Ik zit al jaren in de contactcenter- en telecommunicatiebranche. Ik zou precies vertellen hoe lang, maar dat zou niet alleen met mij uitgaan, het zou er ook voor zorgen dat nog meer mensen me 'mevrouw' zouden noemen. Ik zit ook al net zo lang in marketing en sales.
Jaren geleden begonnen we erover te praten het toenemende belang van klantervaring. We erkenden dat de klantervaring begon en eindigde bij het contactcenter. In plaats van dat contactcenters een bijzaak waren, zoals ze al jaren waren, begon de branche het belang in te zien van agenttraining, retentie en andere middelen om beloften op het gebied van klantervaring waar te maken.
Van rimpel tot tsunami
Vandaag voelt het alsof de golf van klantervaring is veranderd in een tsunami.
Dat was voor mij nog nooit zo duidelijk als na de Sirius Decisions Summit, een conferentie over best practices op het gebied van marketing en sales die ik al jaren af en toe bijwoon. Het was bijna onmogelijk om een sessie bij te wonen waar de klantervaring niet het belangrijkste onderwerp of een steunpunt was. Sterker nog, de klantervaring stond voor het eerst sinds het begin van de conferentie op het hoofdpodium.
We krijgen allemaal al jaren te horen dat het tien keer duurder is om een nieuwe klant te krijgen dan om een bestaande klant te behouden. Desondanks heeft marketing zich gericht op het genereren van vraag en het werven van nieuwe klanten, waarbij klantmarketing meestal veel minder aandacht, budget en middelen krijgt. De Sirius Decisions Summit heeft altijd een heleboel best practices voor contactcenters en op technologie gerichte leadscores, prospectbetrokkenheid, personacreatie, accountgebaseerde marketing en dergelijke, waarvan het merendeel betrekking heeft op prospects.
De afdeling klantervaring van de conferentie nam dit jaar daarentegen aanzienlijk toe, evenals sessies over klantpersona's, klantscores, retentie-eenheden en de klantreis.
Betere klantervaringen in de cloud
Niet alleen de klantervaring is steeds belangrijker geworden, maar ook de interesse in contactcenters, en specifiek contactcenters in de cloud, is nog nooit zo hoog geweest. Naast de klantervaring die centraal stond bij de Sirius Decisions Summit, nam het contactcenter voor het eerst een even opvallende plaats in bij Enterprise Connect.
Ik denk dat een van de belangrijkste redenen waarom contactcenters in de cloud zoveel buzz genereren, is vanwege het duidelijke voordeel dat ze bieden bij het waarmaken van de belofte van een betere klantervaring.
Bijvoorbeeld die van Serenova CxEngage cloud contact center-oplossing biedt een echte omnichannel-ervaring, die tot de kern van de frustratie van de consument komt over het moeten herhalen van informatie via kanalen zoals spraak, e-mail of chat. Omnichannel biedt een consistente klantervaring, ongeacht het kanaal, omdat agents één volledig overzicht hebben van alle benodigde informatie om interacties via elk kanaal te ondersteunen.
Cloud contact center-oplossingen bieden ook de mogelijkheid om omhoog of omlaag te schalen om aan de vraag van de klant te voldoen. Dit is met name van cruciaal belang voor bedrijven zoals detailhandelaren die dit soort flexibiliteit nodig hebben tijdens piekmomenten. Cloud-contactcenteroplossingen zoals Serenova stellen bedrijven ook in staat om op te schalen binnen de onderneming of geografisch. Dit maakt het niet alleen gemakkelijker voor IT-ondersteuning, maar het levert ook identieke klantervaringen op, ongeacht waar het contactcenter of de klant zich bevindt.
Een kans voor contactcenterleiders
Het is duidelijk, ongeacht de branche, dat om de concurrentie vandaag de dag voor te blijven, moet worden begrepen dat merken bij elke interactie - en op elk punt in het klanttraject - klanten moeten verrassen met uitzonderlijke ervaringen. Gelukkig nemen contactcenters het voortouw bij het leveren van deze ervaringen.
Dat biedt contactcenterleiders een belangrijke kans om op te vallen bij het nemen van technologische, proces- en personeelsbeslissingen die blijvende gevolgen hebben voor de hele organisatie. Als u meer wilt weten over hoe Serenova's cloud-contactcentrum- en personeelsautomatiseringsoplossingen uw organisatie kunnen helpen een uitstekende klantervaring te bieden, vraag dan een demo aan hier.
