Od lat związany z branżą contact center i telekomunikacją. Powiedziałbym dokładnie, jak długo, ale nie tylko umawiałby się ze mną na randki, ale także spowodowałby, że jeszcze więcej osób zwracałoby się do mnie „pani”. Równie długo zajmuję się marketingiem i sprzedażą.
Wiele lat temu zaczęliśmy o tym mówić rosnące znaczenie doświadczenia klienta. Rozpoznaliśmy doświadczenie klienta, które zaczęło się i skończyło na contact center. Zamiast myśleć o centrach kontaktowych, jak to miało miejsce przez lata, branża zaczęła dostrzegać znaczenie szkolenia agentów, utrzymania pracowników i innych zasobów w celu spełnienia obietnic dotyczących obsługi klienta.
Od falowania do tsunami
Dziś wydaje się, że fala doświadczeń klientów zamieniła się w tsunami.
Nigdy nie było to dla mnie jaśniejsze niż po Sirius Decisions Summit, konferencji dotyczącej najlepszych praktyk marketingowych i sprzedażowych, w której uczestniczyłem z przerwami od lat. Uczestnictwo w sesji, w której doświadczenie klienta nie było ani głównym tematem, ani punktem wsparcia, było prawie niemożliwe. W rzeczywistości po raz pierwszy od rozpoczęcia konferencji na głównej scenie pojawiło się doświadczenie klienta.
Wszyscy od lat mówiono nam, że zdobycie nowego klienta jest dziesięć razy droższe niż utrzymanie obecnego. Mimo to marketing koncentrował się na generowaniu popytu i pozyskiwaniu nowych klientów, przy czym marketing konsumencki zwykle przyciąga znacznie mniej uwagi, budżetu i zasobów. Szczyt Sirius Decisions Summit zawsze zawierał mnóstwo najlepsze praktyki contact center oraz ukierunkowana na technologię punktacja potencjalnych klientów, angażowanie potencjalnych klientów, tworzenie osobowości, marketing oparty na kontach i tym podobne, z których większość dotyczy potencjalnych klientów.
W przeciwieństwie do tego, część dotycząca doświadczeń klientów podczas tegorocznej konferencji znacznie się rozwinęła, podobnie jak sesje dotyczące osobowości klientów, punktacji klientów, „jednostek” retencji i podróży klienta.
Lepsze doświadczenia klientów w chmurze
Wzrosło nie tylko doświadczenie klienta, ale także zainteresowanie contact center, aw szczególności centrami kontaktowymi contact center w chmurze, nigdy nie była wyższa. Oprócz doświadczenia klientów, które znalazło się w centrum uwagi podczas konferencji Sirius Decisions Summit, po raz pierwszy podobnie zauważalne miejsce w Enterprise Connect zajęło centrum kontaktowe.
Myślę, że głównym powodem, dla którego centra kontaktowe w chmurze generują tak dużo szumu, jest wyraźna przewaga, jaką oferują w spełnianiu obietnicy lepszej obsługi klienta.
Na przykład Serenova CxEngage Rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze oferuje prawdziwie wielokanałowe doświadczenie, które dociera do sedna frustracji konsumentów związanej z koniecznością powtarzania informacji w różnych kanałach, takich jak głos, e-mail lub czat. Obsługa wielokanałowa zapewnia spójną obsługę klienta niezależnie od kanału, ponieważ agenci mają jeden pełny widok wszystkich informacji niezbędnych do obsługi interakcji w każdym kanale.
Rozwiązania contact center w chmurze zapewniają również możliwość skalowania w górę lub w dół w celu zaspokojenia potrzeb klientów. Jest to szczególnie ważne dla firm, takich jak sprzedawcy detaliczni, którzy potrzebują tego rodzaju elastyczności w godzinach szczytu. Rozwiązania centrum kontaktowego w chmurze, takie jak Serenova, umożliwiają również firmom skalowanie w skali całego przedsiębiorstwa lub poza obszarem geograficznym. To nie tylko ułatwia wsparcie IT, ale także zapewnia identyczną obsługę klienta, bez względu na to, gdzie znajduje się centrum kontaktowe — lub klient.
Szansa dla Liderów Contact Center
To jasne, niezależnie od branży, że aby wyprzedzić konkurencję, trzeba dziś zrozumieć, że w każdej interakcji — i na każdym etapie podróży klienta — marki muszą zachwycać klientów wyjątkowymi doświadczeniami. Na szczęście centra kontaktowe przejmują wiodącą rolę w dostarczaniu tych doświadczeń.
Stanowi to ważną okazję dla liderów centrów kontaktowych, aby wyróżnić się, podejmując decyzje dotyczące technologii, procesów i personelu, które mają trwały wpływ na całą organizację. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, w jaki sposób rozwiązania Serenova w zakresie centrum kontaktowego w chmurze i automatyzacji siły roboczej mogą pomóc Twojej organizacji w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta, poproś o wersję demonstracyjną tutaj.
