Olen työskennellyt puhelinpalvelu- ja tietoliikennealalla vuosia. Jakaisin tarkalleen kuinka kauan, mutta se ei vain tapaisi minua, se saisi vielä useammat ihmiset kutsumaan minua "rouva". Olen myös ollut markkinoinnin ja myynnin parissa yhtä kauan.
Vuosia sitten aloimme puhua aiheesta asiakaskokemuksen kasvava merkitys. Tunnistimme asiakaskokemuksen, joka alkoi ja päättyi yhteyskeskukseen. Sen sijaan, että yhteyskeskukset olisivat jälkikäteen, kuten ne olivat olleet vuosia, toimiala alkoi ymmärtää agenttien koulutuksen, säilyttämisen ja muiden resurssien tärkeyttä asiakaskokemuslupausten lunastamiseksi.
Ripplesta tsunamiin
Nykyään tuntuu siltä, että asiakaskokemusaalto on muuttunut tsunamiksi.
Se ei koskaan ollut minulle selvempää kuin Sirius Decisions Summitin, markkinoinnin ja myynnin parhaiden käytäntöjen konferenssin jälkeen, johon olen osallistunut vuosia. Oli lähes mahdotonta osallistua istuntoon, jossa asiakaskokemus ei ollut pääaihe tai tukikohta. Itse asiassa asiakaskokemus oli päälavalla ensimmäistä kertaa konferenssin alkamisen jälkeen.
Meille kaikille on vuosia kerrottu, että uuden asiakkaan saaminen on kymmenen kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen. Tästä huolimatta markkinointi on keskittynyt kysynnän synnyttämiseen ja uusien asiakkaiden hankkimiseen, ja asiakasmarkkinointi on yleensä saanut paljon vähemmän huomiota, budjettia ja resursseja. Sirius-päätösten huippukokous on aina sisältänyt paljon yhteyskeskuksen parhaita käytäntöjä ja teknologiaan keskittyvä liidien pisteytys, mahdollisten asiakkaiden sitouttaminen, henkilöiden luominen, tilipohjainen markkinointi ja vastaavat, joista suurin osa liittyy potentiaalisiin asiakkaisiin.
Sitä vastoin konferenssin asiakaskokemusryhmä nousi tänä vuonna merkittävästi, samoin kuin asiakaspersoonat, asiakaspisteytys, säilyttämisyksiköt ja asiakasmatka.
Paremmat asiakaskokemukset pilvessä
Asiakaskokemuksen merkitys ei ole vain kasvanut, vaan kiinnostus kontaktikeskuksia kohtaan ja erityisesti yhteyskeskukset pilvessä, ei ole koskaan ollut korkeampi. Sen lisäksi, että asiakaskokemus oli etusijalla Sirius Decisions Summitissa, yhteyskeskus otti ensimmäistä kertaa vastaavan huomionarvoisen paikan Enterprise Connectissa.
Luulen, että ensisijainen syy pilviyhteyskeskusten synnyttämiseen on se, että ne tarjoavat selkeää etua paremman asiakaskokemuksen lupauksen toteuttamisessa.
Esimerkiksi Serenovan CxEngage pilviyhteyskeskusratkaisu tarjoaa todellisen monikanavaisen kokemuksen, joka johtaa kuluttajien turhautumiseen, joka johtuu siitä, että tietoja on toistettava eri kanavissa, kuten puhe-, sähköposti- tai chatissa. Omnichannel tarjoaa yhtenäisen asiakaskokemuksen kanavasta riippumatta, koska agenteilla on yksi täydellinen näkymä kaikista tarvittavista tiedoista, jotka tukevat vuorovaikutusta jokaisessa kanavassa.
Pilviyhteyskeskusratkaisut tarjoavat myös mahdollisuuden skaalata ylös tai alas vastaamaan asiakkaiden kysyntää. Tämä on erityisen tärkeää yrityksille, kuten jälleenmyyjille, jotka tarvitsevat tällaista joustavuutta ruuhka-aikoina. Pilviyhteyskeskusratkaisut, kuten Serenovan, antavat myös yrityksille mahdollisuuden laajentaa toimintaansa yrityksen sisällä tai maantieteellisesti. Tämä paitsi helpottaa IT-tukea, myös tarjoaa identtiset asiakaskokemukset riippumatta siitä, missä yhteyskeskus tai asiakas sijaitsee.
Mahdollisuus yhteyskeskuksen johtajille
On selvää, toimialasta riippumatta, että nykypäivän kilpailijoiden edellä pysyminen edellyttää ymmärrystä, että tuotemerkkien on ilahdutettava asiakkaita poikkeuksellisilla kokemuksilla kaikissa vuorovaikutuksissa – ja jokaisessa asiakaspolun vaiheessa. Onneksi yhteyskeskukset ottavat johtoaseman näiden kokemusten toimittamisessa.
Tämä tarjoaa yhteyskeskusten johtajille tärkeän mahdollisuuden erottua joukosta tehdessään teknologia-, prosessi- ja henkilöstöpäätöksiä, joilla on pysyviä ja koko organisaation laajuisia heijastusvaikutuksia. Jos haluat tietää lisää siitä, kuinka Serenovan pilviyhteyskeskus ja työvoiman automaatioratkaisut voivat auttaa organisaatiotasi tarjoamaan erinomaisen asiakaskokemuksen, pyydä esittely tästä.
