Ich bin seit Jahren in der Contact Center- und Telekommunikationsbranche tätig. Ich würde genau sagen, wie lange, aber das würde nicht nur mit mir ausgehen, es würde auch dazu führen, dass noch mehr Leute mich „Ma'am“ nennen. Genauso lange bin ich auch im Marketing und Vertrieb tätig.
Vor Jahren begannen wir darüber zu sprechen die zunehmende Bedeutung des Kundenerlebnisses. Wir haben erkannt, dass das Kundenerlebnis mit dem Contact Center begann und endete. Anstatt dass Contact Center wie seit Jahren ein nachträglicher Einfall waren, begann die Branche zu erkennen, wie wichtig Agentenschulung, -bindung und andere Ressourcen sind, um Kundenerfahrungsversprechen zu erfüllen.
Von Ripple bis Tsunami
Heute fühlt es sich an, als hätte sich die Kundenerfahrungswelle in einen Tsunami verwandelt.
Das war mir nie klarer als nach dem Sirius Decisions Summit, einer Best-Practice-Konferenz für Marketing und Vertrieb, an der ich seit Jahren hin und wieder teilnehme. Es war nahezu unmöglich, an einer Sitzung teilzunehmen, bei der das Kundenerlebnis weder das Hauptthema noch ein unterstützender Punkt war. Tatsächlich stand das Kundenerlebnis zum ersten Mal seit Beginn der Konferenz auf der Hauptbühne.
Uns allen wird seit Jahren gesagt, dass es zehnmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Trotzdem hat sich das Marketing auf die Nachfragegenerierung und die Gewinnung neuer Kunden konzentriert, wobei das Kundenmarketing normalerweise viel weniger Aufmerksamkeit, Budget und Ressourcen erhält. Der Sirius Decisions Summit beinhaltete schon immer eine Menge Best Practices für Contact Center und technologieorientiertes Lead-Scoring, Interessentenbindung, Persona-Erstellung, kontobasiertes Marketing und dergleichen, wobei sich der Großteil davon auf Interessenten bezieht.
Im Gegensatz dazu hat der Customer Experience-Teil der Konferenz in diesem Jahr deutlich zugenommen, ebenso wie Sitzungen zu Kundenpersönlichkeiten, Kundenbewertung, Retention „Units“ und der Customer Journey.
Bessere Kundenerlebnisse in der Cloud
Nicht nur die Customer Experience hat weiter an Bedeutung gewonnen, sondern auch das Interesse an Contact Centern und speziell an Contact Centern Contact Center in der Cloud, war noch nie höher. Neben der Kundenerfahrung, die beim Sirius Decisions Summit im Vordergrund stand, nahm das Contact Center zum ersten Mal einen ähnlich bemerkenswerten Platz bei Enterprise Connect ein.
Ich denke, ein Hauptgrund dafür, dass Cloud Contact Center so viel Aufsehen erregen, ist der klare Vorteil, den sie bieten, wenn sie das Versprechen einer besseren Kundenerfahrung einlösen.
Zum Beispiel Serenovas CxEngage Die Cloud-Contact-Center-Lösung bietet ein echtes Omnichannel-Erlebnis, das die Frustration der Verbraucher, Informationen über Kanäle wie Sprache, E-Mail oder Chat wiederholen zu müssen, auf den Punkt bringt. Omnichannel bietet unabhängig vom Kanal ein konsistentes Kundenerlebnis, da die Agenten einen vollständigen Überblick über alle erforderlichen Informationen haben, um Interaktionen über jeden Kanal hinweg zu unterstützen.
Cloud-Contact-Center-Lösungen bieten auch die Möglichkeit, nach oben oder unten zu skalieren, um die Kundennachfrage zu erfüllen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen wie Einzelhändler, die diese Art von Flexibilität in Spitzenzeiten benötigen. Cloud-Contact-Center-Lösungen wie Serenova ermöglichen es Unternehmen auch, unternehmensweit oder geografisch zu skalieren. Dies erleichtert nicht nur den IT-Support, sondern liefert auch identische Kundenerlebnisse, unabhängig davon, wo sich das Contact Center – oder der Kunde – befindet.
Eine Gelegenheit für Contact Center-Leiter
Unabhängig von der Branche ist klar, dass man heute verstehen muss, dass Marken ihre Kunden bei jeder Interaktion – und an jedem Punkt der Customer Journey – mit außergewöhnlichen Erlebnissen begeistern müssen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Glücklicherweise übernehmen Contact Center die Führung bei der Bereitstellung dieser Erfahrungen.
Dies stellt eine wichtige Gelegenheit für Contact Center-Führungskräfte dar, sich von anderen abzuheben, wenn sie Technologie-, Prozess- und Personalentscheidungen treffen, die dauerhafte und unternehmensweite Auswirkungen haben. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Serenovas Cloud-Contact-Center- und Personalautomatisierungslösungen Ihrem Unternehmen helfen können, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, fordern Sie eine Demo an .
