Jag har varit i kontaktcenter- och telekommunikationsbranschen i flera år. Jag skulle dela exakt hur länge, men inte bara skulle det dejta mig, det skulle också få ännu fler att kalla mig "fru". Jag har också hållit på med marknadsföring och försäljning lika länge.
För flera år sedan började vi prata om den ökande betydelsen av kundupplevelse. Vi kände igen kundupplevelsen började och slutade med kontaktcentret. Istället för att kontaktcenter var en eftertanke, som de hade varit i åratal, började branschen inse vikten av agentutbildning, retention och andra resurser för att leverera på kundupplevelselöften.
Från Ripple till Tsunami
Idag känns det som att kundupplevelsevågen har förvandlats till en tsunami.
Det var aldrig tydligare för mig än efter Sirius Decisions Summit, en konferens om bästa praxis för marknadsföring och försäljning som jag har deltagit på i flera år. Det var nästan omöjligt att delta i en session där kundupplevelse varken var det främsta ämnet eller en stödjande punkt. Faktum är att kundupplevelsen stod på huvudscenen för första gången sedan konferensen startade.
Vi har alla fått höra i flera år att det är tio gånger dyrare att få en ny kund än att behålla en befintlig. Trots detta har marknadsföringen fokuserat på efterfrågegenerering och förvärv av nya kunder, där kundmarknadsföring vanligtvis får mycket mindre uppmärksamhet, budget och resurser. Sirius Decision Summit har alltid inkluderat massor av bästa praxis för kontaktcenter och teknikfokuserad leadscoring, prospektengagemang, personskapande, kontobaserad marknadsföring och liknande, med merparten av det relaterat till prospekt.
Däremot ökade kundupplevelsedelen av konferensen i år avsevärt, liksom sessioner om kundpersonligheter, kundpoäng, retentions-"enheter" och kundresan.
Bättre kundupplevelser i molnet
Inte bara kundupplevelsen har fortsatt att växa i betydelse, utan intresset för kontaktcenter och specifikt kontaktcenter i molnet, har aldrig varit högre. Förutom att kundupplevelsen stod i centrum vid Sirius Decisions Summit, tog kontaktcentret en liknande märkbar plats på Enterprise Connect för första gången.
Jag tror att en primär anledning till att molnkontaktcenter genererar så mycket buzz är på grund av den tydliga fördel de erbjuder när det gäller att leverera på löftet om bättre kundupplevelse.
Till exempel Serenovas CxEngage Cloud Contact Center-lösning erbjuder en äkta omnikanal-upplevelse, som kommer till kärnan av konsumentfrustration över att behöva upprepa information över kanaler som röst, e-post eller chatt. Omnikanal erbjuder en konsekvent kundupplevelse oavsett kanal eftersom agenter har en fullständig bild av all nödvändig information för att stödja interaktioner över varje kanal.
Molnkontaktcenterlösningar ger också möjligheten att skala upp eller ner för att möta kundernas efterfrågan. Detta är särskilt viktigt för företag som återförsäljare som behöver denna typ av flexibilitet under högtrafik. Molnkontaktcenterlösningar som Serenova tillåter också företag att skala upp över hela företaget eller ut geografiskt. Detta gör det inte bara enklare för IT-support, utan det ger också identiska kundupplevelser, oavsett var kontaktcentret – eller kunden – finns.
En möjlighet för kontaktcenterledare
Det är uppenbart, oavsett bransch, att för att ligga före konkurrenterna idag krävs förståelse för att i varje interaktion – och vid varje punkt i kundresan – måste varumärken glädja kunderna med exceptionella upplevelser. Lyckligtvis tar kontaktcenter ledningen när det gäller att leverera dessa upplevelser.
Det innebär en viktig möjlighet för kontaktcenterledare att sticka ut när de fattar beslut om teknik, processer och personal som har bestående och organisationsomfattande ringeffekter. Om du vill lära dig mer om hur Serenovas molnkontaktcenter och automationslösningar för personal kan hjälpa din organisation att leverera en enastående kundupplevelse, begär en demo här.
