Jeg har vært i kontaktsenter- og telekommunikasjonsbransjen i årevis. Jeg vil fortelle nøyaktig hvor lenge, men ikke bare ville det date meg, det ville også få enda flere til å kalle meg «frue». Jeg har også drevet med markedsføring og salg like lenge.
For mange år siden begynte vi å snakke om den økende betydningen av kundeopplevelse. Vi gjenkjente kundeopplevelsen startet og sluttet med kontaktsenteret. I stedet for at kontaktsentre var en ettertanke, som de hadde vært i årevis, begynte bransjen å anerkjenne viktigheten av agentopplæring, oppbevaring og andre ressurser for å levere på løfter om kundeopplevelse.
Fra Ripple til Tsunami
I dag føles det som om kundeopplevelsesbølgen har blitt til en tsunami.
Det var aldri klarere for meg enn etter Sirius Decisions Summit, en konferanse om beste praksis for markedsføring og salg jeg har deltatt på av og til i årevis. Det var nesten umulig å delta på en økt der kundeopplevelse verken var det øverste temaet eller et støttepunkt. Faktisk var kundeopplevelse på hovedscenen for første gang siden konferansen startet.
Vi har alle blitt fortalt i årevis at det er ti ganger dyrere å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Til tross for dette har markedsføring fokusert på generering av etterspørsel og anskaffelse av nye kunder, med kundemarkedsføring som vanligvis får mye mindre oppmerksomhet, budsjett og ressurser. Sirius Decision Summit har alltid inkludert massevis av beste praksis for kontaktsenter og teknologifokusert leadscoring, prospektengasjement, persona-oppretting, kontobasert markedsføring og lignende, med mesteparten av dette knyttet til prospekter.
Derimot økte kundeopplevelsesdelen av konferansen dette året betraktelig, det samme gjorde økter om kundepersonas, kundescoring, oppbevaringsenheter og kundereisen.
Bedre kundeopplevelser i skyen
Ikke bare har kundeopplevelsen fortsatt å øke i betydning, men interessen for kontaktsentre, og spesifikt kontaktsentre i skyen, har aldri vært høyere. I tillegg til at kundeopplevelsen står i sentrum på Sirius Decisions Summit, tok kontaktsenteret for første gang en tilsvarende merkbar plass hos Enterprise Connect.
Jeg tror en primær grunn til at skykontaktsentre genererer så mye buzz er på grunn av den klare fordelen de tilbyr ved å levere løftet om bedre kundeopplevelse.
For eksempel Serenovas CxEngage skykontaktsenterløsning tilbyr en ekte omnikanal-opplevelse, som kommer til kjernen av forbrukerfrustrasjon over å måtte gjenta informasjon på tvers av kanaler som tale, e-post eller chat. Omnikanal tilbyr en konsistent kundeopplevelse uavhengig av kanalen fordi agenter har én fullstendig oversikt over all nødvendig informasjon for å støtte interaksjoner på tvers av hver kanal.
Skykontaktsenterløsninger gir også muligheten til å skalere opp eller ned for å møte kundenes behov. Dette er spesielt viktig for virksomheter som forhandlere som trenger denne typen fleksibilitet i høye perioder. Skykontaktsenterløsninger som Serenova lar også bedrifter skalere opp på tvers av bedriften eller ut geografisk. Dette gjør det ikke bare enklere for IT-støtte, men det gir også identiske kundeopplevelser, uansett hvor kontaktsenteret – eller kunden – befinner seg.
En mulighet for kontaktsenterledere
Det er klart, uavhengig av bransje, at for å ligge i forkant av konkurrentene i dag, kreves det forståelse for at på tvers av hver interaksjon – og på hvert punkt i kundereisen – må merkevarer glede kundene med eksepsjonelle opplevelser. Heldigvis er det kontaktsentre som tar ledelsen når det gjelder å levere disse opplevelsene.
Det gir en viktig mulighet for kontaktsenterledere til å skille seg ut når de tar teknologi-, prosess- og bemanningsbeslutninger som har varige og organisasjonsomfattende ringvirkninger. Hvis du ønsker å lære mer om hvordan Serenovas skykontaktsenter og arbeidsstyrkeautomatiseringsløsninger kan hjelpe organisasjonen din med å levere en enestående kundeopplevelse, be om en demo her.
