に関連しています。
対照的に、今年のカンファレンスのカスタマー エクスペリエンス部門は大幅に増加し、顧客ペルソナ、顧客スコアリング、リテンション「ユニット」、カスタマー ジャーニーに関するセッションも同様に増加しました。
クラウドでのカスタマー エクスペリエンスの向上
カスタマー エクスペリエンスの重要性が増し続けているだけでなく、コンタクト センターへの関心、特に クラウド内のコンタクト センター、かつてないほど高くなっています。 Sirius Decisions Summit でカスタマー エクスペリエンスが前面に出されたのに加えて、コンタクト センターは Enterprise Connect で初めて同様に注目を集めました。
クラウド コンタクト センターがこれほど多くの話題を呼んでいる主な理由は、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するという明確な利点があるためだと思います。
たとえば、セレノバの Cxエンゲージ クラウド コンタクト センター ソリューションは、真のオムニチャネル エクスペリエンスを提供します。これは、音声、電子メール、チャットなどのチャネル間で情報を繰り返さなければならないことに対する消費者の不満の核心を突くものです。 オムニチャネルは、チャネルに関係なく一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供します。これは、エージェントがすべてのチャネルでの対話をサポートするために必要なすべての情報を XNUMX つの完全なビューで把握できるためです。
クラウド コンタクト センター ソリューションは、顧客の需要に合わせてスケールアップまたはスケールダウンする機能も提供します。 これは、ピーク時にこの種の柔軟性を必要とする小売業者のようなビジネスにとって特に重要です。 また、Serenova のようなクラウド コンタクト センター ソリューションを使用すると、企業は企業全体または地理的にスケールアップできます。 これにより、IT サポートが容易になるだけでなく、コンタクト センターや顧客がどこにいても、同じ顧客体験を提供できます。
コンタクト センターのリーダーにとってのチャンス
業界に関係なく、今日の競争で優位に立つためには、ブランドがあらゆるインタラクションを通じて、そしてカスタマー ジャーニーのあらゆる時点で、優れたエクスペリエンスで顧客を喜ばせなければならないことを理解する必要があることは明らかです。 幸いなことに、コンタクト センターがこれらのエクスペリエンスの提供を主導しています。
これは、コンタクト センターのリーダーが技術、プロセス、人員配置に関する意思決定を行い、組織全体に永続的な波及効果をもたらす重要な機会を提供します。 Serenova のクラウド コンタクト センターとワークフォース オートメーション ソリューションが、組織が優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するのにどのように役立つかについて詳しく知りたい場合は、デモをリクエストしてください。 ページ をご覧ください
